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中國企業培訓講師
《打造公證處窗口服務藍圖》
 
講(jiang)師:涂晶 瀏覽次數:2551

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

打造公證處窗口服務培訓

· 客服經理

培訓講師:涂晶    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安(an)排SCHEDULE



課(ke)程大(da)綱Syllabus

打造公證處窗口服務培訓

【課程內容】
第一部分:打造公證處服務人員卓越形象

一、公證處服務人員職業素質要求
1.嚴守《公證處員工日常工作守則》
2.為服務人員提供專業化、規范化服務,塑造“公證人員”良好對外服務形象
3.不發生引發服務對象投訴的服務質量事故
4.提高服務對象滿意度
二、公證人員的儀容儀表規范
1.服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”
2.配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
4.儀容禮儀:專業儀容10細節
三、公證人員的行為舉止規范
1.標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2.標準手勢、鞠躬
3.儀態語:友善的眼神,親切的微笑
4.現場指導糾正、強化訓練
四、公證人員通用基本禮儀規范
1.稱呼禮儀
2.接待禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引路禮儀
6.開門禮儀
7.奉茶禮儀
8.記錄禮儀

第二部分:公證處窗口現場服務規范
一.公證處窗口標準化禮儀服務規范
一.窗口標準化禮儀服務的原則
二.服務對象對我們來說意味著什么
三.服務大廳各崗位標準化服務規范及流程解析
1.服務大廳迎賓(引導)制度規范化(配合禮儀考核現場展示)
2、公證處窗口服務人員服務接待流程
1)迎接:站相迎、誠請坐
2)了解:笑相問、雙手接
3)辦理:快速辦、巧提示
4)推薦:巧引導、善推薦
5)成交:巧締結、快速辦
6)送客:雙手遞、起立送
3、公證處窗口服務人員對客接待的原則
1)先外后內原則
2)先接后辦原則
3)“接一、安二、招呼三”原則
4)“暫停服務亮牌”原則
5)首問責任制原則
4、服務大廳應急事件應對策略及技巧
1)電腦出現故障時的應對技巧
2)辦理系統出現故障時的應對技巧
3)辦理過程中突發停電的應急處理
4)服務對象情緒激動時的應對技巧
5)服務對象突發疾病或發生意外
6)服務對象排隊數量激增時如何應對
7)發生搶劫犯罪事件時如何應對
8)發生火災、爆炸事件的應急策略
9)律(lv)師、媒體(ti)來訪的應(ying)對策略

第三部分:服務對象服務溝通技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:A、針對友好的服務對象微笑;B、針對心情的不佳的服務對象微笑;C、針對批評我們的服務對象微笑;D、針對強勢指責投訴我們的服務對象微笑)
2、贊美訓練(贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)
3、提問技巧訓練(開放式提問訓練;封閉提問訓練)
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練(使用四級強度訓練聆聽:A、針對友好溝通的服務對象聆聽技巧;B、針對心情的不佳的服務對象聆聽技巧;C、針對批評我們的、語言過快服務對象的聆聽技巧;D、針對語音不標準、說話不清晰的服務對象的聆聽技巧;E、針對強勢指責投訴我們的服務對象聆聽技巧)
三、深入對方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對方**關心的是什么
(三)進入對方心理舒適區
(四)面對服務對象激動如何引導
(五)如何與服務對象溝通時插入自己的話
(六)如何引導服務對象的思維
四、高效引導技巧
(一)、開放式提問、封閉式提問
(二)、經典高效引導技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查

第四部分:公證處服務大廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1.遇到服務對象抱怨窗口服務員聲音太小時
2.窗口服務員未聽清或不明白服務對象意思時
3.遇到服務對象想直接找上級領導時
4.遇到設備故障不能操作時
5.遇到服務對象情緒激烈,破口大罵時
6.遇到服務對象善意邀請時
7.遇到服務對象抱怨窗口服務員操作慢時
8.遇到服務對象提出建議時
9.遇到服務對象投訴窗口人員態度不好時
10.遇到服務對象表揚時
11.遇到服務對象致歉時
12.請服務對象出示證件禮儀
13.遇服務對象不自覺排隊(取號)溝通禮儀
14.遇服(fu)務對象在前廳大聲喧嘩溝(gou)通(tong)服(fu)務禮(li)儀(yi)

第五部分:公證處窗口人員職業素養提升
一.服務意識的培養
1.什么是服務意識?
2.窗口服務人員角色定位
3.窗口服務人員服務不僅用嘴,而且要用心
4.如何培訓服務意識?
(二)窗口服務人員責任心的培養
1.什么是責任心?
2.什么是工作責任心
3.視頻教學:**視頻短片談談在工作崗位上應具備哪些工作責任感?
4.你不是過客,公司就是你的家
5.拋棄“打工心態”,擁有“老板心態”
6.自動自發,拒做“按鈕式”員工
7.讓責任感成為一種生活習慣
8.只有盡(jin)職盡(jin)責,才能盡(jin)善盡(jin)美

打造公證處窗口服務培訓


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