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中國企業培訓講師
禮儀培訓系列課程之—酒店餐飲服務禮儀
 
講師(shi):常青 瀏覽次數:2586

課程描述INTRODUCTION

酒店餐飲服務禮儀培訓

· 入職員工

培訓講師:常青(qing)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

酒店餐飲服務禮儀培訓

課程背景
中華民族素有禮儀之邦的美譽,源遠流長的禮儀文化,是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下,無禮寸步難行。《禮記·禮運》有云:“夫禮之初,始諸飲食” ,可見,禮儀是酒店餐飲服務環節中必不可少的交流工具。
酒店餐飲的服務一經開始就無法退換,這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止,要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。
什么是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段,使無形的服務有形化,規范化,系統化。有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和酒店的良好形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在工作中贏得理解,好感和信任。
作為酒店餐飲服務人員,必須明確和掌握服務行為規范,具體地說,服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。簡單地說,就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。
所以,學習酒店餐飲服務禮儀,讓服務人員學習和運用在工作中,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高酒店效益,提升競爭力的需要。
常(chang)青老師經過多年的禮(li)儀培訓,通過自己長年對酒(jiu)店(dian)(dian)餐(can)飲行(xing)業的了解以及在(zai)各種環(huan)境(jing)的豐富經驗,能(neng)實(shi)際(ji)結合酒(jiu)店(dian)(dian)的需要,教授和分享(xiang)最有用、最實(shi)用、馬上落(luo)地、實(shi)操性強的服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀知識,并(bing)現學(xue)(xue)現用,達到立竿見影的課程效果。學(xue)(xue)員現學(xue)(xue)現測(ce),互動(dong),示(shi)范,產生感染(ran)力(li)和互動(dong)力(li),能(neng)讓(rang)(rang)聽課的人喜歡(huan)和記住。每個重點由演繹(yi),互動(dong)而加深記憶,氛圍輕松(song)、成效相(xiang)對明顯,全場互動(dong)。努力(li)做(zuo)到讓(rang)(rang)學(xue)(xue)員將(jiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀更好的靈(ling)活運(yun)用在(zai)酒(jiu)店(dian)(dian)餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)當中,提升酒(jiu)店(dian)(dian)業績(ji),展現優秀形象(xiang)。

課程收益
1.培養學員學習服務禮儀的基礎知識
2.培養學員理解現代服務禮儀的概念和基本要求
3.培養學員熟知酒店餐飲行業的儀容儀表禮儀規范
4.培養學員學習對待客戶的接待禮儀
5.培養學員注重服務中的人際交往禮儀
6.幫助學員了解餐飲散客的服務禮儀
課程對象:酒店餐飲管理人員、酒店餐飲服務人員等
培訓形式:激情(qing)(qing)授課+實戰情(qing)(qing)境體驗+小組討論(lun)總結+故事(shi)案例分享+互動(dong)游戲(xi)

課程大綱
第一章 禮儀概述

一、禮的基本概念
1.禮;2.禮貌;3.禮節;4.禮儀;5.儀式;6.禮賓
你會正確區分嗎?現場分辨
二、禮儀的起源和演變
1.起源;2.形成與發展
三、現代禮儀的特征
1.國際性;2.民族性;3.傳承性;4.時代性
四、現代禮儀應遵守的原則
1.“尊重”原則;2.“遵守”原則:遵守公德/遵時守信/真誠友善/謙虛隨和;3.適度原則;4.自律原則
五、東方禮儀和西方禮儀的差異
1.東方禮儀的特點;2.西方禮儀的特點;3.東方友誼與西方友誼
案例穿插、視(shi)頻分享

第二章 現代服務禮儀
“SERVICE”——全方位、高標準的要求,你了解具體含義嗎
一、概念
二、現代服務禮儀的基本要求
案(an)例分享(xiang)、現(xian)學現(xian)用(yong)互動(dong)

第三章 酒店餐飲行業男士形象禮儀
一、酒店餐飲行業的禮儀特點
1.尊重為本;2.善于表達;3.行事規范
二、男士三白穿法
1.襯衫領子白于西裝外套一只手指;2.襯衫的領子跟西裝的領子之間要形成一個V字型;3.襯衫要白于西裝的袖口三只手指
三、男士儀容的七大自照
1.發型大方,干凈整潔;2.鼻孔內外清潔干凈;3.鬢角與胡子刮干凈;4.耳朵內外清潔干凈;5.使用面霜保持臉部光潔;6.適當使用護唇膏;7.保持口腔清潔
四、男士儀表七大自照
1.正確使用領帶、領夾、領鏈;2.襯衣領口整潔,袖口紐扣扣好;3.襯衣的袖口應長出外套的0.5—1厘米;4.衣褲袋口整理服帖;5.勤修指甲,保持手部清潔;6.褲子平整干凈,褲長到鞋面,拉好褲前拉鏈;7.鞋底、面保持清潔,鞋不能破損,鞋面要擦亮
案(an)例穿插、小組(zu)互動、現場演(yan)練

第四章 酒店餐飲行業女士形象禮儀
一、女士制服選擇小竅門
在選擇制服的時候,盡量選擇短款的,會顯得女生的身材更高大、修長
在裙子的選擇上,長短以膝蓋為界限,上下一公分為宜
二、女士儀容七大自照
1.頭發干凈整潔,發型大方、高雅、得體;2.描清眉,修剪多余眉毛;3.勾畫適當眼線、眼影,輕涂睫毛膏;4.保持T字帶干凈不油光;5.適度涂抹唇膏、唇彩;6.保持耳朵內外干凈,配戴得體耳環;7.化淡妝,施薄粉
三、著裝的*原則
1.T—Time 時間;2.O—object 目標和對象;3.P—Place 地點
案例穿(chuan)插、小(xiao)組(zu)互動、現場演練

第五章 酒店餐飲行業服務人員儀態規范
一、什么叫萁踞對人
兩腳張開,兩漆微曲的坐著,形狀像萁。這是一種輕慢傲視對方的姿態,系指不敬之坐
二、孔子曰:非禮勿視,非禮勿言,非禮勿動,非禮勿聽
三、仙女變河馬的故事是什么
四、站姿、坐姿的標準是什么
五、男士坐姿的注意點
1.翹腳盡量和旁邊的人達成共識,形成圓形;2.不要抖腳;3.不要一只手比人
六、“請”的手勢是什么樣的?小請、中請、大請和多請
七、面帶微笑,“面帶三分笑,禮數已先到”
案例穿插、視頻分享、現場演(yan)練(lian)

第六章 酒店餐飲服務人員的美姿美儀
一、眼神的三個區位
1.上揚15度/不好;2.平視/適宜;3.下仰15度/好,表示尊敬、服從
二、關于行姿時的表情
一個人不能改變生命的長度,但是我們可以決定生命的寬度個高度;我們不能決定我們的五官,但是我們可以決定我們的面部表情
三、正確的蹲姿
四、常用的會面禮儀
1.拱手禮;2.吻手禮;3.親吻禮,擁吻禮;4.揮手禮
五、眼神
與客人以一次目光交流的時間不可少于3秒鐘,與人交流要看人面部的上三角或中三角,不可看人的下三角,不可看女士的胸部,不可看男士的胯部
案例穿插、現場情景演練

第七章 酒店餐飲服務人員接待禮儀
一、正確的稱呼
1.符合身份;2.國際通用;3.入鄉隨俗;4.主次分明
二、忌諱的稱呼
1.替代性稱呼;2.無稱呼
三、酒店餐飲服務行業中的常用稱呼
1.一般性稱呼;2.姓名性稱呼;3.職務性稱呼;4.職業性稱呼;5.親屬式稱呼
四、接待禮儀
1.禮遇顧客:相距約2米遠時,點頭致意、問候對方;2.引領顧客:走在顧客左前方約1.5米;3.主陪顧客:兩人并行,主居左,顧居右;4.超越顧客:走在顧客左后方約1.5米出時,歉意“對不起,打擾您了,謝謝!”
五、上下樓梯時的注意事項
上下樓梯右側通行,盡量減少停留,避免大聲喧嘩
六、出房門的注意事項
1.先通報;2.手開關;3.面向人;4.替開門
七、與客人面對面相遇時的注意事項
兩米之處、放慢腳步、點頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側通行
八、如何遞接物品
1.雙手為佳,以右為尊;2.地道手中,方便接拿;3.主動向前,刀刃向內;4.才不外露,注意包裝
九、禮儀的距離
1.親密距離0—0.5米;2.社交距離0.5—1.5米;3.禮儀距離1.5—3米;4.公共距離3—6米;5.待命距離6米以外
十、待客禮儀的三聲
1.來有迎聲;2.問有答聲;3.走有送聲
十一、待客禮儀的五語
1.問候語;2.請求語;3.感謝語;4.道歉語;5.道別語
十二、問候的方法
1.統一問候;2.先尊后卑;3.由近而遠
十三、談話禮儀四不準
1.不準輕易打斷別人;2.不準補充對方;3.不要糾正對方;4.不要質疑對方
十四、服務人員的三T原則
1.機制靈活  Tact;2.時間  Time;3.容忍  Tolerance
十五、解決客人投訴的六句箴言
1.是;2.好的;3.讓我來;4.馬上改進;5.我會注意的;6.謝謝您的關照
案例(li)分享(xiang)、視頻分享(xiang)、互動練習、情景模擬

第八章 酒店餐飲服務人員人際交往禮儀
一、名片的應用
1.動作;2.語言;3.眼神;4.擺放;5.表情;6.收藏;7.聯絡
二、握手口訣
1.大方伸手;2.虎口相對;3.目視對方;4.面帶微笑;5.力度七分;6.男女平等;7.三秒結束
三、握手禮儀禁忌
1.不可跨門檻握手;2.不可坐著握手;3.左手應該自然下垂,不可插在口袋里;4.男士不要帶帽和手套和他人握手;5.忌左手握手;6.不可十字交叉握手;7.忌握手力度太大
四、正確的擁抱姿勢
左腳在前,右腳在后,重心在左
胸貼胸,手抱背,貼右頰
五、電梯禮儀
1.廂式電梯如何;2.滾動式電梯如何
案例分享(xiang)、視頻分享(xiang)、互動練習、情景(jing)模擬

第九章 酒店餐飲服務人員電話禮儀
一、打電話的時機小竅門
給客人打電話時,早上八點之前,晚上十點之后是不適合的
二、打電話的注意事項
1.問好;2.自報家門;3.確認身份
三、接電話的禮儀
1.三聲之內接起;2.左手拿聽筒;3.面帶微笑;4.速度適中;5.號碼四號位一組的說
四、掛電話禮儀
1.重復重點;2.暗示對方;3.感謝對方;4.代問他人;5.相互再見;6.請掛電話
五、接聽電話做好記錄
時間、姓名、待辦事項、對方電話、重要事項、處理辦法、備注、簽名
六、手機的禮儀
1.請勿隨意拍照;2.使用手機的場合;3.不要制造噪音;4.善用手機短信功能
案例穿插、小組互動、現場演練(lian)

第十章 餐飲散客的服務禮儀
一、餐飲散客的服務
1.熱情迎客;2.上茶遞巾;3.恭請點菜;4.順序上菜;5.席間服務;6.準確結賬;7.禮貌送客;8.整理餐具
二、良好的人際關系三大習慣
1.養成送禮的習慣;2.養成買單的習慣;3.養成贊美的習慣
三、服務禮儀中的“五多”
1.多贊美;2.多鼓勵;3.多微笑;4.多付出;5.多承擔
四、服務禮儀中的“五少”
1.少批評;2.少指責;3.少抱怨;4.少虛偽;5.少是非
五、服務禮儀中的“五力”
1.魅力;2.財力;3.能力;4.親和力;5.持續力
互動游戲和小組討論
酒店(dian)餐飲服務禮(li)儀精(jing)彩總結(jie)

酒店餐飲服務禮儀培訓


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