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中國企業培訓講師
加油站服務禮儀
 
講(jiang)師:涂(tu)晶 瀏覽次數(shu):2574

課程描述(shu)INTRODUCTION

加油站服務禮儀培訓

· 客服經理

培訓講師:涂晶    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

加油站服務禮儀培訓

【課程大綱】
第一講:加油站服務質量綜合提升

一、服務質量
1.什么是服務?
2.服務質量
3.服務的四種形態
二、加油站優質客戶服務
1.服務與修養的基本準則
2.加油站服務不良表現及影響
3.加油站一線員工規范化服務
4.加油站客戶的消費心理分析
5.油品業務服務質量提升
6.非油品業務服務質量提升
案例:1
案例:2
案例:3

第二講:服務體現素質,素質體現細節
一、加油站3A規則
二、加油站服務素質四個象限
三、加油站五維服務原則
1.加油站規范服務
2.加油站科學服務
3.加油站優質服務
4.加油站禮貌服務
5.加油站熱情服務
分享:加油站“八步法”服務流程
分享:加油站收銀六步曲
案例:1
案例:2

第三講:加油站服務的操作禮儀
1.熱心周到
2.注重保密
3.講求效率
4.差異對待

第四講:加油站服務代表心態調整3步走
1.心態調整是加油站迫切需要解決的問題
2.心態調整需要解決的三個問題
3.不(bu)同性格顧客的接(jie)待方法

第五講:加油站優質客戶服務的四個階段
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.留住客戶
案例:1
案例:2

第六講:加油站人員“四大”主要職責
1.幫助顧客判斷
2.推薦各種配套用品
3.能正確的說明、服務各類項目
4.能快捷迅速的解決顧(gu)客的不滿

第七講:加油站服務代表的“五大”服務心態
1.感恩的心態
2.責任的心態
3.協作的心態
4.主動服務的心態
5.注重細節的心態
案例:1

第八講:專業形象禮儀篇
一、個人禮儀
1.個人衛生
2.認識自己
二、專業形象之服飾特色
1.加油站男性職業裝(衣袖扣子要扣好,不然擦車時容易刮到油漆起糾紛)
2.加油站女性職業裝(**不要穿高跟鞋上班,一是容易引起靜電起火,二是跑動不便)
3.標準的加油站工作人員職業形象
4.眼睛
5.嘴巴
6.頭發
7.鼻子
8.指甲
三、標準的加油站服務用語
1.多用“您”而不用“你”
2.客氣禮貌語言,如“歡迎光臨”、“謝謝”等
3.委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等
四、標準的禮儀形態
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.手勢

第九講:加油站服務禮儀規范
1.介紹禮儀
2.握手禮儀
3.稱呼禮儀
4.視線禮儀
5.招呼禮儀
6.引車禮儀(加汽油,應站前排;加柴油,應站后排。這樣既能引車到位,節省司機時間)
7.奉茶禮儀(大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗)
8.交談禮儀
9.送客禮儀
10.電話禮儀
11.饋贈禮儀
12.接待禮儀
13.見面禮儀
14.接遞名片禮儀
15.遞送物(wu)品禮儀

第十講:加油站客戶服務溝通技巧
加油站碰到**多的是:車主加油后,發動汽車,結果冒“黑煙”。以前,一些加油站站長不懂得向車主解釋和溝通,就導致一些不必要的糾紛。
建議掌握一些油品質量知識,既可科學地向車主解釋、溝通,也可讓加油站站長在進貨時,也能基本把握油品的質量狀況。
一、加油站溝通技巧
1.面對面溝通的基本功
2.溝通中常見的不良肢體語言
3.溝通中的積極性肢體語言呈現
二、加油站客戶服務溝通銷售技巧
1.如何傾聽客戶
2.溝通中復述的技巧
3.如何向客戶推銷建議
4.不同狀況下與客戶的溝通技巧
5.客戶的四種人際風格及溝通技巧
案例:

第十一講:加油站導入“著名的沃爾瑪微笑標準課程”
一、微笑訓練目標:
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢!
二、微笑訓練口號:
笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!
三、微笑訓練方法:
1.他人誘導法——學員之間互相**一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
2.情緒回憶法——**回憶自己曾經的往事,幻想將要經歷的美事引發微笑。
3.口型對照法——**一些相似性的發音口型,找到適合自己的**美的微笑狀態。
如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
4.習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時間久了,次數多了,就會發出自然的微笑。
5.牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。
四、微笑訓練步驟:
1.基本功訓練:
a.課堂上,每個人準備一面小鏡子,做臉部運動。
b.配合眼部運動。
c.做各種表情訓練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。
d.觀察、比較哪一種微笑**美、**真、**善,**讓人喜歡、接近、回味。
e.每天早上起床,經常反復訓練。
f.門前,心理暗示“今天真美、真高興”。
2.創設環境訓練:假設一些場合、情境,讓學員們調整自己的角色,綻放笑臉。
3.課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會兒,與講師、同學微笑示意,寒暄。
4.微笑服務訓練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動和招待工作。
5.具體社交環境訓練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己**滿意的微笑。
分享:笑臉與苦臉的情緒反應導師引導
案例:1
總(zong)結:用微笑(xiao)(xiao)化解矛(mao)盾(dun),用微笑(xiao)(xiao)打動客戶,用微笑(xiao)(xiao)塑造卓越(yue)的(de)加油站形象。

第十二講:加油站服務代表標準服務流程
一、接待顧客
1.接待顧客時:歡迎光臨、謝謝惠顧!
2.不能立即招呼客人時:對不起,請您稍候!好,馬上來!請您稍候。
3.讓顧客等候時:對不起(抱歉,不好意思),讓您久等了。
二、加油前問清細節
加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現金還是用加油卡等細節
三、請教顧客
1.問顧客姓名時:對不起,請教尊姓大名?(請問您是……?)
2.問顧客單位名稱時:對不起,發票上要填寫的單位名稱是?
四、推薦商品給顧客
1.推薦商品給顧客看時:是這個嗎?好,請您看看。
2.介紹商品時:我想這個比較好,它可以……
3.將商品交給顧客時:讓您久等了。
五、收款的過程
1.收款時:謝謝,一共××元
2.收款后:這是××元,請您稍候。
3.找錢時:讓您久等了,找您××元,請走好。
4.當顧客指責貨款算錯時:實在抱歉,我立刻幫您查一下,請您稍候。
a.確定沒有錯時:讓您久等了,剛剛我們算過,經辦人說,收了××元沒有錯,能否請您再檢查一下?
b.找錯錢時:對不起,實在對不起,我們算錯了,請您原諒!
六、向顧客道歉
實在抱歉!給您添了許多麻煩。
七、送客

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