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醫務人員服務禮儀培訓

【課程大綱】
第一部分 醫院形象塑造
第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃
1.公立、民營醫院競爭格局
2.競爭核心
3.競爭重點——服務
4.競爭引發醫院的形象策劃
5.關于“以(yi)人(ren)為本”“人(ren)性化(hua)”關懷

第二講：醫院發展的三個階段
1.服務立院
2.科技強院
3.百年品牌

第三講：現代醫院的功能及特征
1.功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求
2.特征(zheng)：核心醫(yi)療(liao)技術人文(wen)關(guan)懷(huai)=現(xian)代醫(yi)院

第四講：醫院形象的六個內容
1.員工形象
2.管理者形象
3.技術形象
4.服務形象
5.環境形象
6.產品形象

第五講：醫院形象塑造三大系統
1.理念識別系統——舒適、快樂
2.行為識別系統——管理行為、員工行為
3.視覺識(shi)別(bie)系統——色彩、標識(shi)、職(zhi)業服裝(zhuang)

第六講：醫院形象塑造的實施
1.管理模式及運作
2.硬件(jian)、軟件(jian)的開發和補(bu)充

第二部分 醫院醫務人員形象塑造與服務禮儀訓練
第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾
1.著裝
2.發飾、發型
3.戴燕尾帽的發型、發飾
4.戴圓筒帽的發型
5.戴口罩
6.佩戴胸卡
7.工作鞋
8.佩戴飾品或裝飾
9.進出病區的便裝
10.淡妝上崗

第二講：醫務人員的職業儀態訓練
1.醫務人員的舉止要求：輕穩正原則
2.站姿的要領與訓練
3.坐姿、鞠躬的要領與訓練
4.走姿的要領與訓練
5.蹲姿的要領與訓練
6.目光凝視規范與視線控制
7.遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8.舉(ju)止(zhi)禮(li)儀的難點與培養(yang)良好舉(ju)止(zhi)禮(li)儀途徑

第三講：醫務人員職業談吐訓練
（一）職業語言
1.聲音與語言
2.學(xue)會科(ke)學(xue)的發聲方法(fa)

（二）職業風度
1.態度誠懇大方
2.語氣親切自然
3.表達得體準確
案例1：入院
案例2：發藥
案例3：催款

（三）職能部門接待用語
1.基本服務用語
1)十字禮貌用語
2)稱呼用語
3)接待用語
4)電話用語
5)公共用語

2.崗位服務用語
1)導醫臺服務敬語
2)掛號收費處服務敬語
3)住院部(bu)服務(wu)敬語

3.輔助科室服務敬語
1)藥房服務敬語
2)檢驗窗口服務用語
3)檢驗科服務敬語
4)放射科服務敬語
5)彩超室(shi)、心電圖室(shi)服務(wu)敬(jing)語

4.臨床科室服務敬語
1)急診科醫生服務敬語
2)門診醫生服務敬語
3)門診手術醫生服務敬語
4)住院部醫(yi)生服務(wu)敬語

5.護理人員服務敬語
1)門診護理人員服務敬語
2)注射室服務敬語
3)輸液室服務敬語
4)微波治療室服務敬語
5)手術室護理人員服務敬語
6)住(zhu)院護理人(ren)員服務敬語

6.后勤服務用語
1)電梯員服務敬語
2)保潔員服務敬語
3)保安(an)服務敬語

第四講：微笑服務禮儀訓練
1.儀容儀表——美麗而深刻
2.真誠微笑——發自內心和享受其中
3.身體語言——習慣而自然
4.期待眼神——真誠和信任
5.自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
案例(li)：廣州亞運會“微(wei)笑姐”

第五講：醫患溝通技巧
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容，多言和慎言相結合
三、醫患溝通技巧
1.醫患溝通的三言四心
2.醫患間的非語言溝通
3.醫患間的語言溝通
4.聽的技巧
5.說的技巧
6.注意肢體語言(yan)

第六講：職能部門接待禮儀
1.寒暄、介紹禮儀
2.握手禮儀
3.醫院引導與指引
4.正確的請、讓、送實操訓練及操作
5.告辭、送別的禮節(jie)、禮貌及操作

第七講：職能部門電話禮儀
1.接電話時的笑容和姿勢
2.主動友好、自報家門
3.用語文雅、口氣溫和、注意語音語調
4.說話簡明，節約時間
5.遲接電話須表歉意
6.電話語氣要委婉
7.與同事通話避免使用昵稱
8.分清對象，輕放電話
討論(lun)、分(fen)享：在學習(xi)中找到樂趣(qu)

第八講：醫務人員服務禮儀培訓總結

醫務人員服務禮儀培訓