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中國企業培訓講師
禮儀培訓系列課程之—服務禮儀
 
講師:常青 瀏覽(lan)次數(shu):2596

課程描述INTRODUCTION

服務禮儀 培訓班

· 入職員工

培訓講師:常青(qing)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

服務禮儀 培訓班

課程背景
隨著科技的發展,信息的發達,企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表公司形象和服務意識,由每一位員工所表達出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說,在市場條件下,商品的競爭就是服務的競爭。
什么是服務禮儀?就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段,使無形的服務有形化,規范化,系統化。有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立員工和業主的良好形象,更可以塑造受業主歡迎的服務規范和服務技巧,能讓員工在工作中贏得理解,好感和信任。所以,學習服務禮儀,讓員工學習和運用在工作中,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高企業社會效益,提升企業競爭力的需要。
作為服務職場人員,必須明確和掌握服務行為規范,具體地說,員工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。簡單地說,就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以,作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
“不學禮,無以立”。但凡國際化的企業,對于禮儀都有高標準的要求,都把禮儀作為企業文化的重要內容。禮儀,是律己、敬人的具體化表現和行為的技巧,是個人素養和社會觀的外在表現,也是企業形象的具體表現。先禮后利已經成為全球化的共識,正確的禮儀是一種金錢以外的軟實力,可以有效的塑造自己的形象,給交往對象留下專業、敬業、權威、有禮的良好印象,從而形成獨特的競爭優勢,為企業的發展助力,獲得成功。
常青(qing)老師經(jing)過多年的(de)(de)禮儀(yi)培訓,通過自己長年在(zai)各種環境的(de)(de)豐富(fu)經(jing)驗,能實(shi)際結(jie)合企業需(xu)要,教(jiao)授和(he)分享最有用、最實(shi)用、馬上落地、實(shi)操性(xing)強的(de)(de)服務(wu)禮儀(yi)知(zhi)識,并(bing)現學(xue)(xue)現用,達到“知(zhi)禮、學(xue)(xue)禮、行禮”立竿見(jian)影的(de)(de)課程效(xiao)(xiao)果。學(xue)(xue)員現學(xue)(xue)現測,互(hu)(hu)動,示范,產生感染力(li)和(he)互(hu)(hu)動力(li),能讓聽課的(de)(de)人喜歡(huan)和(he)記(ji)住(zhu)。每個(ge)重點由演繹,互(hu)(hu)動而加深(shen)記(ji)憶,氛圍輕松(song)、成效(xiao)(xiao)相對明顯(xian),全(quan)場互(hu)(hu)動。努力(li)做到讓學(xue)(xue)員深(shen)刻洞(dong)悉(xi)自我,走(zou)上修煉之路;令學(xue)(xue)員及(ji)企業將服務(wu)禮儀(yi)更好的(de)(de)靈活運用在(zai)工(gong)作和(he)生活當中,為企業打造(zao)具有高品質的(de)(de)國際化優秀形象。

課程收益
1.培養學員學習禮儀的基礎知識
2.培養學員理解現代服務禮儀的概念和基本要求
3.培養學員熟知儀容儀表禮儀
4.培養學員學習儀態禮儀規范
5.培養學員注重服務中的禮貌用語
6.幫助學員了解現代日常交往禮儀
7.幫助學員了解餐飲及宴請禮儀
課程對象:管理人員、行政秘書、辦公室人員、公關、銷售經理、公司的商務接待、客服人員等
培訓形式:激情授課(ke)+實戰情境體驗+小組討論總結+故事案例分享+互動游戲

課程大綱
第一章 禮儀概述

一、禮的基本概念
1.禮;2.禮貌;3.禮節;4.禮儀;5.儀式;6.禮賓
你會正確的區分嗎?現場分辨
二、禮儀的起源和演變
1.起源;2.形成與發展
三、現代禮儀的特征
1.國際性;2.民族性;3.傳承性;4.時代性
四、現代禮儀應遵守的原則
1.“尊重”原則;2.“遵守”原則:遵守公德/遵時守信/真誠友善/謙虛隨和;3.適度原則;4.自律原則
五、東方禮儀和西方禮儀的差異
1.東方禮儀的特點;2.西方禮儀的特點;3.東方友誼與西方友誼
案例穿插、視頻分享

第二章 現代服務禮儀
“SERVICE”——全方位、高標準的要求,你了解具體含義嗎
一、概念
二、現代服務禮儀的基本要求
案(an)例分享、現學(xue)現用互動

第三章 儀容儀表禮儀
形象代表檔次,檔次決定價格,價格產生效益,這是一個連鎖反映的循環圈
一、儀容、儀表的概念
1.儀容;2.儀表
二、服務人員注重儀容儀表的重要意義
1.儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎
2.注重儀容儀表是尊重賓客的需要
3.良好的儀容儀表可以縮短服務人員與客人之間的心理距離
4.良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段
三、服務禮儀對儀容儀表的總體要求
1.規范化、制度化;2.整體性;3.秀外慧中;4.勤于檢查
四、儀容禮儀
1.發式禮儀;2.面部禮儀;3.指甲;4.鼻子和體毛;5.個人衛生;6.關于化妝,你了解多少
五、著裝及飾品佩戴禮儀
1.穿著的禮儀哲學;2.飾品佩戴禮儀;3.男子西裝禮儀;4.女子西裝禮儀;5.旅游從業者著裝的基本要求
案例穿插、現場情景演(yan)練

第四章 儀態禮儀
坐有坐相,站有站相,走有走相
一、儀態的含義
二、服務禮儀中儀態的基本要求
1.站姿;2.坐姿;3.走姿;4.蹲姿
三、禮儀手勢
1.手勢的規范標準;2.禮儀手勢注意;3.服務工作中的常用禮儀手勢
四、控制“界域”
1.何謂“界域”;2.人際交往中的“界域”;3.服務禮儀中的“界域”
五、關于注視
1.人際交往中的注視范圍;2.注視角度;3.注視時間的長短
六、微笑
1.微笑的價值;2.微笑服務的“九個一樣”;3.如何正確運用微笑
案例穿插、視頻分享、現場演(yan)練

第五章 禮貌用語
語言的藝術,你懂嗎
一、禮貌用語的概念
二、禮貌用語的基本特點
1.言辭的禮貌性;2.措辭的修飾性;3.語言的風趣性;4.表達的靈活性
三、服務禮儀禮貌用語的要求
1.接待“五聲”——哪五聲?;2.“文明十字”——哪十字?;3.禁忌“四語”——哪四語
四、問候禮節
1.講究順序;2.打招呼的方式;3.禁忌
五、稱呼禮節
1.國內常用稱呼;2.接待禮儀,稱呼客人“四不用”
案例穿插、視頻分享、現場演練

第六章 日常交往禮儀
慎終如始,則無敗事
一、見面禮儀
1.握手禮;2.鞠躬禮;3.名片禮;4.介紹禮
二、交談禮儀
1.談話的表情;2.談話的語言
三、電話禮儀
1.接打電話的程序;2.電話形象;3.移動電話使用禮儀
四、座次禮儀
1.座次排列的基本原則;2.常見的幾種座次規矩
案例穿(chuan)插、現場情景演練(lian)

第七章 儀餐——餐飲禮儀
你一張口,我就能了解你
一、儀餐的概念
二、餐飲禮儀的基本原則
1.“5M”原則;2.“餐飲適量”原則;3.照顧他人;4.客不責主;5.突出特色
三、中餐禮儀
1.用餐方式;2.時空選擇;3.菜單安排;4.座位排列;5.餐具使用;6.用餐表現
四、西餐禮儀
1.西餐的菜序;2.西餐的座次;3.西餐的餐具;4.西餐的要求
五、酒水
1.酒水的種類;2.酒具搭配;3.飲用溫度;4.酒杯拿法;5.菜肴搭配;6.敬酒干杯
六、宴請
1.宴請的四種常見形式;2.宴請的籌備與組織
案例(li)分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)、視頻分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)、互(hu)動練習

第八章 加餐:服務禮儀放大招
互動游戲和小(xiao)組討論

服務禮儀 培訓班


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