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如何提升網點服務培訓

課程背景：
服務是商業銀行的天職和本質特征，服務模式、服務手段、服務環境、服務方式的好壞，直接影響著商業銀行的客戶關系和生存發展。不論是當前所處的時代，還是客戶的需求，都使金融服務的內涵發生了深刻變化，服務的選擇更加多種多樣，服務的方式更加立體多元，服務的體驗更加*便捷。可以說，外部形勢，逼迫我們必須轉型；傳統的人力資源管理體制，迫切要求我們進行轉型；落后的網點管理模式，迫使我們不得不進行轉型。
作(zuo)為商業銀行(xing)管理(li)者，你是否經常(chang)有這樣的(de)(de)遭遇和(he)困惑：管理(li)壓力大(da)、產品(pin)營銷(xiao)(xiao)(xiao)難(nan)、溝通效率低，歸(gui)根結(jie)底還是基礎工作(zuo)不(bu)到位。產品(pin)營銷(xiao)(xiao)(xiao)難(nan)、服務質量(liang)回(hui)潮，是困擾主管行(xing)長、個金(jin)主管、網(wang)(wang)點(dian)負責(ze)人(ren)的(de)(de)老大(da)難(nan)問(wen)題(ti)。隨(sui)著銀行(xing)網(wang)(wang)點(dian)轉型的(de)(de)深入，營銷(xiao)(xiao)(xiao)管理(li)越(yue)來越(yue)強調網(wang)(wang)點(dian)效能的(de)(de)提(ti)高(gao)、營銷(xiao)(xiao)(xiao)環境的(de)(de)打造(zao)和(he)網(wang)(wang)點(dian)價值(zhi)的(de)(de)提(ti)升(sheng)。網(wang)(wang)點(dian)服務營銷(xiao)(xiao)(xiao)不(bu)再是零售條線的(de)(de)單(dan)打獨(du)斗，更不(bu)是抓(zhua)住了(le)網(wang)(wang)點(dian)負責(ze)人(ren)這個牛鼻(bi)子，就能夠解決(jue)管理(li)、服務、營銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)諸多問(wen)題(ti)。抓(zhua)營銷(xiao)(xiao)(xiao)抓(zhua)管理(li)，既(ji)強調發揮網(wang)(wang)點(dian)“螞蟻雄兵”營銷(xiao)(xiao)(xiao)作(zuo)用，也(ye)注重(zhong)支行(xing)、網(wang)(wang)點(dian)各(ge)盡其(qi)職協(xie)同營銷(xiao)(xiao)(xiao)。

課程收益：
近幾(ji)年(nian)，主要國有商業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)一直沒有停(ting)下轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)的(de)步伐(fa)，尤(you)其是(shi)2015年(nian)以(yi)來，網點轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)進入了深水區，這既是(shi)趨勢也是(shi)必然。銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)要想生存發展誰拒絕轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)誰就被動、誰就會被淘(tao)汰。如何(he)適應新的(de)形式，跟(gen)上(shang)商業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)的(de)步伐(fa)？如何(he)從轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)的(de)形似(si)到神似(si)？并(bing)實實在在的(de)將轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)成(cheng)果落地(di)，是(shi)中小商業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)應積極面對的(de)問(wen)題(ti)。借(jie)鑒商業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)近幾(ji)年(nian)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)成(cheng)功經(jing)驗，更科學、更合理的(de)設(she)計(ji)符合我行(xing)(xing)(xing)實際的(de)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)路徑，做好頂層(ceng)設(she)計(ji)和規劃，實現快速趕超(chao)是(shi)城商銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網點轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)的(de)有效途徑。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網點負責人）
授課方式：
1.講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）
3.情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4.視(shi)頻(pin)觀看（營銷案例(li)視(shi)頻(pin)片段的欣(xin)賞(shang)、討論、點(dian)評，給予學員(yuan)啟發和(he)感悟）

課程大綱
第一講：如何提升網點服務資源效能
一、網點效能提升的總體要求
1.人盡其力
對勞動力進行動態調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態排班。實現活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2.物盡其能
服務資源效能是將網點的電子渠道、自助設備等資源，發揮到各自的*，并能保證充足的開工率和達產率
3.地盡其用
服(fu)務資源效能(neng)要(yao)合(he)(he)理(li)利用網(wang)點(dian)(dian)空間，做好(hao)網(wang)點(dian)(dian)的空間布(bu)局優化，結合(he)(he)網(wang)點(dian)(dian)的實(shi)際(ji)情(qing)況，合(he)(he)理(li)設置(zhi)自助區、體驗區、高柜、低柜、貴賓區、洽談區、休閑(xian)區等(deng)，并提高使(shi)用效率

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1.共性問題，從“上”去解決
2.個性問題，從“下”去解決
3.顯性問題，要從數據上分析，找出問題結癥
4.隱(yin)性問題，是最難找的，需(xu)要各(ge)層級人員“用心”去發現(xian)

三、弄清機理、把握要義
1.網點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態，增加動態
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養護
10）減(jian)少散(san)管(guan)，增(zeng)加統管(guan)

2.網點效能提升三大工作重心
1）網點效能：網點效能側重于零售業務的協同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯動、公私聯動、業務聯動能力提升
3）管理(li)(li)效能(neng)：管理(li)(li)效能(neng)側重于網點管理(li)(li)水平提升、中層(ceng)管理(li)(li)人員經營管理(li)(li)能(neng)力(li)提升，員工執行能(neng)力(li)提升

3.網點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產品
3）管理
4）能力
5）實戰

4.網點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重(zhong)實(shi)戰(zhan)為平臺

5.明確效能網點的科學定位
1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網點、基礎網點和特色網點、自助網點社區銀行型）
5）五個星級——對網點實施一至五星級評價管理
6）六類崗(gang)位(wei)——網點(dian)主任，運營(ying)主管，大堂經理，客戶(hu)經理，理財經理、柜員

四、籌劃試點、扎實推動
1.組織開展相關活動
2.《營銷策略表》等五個工具導入
3.確定效能提升攻堅目標
4.跟蹤監測考核

五、學以致用、預期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機具高效了
4.空間優化了
5.單產提升了
6.客戶轉變了
7.風控強化了

第二講：轉型背景下的營銷環境標準化建設
營銷環境標準化建設的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷
實施營銷環境標準化，就是根據網點分區功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
原則：充分利用網點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
理念：統一布局，差異設(she)計；信息(xi)密集，整體(ti)呼應(ying)；多維展示，互(hu)動體(ti)驗(yan)；因(yin)時而變(bian)，靈活(huo)調整。

一、物理環境打造
1.6S定義與執行標準
2.一定二無三化原則
3.物品(pin)擺放標準及范例(li)

二、營銷環境打造
突出營銷創意和營銷氛圍打造
1.統一布局，差異設計
2.信息密集，整體呼應
3.多維展示，互動體驗
4.因(yin)時而變，靈活調整

三、客戶動線打造
1.客戶動線的規劃
2.設計客戶動線理念
3.設計客戶動線的方法
4.客戶動線的應(ying)用

四、功能分區打造
1.咨詢引導區
2.智能服務區
3.客戶等候區
4.非現金服務區
5.現金服務區
6.財富管理區
7.特色服務區
8.公眾教育區
9.便民服務區
10.臨街區域

第三講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高(gao)(gao)起點(dian)規劃、高(gao)(gao)標準設計、高(gao)(gao)質量(liang)建(jian)設。新(xin)(xin)(xin)概念智(zhi)慧銀(yin)行作為全新(xin)(xin)(xin)打(da)(da)造(zao)(zao)的一種體(ti)(ti)驗方式(shi)(shi)，實現了(le)線(xian)上支付快捷與實體(ti)(ti)感(gan)受的兼容。新(xin)(xin)(xin)概念銀(yin)行引進智(zhi)能金融理念和全新(xin)(xin)(xin)運營方式(shi)(shi)，推動業務創新(xin)(xin)(xin)改(gai)革(ge)，打(da)(da)造(zao)(zao)高(gao)(gao)品質、互動式(shi)(shi)的全新(xin)(xin)(xin)客戶體(ti)(ti)驗。

二、新概念智慧銀行建設原則
1.位置優越
2.可視度高
3.業務全面
4.資源豐富
5.物業自由

三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動
3.集約
4.差異
5.創新
6.立體
7.領先
8.融合

四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創新、協同、集群”，打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3.體現“專業、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4.突出“精準、場(chang)景(jing)、互動”，打造產品營銷中心(xin)

五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統紙質載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式
工具導入
集中培訓、案例演練；內訓師分片跟蹤指導，內訓師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網點）輔導；《營銷策略表》等五個工具導入
1.支行營銷策略表
2.支行部團隊任務表
3.激勵制度表一
4.激勵制度表二
5.團隊反饋表

如何提升網點服務培訓