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房地產金牌客戶服務培訓

導師介紹
許三軍講師
拓普理德資深團隊訓練導師
*PDP國際授證教練與訓練師
領導力開發與人才培養高級顧問
管理學士，擅長將咨詢與培訓有機融合，長達九年專注于教練型組織的塑造與高績效團隊的訓練；
多家企業全面規范化管理體系與人才培養咨詢實戰經驗，上百場培訓實戰經驗，覆蓋五金、電子、家具、服裝、地產、通訊等多個行業。
既能營造震撼心(xin)靈的培訓(xun)現場(chang)，又能為企(qi)業規范化管理及人(ren)才團隊的工作實(shi)踐提供(gong)行之有效的方法與工具，幫助企(qi)業持續提升競爭(zheng)力。

課程大綱：
主題引導：
.卓越管理者的*模型
.《卓越管理(li)者(zhe)勝任度測評(ping)》

第一項修煉：認知力修煉
我從未遇見過一個"天生"的卓有成效的管理者。他們都是通過不斷的實踐，最終將追求成效變成一種習慣。所有那些想努力讓自已成為卓有成效的管理者的人都成功地做到了這一點。卓有成效是可以學習的，也是必須學會的。
.各級管理者對一線員工的影響
.身為管理者的我會遇到什么問題？
.自己花較多時間從事技術工作忽略對人的關心?
.不愿面對沖突，深怕得罪人?
.重視績效之達成，忽略員工的感覺?
.分派工作缺乏技巧?
.部屬不愿意接受管理者的工作分派?
.專業者與管理者有何不同
.管理者的角色轉換
.角色轉變的四大標準
.角色轉變的內容
.角色轉變及領導的真諦是借力
.管理是透過他人完成工作
.管理的誤區與正確認知
.管理是什么？
［思考題］從專業者轉型為管理者要做哪些自我轉變？
［案例研(yan)討(tao)］趙經理該怎么辦呢(ni)？

第二項修煉：學習力修煉
學習力是最可貴的生命力、最活躍的創造力和最本質的競爭力。管理大師*·圣吉說學習的本質用兩個字回答是創造，四個字回答是持續創造，其核心是不斷創新發展。
.為明天時刻準備著
.沒有*的避風港
.只有變革才有出路培訓方式：
用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xun)師在培訓(xun)過程中(zhong)將(jiang)引用案(an)例，實戰與情景(jing)訓(xun)練為一體(ti)(ti)，知識性(xing)與操作(zuo)性(xing)并(bing)重，引導學員(yuan)發(fa)現自身在工作(zuo)中(zhong)的諸(zhu)多盲點，快速激發(fa)潛能、提升整體(ti)(ti)人員(yuan)素養(yang)。

一、優秀客服團隊的打造路徑
從意到形的修煉
1、正確了解服務及“意識的轉變”
2、禮由心生，培養良好的服務意識
3、如何了解客戶心理需求
4、了解客戶流失的“漏桶原理”
5、認識優質服務
什么是服務
服務的四種狀態
服務(wu)品質(zhi)體現于(yu)服務(wu)流程當中

二、客服職業素養訓練
1、優質服務從行為舉止規范開始
服務站姿規范訓練
服務坐姿規范訓練
工作中的蹲姿訓練
服務標準手姿訓練
2、優質服務在職業形象中體現
男士儀容規范
女士儀容規范
化妝技巧訓練
合適的妝面與什么有關？
面部化妝的基本原則
自然完美的底妝為你帶來自信
眼睛是面部的焦點
眉毛能幫人表明立場
化妝的注意事項
化妝實操練習
3、優質服務在著裝規范中體現
男士著裝規范
女士著裝規范
4、服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態
運用合理的目光與客戶交流
規范的服務手勢運用
客戶服務中說的禮儀
客戶服(fu)務中傾聽的技

三、地產客服的溝通技巧
1、客體導向的溝通思維模式
2、客體的溝通需求
3、如何與客戶有效溝通
4、如何與上級有效溝通
5、如何與同僚有效溝通
6、案例研討與情(qing)景模擬(ni)

四、如何規范開發流程的服務服務
1、客戶服務流程分析
2如何在業務接觸點中體現優質服務
業務處理中的崗位服務規范
3，以客戶為導向的流程再造
案例分析(xi)：萬(wan)科(ke)、華潤萬(wan)象城、大(da)悅(yue)城

五、地產客服提升計劃的構建實務
提升策略制定
1、產品線滿意度
（1）具體措施
2、服務線滿意度
具體措施及績效指標
1）銷售
2）收樓
3）投訴處理
4）客戶關懷
5）客戶關系

六、危機公關的策略
.誰動了我的奶酪
.學習的兩條路徑
.感知性學習方法（累加式）
.感悟性學習方法（裂變式）
.知識裂變釋放效能
管理者要通過不斷學習，讓知識產生裂變，產生超人能量，才能持續不斷地創造超常業績。
.學習效果金字塔
.讀、聽、看
.作業吸納
.實踐反思
.影響他人
."工作學習化、學習工作化"長效機制
.管理者學習的三個誤區
.社會學與自然科學的學習區別
.有所為、有所不為
.對傳統的繼承

第三項修煉：教導力修煉
不會教練就不會領導，教練術就是領導術。領導必須明確必勝之道不是在戰場而是在操場，鑄就造血機制，會讓你的團隊基因優異，成績斐然。
.因為專業、所以卓越
.整合團隊六步教練法
.測選
.預熱
.培訓
.評校
.習慣
.創新
.多元激勵的技巧
.三大激勵技巧
.馬斯洛需求五層次理論
.激勵之觀念突破
.自我診斷中的輔導技巧
.你了解員工的需求嗎
.你的輔導重心是否清晰
.管理者輔導三問
.管理者輔導技巧
［活動體驗］同心順游戲
［案例分析］職業隊的素能
［工具測(ce)評(ping)］員(yuan)工（團隊(dui)）需求(qiu)評(ping)測(ce)工具

第四項修煉：思辨力修煉
其實決策并無對錯之分，只有決策過程是否合理的問題--*·*
我們在決策的時候為什么會出現決策偏差呢？
.提升決斷能力
.理清并排理決策因子
.把握明晰原則，進行最適排列或否定排列
.排除干擾正確決策
.決策偏差的原因
.背后的真相
.工作滿意度之環
.工作價值與工作成本的趨向
.滿意度等于重合度
."夢"與"痛"的挖掘
.建立工作評估標準
.過程中的不斷聚焦
.給(gei)領導多個選擇

.有效計劃的6步驟
.Step1.全盤思考設定目標
.Step2.收集信息掌握事實
.Step3.狀況評估分析事實
.Step4.創意思考研擬方案
.Step5.決策分析風險預估
.Step6.行動計劃排除障礙
.Step1.全盤思考設定目標
［案例分析］誰該委以重任？
［案例分析］人性(xing)化與制(zhi)度化

第*：組織力修煉
當資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高--赫爾曼
當你了解下屬的特質，才知道"適何位""適何事"，有效發揮其才能，激勵其潛能。
.透析人才特質
.六步法整合團隊模式
.區別經理人與老板的管理方法
.抓住關鍵點位
.啟動點
.突破點
.轉折點
.熱點
.盲點
.難點
.薄弱點

.引領群體行為
.群體行為定律
.群體行為起始于標桿
.用榜樣的力量來驅動團隊
.三階段強化執行能力
.承諾執行前
.反饋執行中
.獎懲執行后
.鼓勵創新行為
.量淘法
.儲備法
.流動法
.平臺法
.組合法
.沉淀成功經驗
.具體性
.多解性
.示范性
.參與性

.四種競賽法創造超常業績
.崗位競賽法
.團隊競賽法
.單項比賽法
.全能競賽法
.競賽三原則

房地產金牌客戶服務培訓