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客戶服務技巧課程培訓

【課程收益】 
1. 明晰為客戶提供服務的理念  
2. 掌握塑造服務人員專業化的要領  
3. 掌握理解客戶的重要技巧  
4. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧  
5. 把握有效管理客戶期望值的方法  
6. 掌(zhang)握(wo)處(chu)理客戶(hu)投(tou)訴(su)的原則和(he)技(ji)巧(qiao) 

【課程大綱】 
第一講、服務認識 
服務的重要性 
服務需求的挑戰性 
付出要先于回報 
服務的信念 
認識服務 
服務品質分析三要素 
顧客是怎么流失的 
不滿意的服務后果 
滿意的服務價值 
服務的關鍵因素 
顧客服務的等級 

第二講、服務中看的技巧 
實戰演練如何觀察客戶--他在想什么 
看的技巧--活動體驗 
如何觀察顧客--活動體驗 
區分顧客需求和需要 
預測客戶的需求 
觀察不同的顧客 
分析6種不同(tong)的顧(gu)客 

第三講、服務中的聽說技巧 
傾聽的原則 
聽話聽音的技巧 
說的技巧 
講常見10大陷阱 
顧客(ke)到底需要什么--價值 

第四講、識別顧客的性格認識 
測試識別四種人 
根據綜合性格方式來區分 
各種性格特點 
各種性格最優秀的地方 
各種性格的優缺點 
如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？ 
各種人應該學會說的一句話 
如何與各種個性相處 
觀察識別四種人 
識別--思維風格 
認識--溝通信任頻道 
溝通信任頻道應用 
識別--溝通的追求風格或價值觀風格 
識(shi)(shi)別潛意識(shi)(shi) 

第五講、如何做好大客戶服務 
差異化的服務（跟產品沒有關系）            
售前服務： 
售(shou)后(hou)服(fu)務      

第六講、顧客異議處理 
顧客異議的產生 
服務水準層次論 
顧客在抱怨時想得到什么 
顧客抱怨/投訴時的非理性思維 
回應抱怨的錯誤思維--易受傷害 
抱怨組成兩階段 
客戶抱怨發泄階段的溝通誤區 
巧妙應付情緒激動者 
客戶投訴五種行為/步驟 
解決客戶投訴的七條原則 
通常使用的幾種方式 
平息客戶的不滿可分成以下七個步驟 
當抱怨未得到正確的處理時 
員工處理投訴時注意 
有效地處理抱怨(yuan) 

客戶服務技巧課程培訓