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銀行柜員服務禮儀培訓

【課程大綱】
案例：
男子不滿銀行服務，反復存取一分錢，他為何為難銀行？
——一句話引起的糾紛
第一講：銀行柜員服務的重要性
一、銀行柜員服務的意義
1、優質服務給客戶良好印象
2、柜員服務能樹立銀行品牌
3、優質服務是產生效益的關鍵
案例：收(shou)存小幣成功(gong)營銷(xiao)

二、柜員服務不到位的原因
1、柜員壓力過大，負荷過重
2、柜員培訓學習不到位
案例分析：柜員語(yu)言無禮被投訴

三、銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質？
1、誠信積極的服務態度（6點口訣）
1）微笑多一點
2）嘴巴甜一點
3）行動快一點
4）說話輕一點
5）理由少一點
6）度量大一點
案例：值得學習的日式服務
2、豐富的專業知識
1）專業知識培訓
2）知識競賽
3）實踐中累積經驗
3、規范的操作技巧
1）集中培訓
2）老帶新
3）熟能生巧
4、成熟的溝通協調能力
學會“三明治”溝通法
案例：辦業務排長龍投訴處理
小結：柜員真情無限(xian)，服務真誠永遠

第二講：銀行柜員職業形象塑造
一、銀行職業完美形象塑造——儀容管理
1、男士標準職業形象
1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領帶）
2）鞋襪選擇
2、女士標準職業形象
1）女人看頭
2）服裝選擇（揚長避短穿衣法）
3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
4）配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環）
3、專業銀行人員服飾禮儀與標準
4、相由心生之化妝禮儀：
案例：對比照分析及實操
小結：細節決定成敗

第三講：柜員儀態及服務禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
三、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
1、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
2、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
4、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
四、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
五、點頭致意、鞠躬致意站姿
六、乘車禮儀：乘車座次、上下車儀態、迎送客戶上下車
七、電(dian)(dian)梯(ti)禮儀(yi)：進出電(dian)(dian)梯(ti)次(ci)序、乘不同電(dian)(dian)梯(ti)細節

第四講：銀行客服電話禮儀
一、接聽電話
1、改善電話中的語音語調
2、電話中的笑容、問候和姿勢
3、三聲內拿起話筒
4、遲接須表歉意
5、讓對方稍等不能超過一分鐘
6、來人比電話重要
7、傳達和復誦
8、向對方的來電表示感謝
9、掛電話的時機
二、撥打電話
1、打電話的時間選擇
2、重要的自我介紹
3、禮貌寒暄
4、長談須征求對方的同意
5、時間不宜過長
6、掛斷電話前的禮貌用(yong)語

第五講：銀行客服拜訪禮儀
1、預約禮儀
2、電話禮儀
3、信函、郵件禮儀
4、預約話術
5、拜訪前的功課
6、如期而至，絕不爽約
7、彬彬有禮，使人如沐春風
8、舉止文雅，談吐得體
9、見好就收，適時告辭
演(yan)練：拜(bai)訪客戶的流程(cheng)及注(zhu)意事項

第六講：安保人員的崗位禮儀
1、儀容儀表及著裝禮儀
2、站坐行走及言談禮儀
3、接待、指引、巡邏、查詢等流程禮儀
演練：保安服務流程
小(xiao)結：得體的言行舉止讓人賓至如歸(gui)

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