国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

投訴處理能力提升培訓

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。
本課程結合客戶心(xin)(xin)理與常見(jian)投(tou)訴(su)(su)場景(jing)(jing)，從(cong)時(shi)代背景(jing)(jing)下的(de)服務觀、塑造(zao)從(cong)業人員服務心(xin)(xin)態(tai)與意識；并對投(tou)訴(su)(su)形成正確認知(zhi)，同時(shi)詳細(xi)闡述投(tou)訴(su)(su)處理流程、分析特殊投(tou)訴(su)(su)場景(jing)(jing)，最后(hou)結合不同性格客戶，提供相(xiang)應解(jie)決(jue)方(fang)法，提高服務人員客訴(su)(su)攔截及化解(jie)的(de)能力(li)。

課程收益：
.了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
.了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務的四大技巧
.深度理解客戶投訴認知，掌握客戶投訴處理方法。
.識(shi)別并分(fen)析不(bu)同(tong)性格客(ke)戶(hu)，采(cai)取不(bu)同(tong)溝(gou)通(tong)策略。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業銷售人員、服務人員等
課程方式：課程講授50%，案例分(fen)析及(ji)研討30%，實操練習20%

課程大綱
第一講：攜用戶思維塑服務心態
一、經濟心態與成交思維變遷
1.計劃經濟-賣貨思維時代
2.市場經濟-流量思維時代
3.即刻起-用戶思維時代
案例分享：歐(ou)美、日本用戶思維轉(zhuan)型之路(lu)

二、用戶思維時代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時代客戶的六大訴求
4.服務(wu)人員必備用戶思維(wei)

三、時代背景下--塑造陽光心態
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態的兩大殺手本色
3.心態模型“A-B-C”法則
4.關于認知的三種病態思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
情景模擬：認知改變

第二講：客戶服務技巧
一、客戶滿意度根源解析
--數據展示：客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務品質
案例剖(pou)析：關系VS事(shi)件

二、客戶服務技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達認同的一核心兩技巧
4.表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.表達同理心“A-S-P”三步法
6.樹(shu)立專家形象(xiang)三步驟

第三講：投訴處理基本認知
一、客訴根源認知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發客訴的四條高壓線
4.投訴認知-影響圈與關注圈
5.投訴事例(li)中(zhong)的雙核思(si)維

二、客戶投訴處理三原則
1.原則一：百分百坦誠與尊重
2.原則二：先處理氣氛，再處理事情
3.原則三：迅速采取行動(dong)

第四講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理--溝通準備
1.以終為始-四問關注真實目標
2.排除雜念-深呼吸應用及原理
3.控制情緒(xu)-點頭(tou)法應用及原理

二、投訴處理--安全開場
1.安全開場“兩要三不”原則
2.安全開場之設定情境

三、投訴處理--設定情境
1.設定情境的深意與必要性
2.客觀闡述事實
案例(li)討論：什(shen)(shen)么是事實，什(shen)(shen)么是評論？

四、投訴處理--表達感受
1.陳述感受目的
2.表達感受核心
案例討論(lun)：什么是(shi)感(gan)受，什么是(shi)想(xiang)法(fa)？

五、投訴處理--道出根源
1.感受四大根源
討論：依據感受四大根源，哪些易引發投訴升級？
2.表達道歉之意
3.采用對比說明
4.創造共同目標

六、投訴處理--探討方案
1.商討改變
2.行動總結
3.跟進計劃

七、投訴處理特殊情景
1.客戶極度憤怒的情況，如何處理？
2.自己極度憤怒情況，如何處理？
3.客戶沉默或暴力狀態，如(ru)何處理？

第五講：知己知彼--DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人--認同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探(tan)討：西游記師徒四(si)人

二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩健型/支持性
4.Conscientiousness服從(cong)型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個字“直”
2.一眼看穿I型人：一個字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個字“平”
4.一眼看穿C型人：一個字“細”
探(tan)討：我們客戶群體中的(de)DISC

四、DISC性格特質分析與應用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如(ru)何(he)與(yu)C型(xing)人溝通與(yu)相處

五、DISC性格特質與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解(jie)決方案(an)

投訴處理能力提升培訓