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中國電信電話營銷培訓

課程說明：
在(zai)(zai)3G向4G過渡(du)的(de)(de)(de)大(da)數據(ju)時代(dai)(dai)，終端銷售對于(yu)通(tong)(tong)訊運(yun)(yun)營(ying)(ying)商(shang)的(de)(de)(de)重(zhong)要性逐漸加強，隨著客戶(hu)(hu)普及(ji)率飽和，老客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)成為各大(da)通(tong)(tong)信運(yun)(yun)營(ying)(ying)商(shang)關注(zhu)的(de)(de)(de)重(zhong)點，這(zhe)其中，流量收入(ru)由于(yu)增速明顯(xian)、發展(zhan)前(qian)景較(jiao)好，一(yi)直是很受運(yun)(yun)營(ying)(ying)商(shang)重(zhong)視(shi)。因此，加大(da)手機銷售力度，一(yi)來(lai)利用(yong)手機換代(dai)(dai)潮流，推廣(guang)4G智(zhi)能機，增加流量經(jing)營(ying)(ying)收入(ru)；二來(lai)削弱競(jing)爭對手的(de)(de)(de)攻勢，保住老客戶(hu)(hu)；三來(lai)推動(dong)4G產業鏈發展(zhan)。4G時代(dai)(dai)的(de)(de)(de)來(lai)臨，手機應該如(ru)(ru)何(he)(he)銷售？如(ru)(ru)何(he)(he)輔導客戶(hu)(hu)使用(yong)流量？如(ru)(ru)何(he)(he)在(zai)(zai)大(da)數據(ju)時代(dai)(dai)定(ding)位客戶(hu)(hu)*營(ying)(ying)銷？這(zhe)將是管(guan)理人員(yuan)、一(yi)線(xian)銷售人員(yuan)面臨的(de)(de)(de)實際問題。

課程收益：
1.學習手機終端營銷相關基礎知識，明確外呼營銷人員自身定位，提升外呼營銷人員職業素質；
2.掌握流量經營、客戶*定位營銷的關鍵點與技巧。
3.理解和掌握電話營銷前心態調整、業務知識、外呼腳本、客戶信息等準備的關鍵要點和方法；
4.理解和掌握手機終端營銷過程中的開場白、需求挖掘、終端買點提煉與介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧，提升營銷話術整理、腳本優化制作能力；
5.理解和掌握終端售后服務的方法，提升貴賓、高價值客戶關系維護能力；
6.結合大量案例與訓練，全面提升外(wai)呼人員(yuan)的終(zhong)端營(ying)銷綜合素(su)質及(ji)電話(hua)營(ying)銷實(shi)戰(zhan)能(neng)力。

授課對象：電信客服代表、終端銷售代表、VIP客戶經理
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天/期（12小時）

課程綱要：
第一篇：電話營銷基礎知識與外呼營銷人員職業素養
電話營銷基礎知識
電話營銷流程及發展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應用
中國電信4G手機終端電話營銷現狀分析
手機終端電話營銷的發展前景分析
傳統電話營銷與大數據互聯網時代終端電話營銷的區別
案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
案例分析：中國電信外呼接通率為什么下降？
案例分析：互聯網思維下的4G手機應該如何銷售？
案例分析：樂享4G套餐與3G的對比分析
新時期外呼營銷人員的職業定位及心態
全業務運營時代電話客戶經理的使命
新時期電話外呼人員的素質要求
共同的約定——我們的職業操
外呼營銷職業化發展的四個階段與心態剖析
選擇正確的職業生涯路線
職業生涯與三步走
在職場的岔路口，應對職業危機
職業化發展的四個階段的心態

第二篇：外呼式電話營銷實戰技巧
手機終端電話銷售前的準備
外呼心態準備
手機終端、4G知識準備
了解客戶、細分客戶
外呼腳本的靈活拆解
外呼腳本的拆解要點
客戶常問問題的應對策略
工(gong)具：外(wai)呼(hu)計(ji)劃工(gong)作表(biao)單

營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：中國電信開頭語分析
案例分析：接通率低的開頭語
小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
現場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
案例：接通率達到90%以上的開場白
電信公司常見的外呼開場白分析
現場演練：最有效的3鐘開場白
腳本設計與應用：4G手機、流量包、套餐開場白設計
腳本(ben)設(she)(she)計與應用：4G手機應用開場白(bai)設(she)(she)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對手機應用的需要
腳本設計與應用：四層提問挖掘客戶對4G手機終端的需求
腳本(ben)設計與應用：四層提(ti)問挖掘客戶(hu)對4G套(tao)餐優(you)惠政策的需求

營銷技巧三：有效的產品介紹
4G手機買點提煉方法
案例分析：如何介紹手機的功能更有價值？
案例分析：如何介紹手機的功能更有吸引力？
手機終端介紹最有效的三組詞
提高手機終端營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：手機終(zhong)端(duan)介紹(shao)(shao)、流量包介紹(shao)(shao)、智能手機應用介紹(shao)(shao)

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優惠政策分析
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議
國產的品牌，質量不太好吧！
A品牌的好嗎？人家說B品牌更好。
某某品牌手機？在哪里？是剛出來的吧，沒聽過。
為什么你的蘋果手機賣的比別的手機貴？
我按鍵手(shou)機用得很好，不需要(yao)4G智(zhi)能(neng)手(shou)機

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
腳本設計(ji)與應用：6種(zhong)促成的話術編寫

營銷技巧六：電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語(yu)中的5個重點

第三篇：終端售后服務，貴賓、高價值客戶經營篇   
終端售后服務的價值
客戶關系維護的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關系全方位經營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
課程回顧與問題解答
注：具體課程內(nei)容，會(hui)根據調研結果(guo)重新量身定制設計。

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