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綜合素養培訓

課程大綱：
一、 自我聲音的認知
客服人員主要是用聲音進行工作的，有聲語言是服務傳遞的基礎，服務的聲音和語言應講究藝術性，講究美感,更需要講究親和力
1. 客服人員的聲音的基本要求
-清晰純凈，自然流暢
-寬松通暢，圓潤明朗
-色調豐富，運用*
2. 語言表達的親和力
3. 服務態度的親和力
4. 聲音的親和(he)力

二、 以聲辨人-四色客戶的辨認
了解客戶的聲音特點，區別對待,了解自己的聲音特點“先聲奪人”,溫柔以對。
1. 四色客戶的特征與語言特點
2. 四色客戶的聲音特點
3. 四色客戶的應對
4. 魅力男聲與魅力女聲標簽
5. 優秀(xiu)服務人員的(de)發音特點

三、 發聲基礎與發聲指標要求
1. 發聲的動力系統
2. 發聲的物理基礎
3. 語音發聲的十二項指標
-語速要求
-清晰度要求
-語氣要求
-音調要求
-節奏要求
-音量要求
-熱情度要求
-帶笑的聲音
-自信
-專業
-簡潔
-在語(yu)言中注入(ru)情感

四、 呼吸控制與訓練-氣乃聲之帥
專業的氣息的要求：穩勁、節省、持久、*、協調
1. 吸氣方法
2. 呼氣方法
3. 胸腹聯合式呼(hu)吸

五、 口腔訓練－增加氣息容量
1. 挺軟腭
2. 松下巴
3. 打開牙關
4. 提顴肌

六、 共鳴發聲
沒有經過發生訓練的客戶服務人員，往往在喉部控制方面存在嚴重的問題，如喉部緊張用力、發出的聲音過緊、過分追求明亮的聲音色彩而擠壓嗓子。不正確的用聲和使用嗓子不僅危害健康，增加了精神壓力，也拉大了溝通的距離，增加了問題的處理難度。
1. 胸腔——不可調節共鳴腔
2. 喉腔——可調節共鳴腔
3. 咽腔——可調節共鳴腔
4. 口腔——可調節共鳴腔
5. 鼻腔——不可調節共鳴腔
6. 頭腔(qiang)——鼻(bi)腔(qiang)以上的共鳴

七、 吐字歸音
口齒不清、吐字含混，令客戶聽不清也聽不明，影響信息的傳遞，其根本原因是由于吐字不清晰、歸音不到位造成的。客戶服務人員要提高發音的清晰度，應該注意學習和訓練吐字歸音的要領，這是提高專業服務形象很重要的一步。
1. 字頭要叼
2. 字腹要立起，拉開
3. 字尾收音干凈，利落
4. 辯字口(kou)訣、魅力(li)朗讀

八、 發聲中的情聲氣
從內容出發，以情帶氣，以氣托聲，以聲傳情，情氣聲統一。
1.“情”
2.“聲”
3.“氣”

九、 規范話務交流中的四要素
1. 重音
2. 停連
3. 語氣
4. 抑揚頓挫

十、嗓音的護理
1. 發聲常見問題
2. 班前會可做的練習
3. 工作前禁止的食物
4. 工作中需要做到的動作
5. 工間休息時可做的主動放松
6. 常見發聲問題的解決
小結：每天練習二十分鐘
結尾：做快樂的聲音天使

綜合素養培訓