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卓越服務技巧培訓

課程綱要：
一：外貿業務主動服務意識建立
服務營銷的最高境界
什么叫服務
什么叫主動服務意識
主動服務與被動服務的區別
外貿業務傳遞給客戶的是什么
如何落地實施自己的主動服務意識
生日禮物提前到
節日祝福送到
困難時刻解決到
優惠活動通知到
額外付出心意到

二：聲音感染力培養親和力
親和力的三個概念
現場服務親和力的表現
現場服務聲音控制能力
培養感染的聲音對工作的價值
. 視頻欣賞：聲音的魅力
聲調的控制
. 現場訓練：現場服務人員抑揚頓挫快速訓練
音量的控制
. 現場訓練：現場服務聲音音量控制訓練
語氣的控制
. 案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣？
. 現場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練
語速的控制
. 現場訓練：語速強化訓練技巧
微笑和笑容的訓練
. 案例：把握笑容的時機
. 現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
. 現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
. 現(xian)場模擬(ni)：如何訓練可愛的聲音(yin)錄音(yin)分(fen)析

三：現場服務溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
. 案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度
. 情景模擬：運用提問挖掘客戶對業務的需求
. 提問游戲(xi)：挖掘需求

四：現場服務溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
. 案例：專業術語引起的傾聽障礙
. 案例：方言引起的傾聽障礙
. 案例：主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
. 傾聽小游戲：一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧
. 案例：面對面服務的回應技巧（表情、動作、語言）
. 案例：超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
. 案例：一次投訴客戶的澄清
. 視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術

五：服務溝通之引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
. 案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
. 快樂游戲A：找產品的缺點和不足
. 快樂游戲B：把產品的不足和缺點，變成優點和好處
在服務中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
. 練習：當客戶說公司的服務不好
. 練(lian)習：當客(ke)戶要投訴我們時(shi)

六：服務溝通之同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
. 案例：身邊發生的家庭故事，運用同理心輕松解決
. 案例：同理心輕松處理親子關系
. 案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
. 案例：同理心輕松處理客戶投訴
. 案例：同理心輕松處理客戶異議
. 視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術
. 情景演練：我要投訴你們，請用同理化解客戶(hu)的(de)怒氣

七：服務溝通之贊美技巧
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
. 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
. 案例：如何贊美男性客戶
. 案例：如何贊美女性客戶
. 案例：如(ru)何贊美(mei)投訴(su)的客戶

八：客戶投訴處理技巧
一、航空公司客戶服務的關鍵時刻
業務咨詢/訂票
行李托運
登機
機上服務
下機

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產品的不滿
對服務人員的服務態度、技巧等不滿
客戶(hu)自己的吹毛(mao)求疵、易怒(nu)

三、客戶投訴三種心理分析
四、服務視頻學習
1.5天輔導——輔導綱要：
1、輔導目的：
讓學員掌握課程的重點內容
讓學員掌握培訓師的授課技巧
讓學員掌握培訓師的注意事項
讓學員掌握培訓師的編導演
2、輔導要點：
版塊設計三段式
課程的互動方式
.常規互動方式設計
.特殊互動方式設計
3、輔導內容：

主題一：3分鐘即興演講
親和力培養模塊設計
語調
語速
音量
語氣
微笑

主題二：10分鐘主題演講
服務規范模塊設計
主動服務意識(shi)模塊設計

主題三：20分鐘通關考試主題演講
提問技巧模塊設計
傾聽技巧模塊設計
引導技巧模塊設計
同理技巧模塊設計
贊美技巧模(mo)塊設(she)計(ji)

輔導方式：
講師或助理講師示范演講
講師或助理講師一對一輔導
學員之間現場演練式演講
視頻回放點評輔導
輔導通關考試
通關考試要點分析
通關考試主題抽取
通關考試課程PPT設計
通關考試課程三段式模塊設計
通關考試主題一對一輔導
通關考試講師一對一點評

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