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服務營銷精細化策略培訓

培訓目標：
提(ti)升(sheng)各經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商店長對客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)(jing)(jing)營的系統認(ren)知，掌握客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)(jing)(jing)營的關(guan)鍵節(jie)點(dian)和管(guan)控策略，調動經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)商全員參與客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)(jing)(jing)營，熟練運用(yong)客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)(jing)(jing)營的針(zhen)對性方法，提(ti)升(sheng)直接(jie)提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)(du)和忠誠(cheng)度(du)(du)，擴大(da)客(ke)(ke)戶(hu)份額，提(ti)升(sheng)銷(xiao)量。

培訓內容：
第一部分：什么是客戶經營？
認知微車行業的客戶經營
客戶經營的最終目標分析
案例分析：海底撈的客戶經營
微車行業客戶經營現狀分析
對標案例：東風日產的客戶經營
策略研討：我們的差距在哪里？
客(ke)戶(hu)(hu)分(fen)類界定：目(mu)標(biao)客(ke)戶(hu)(hu)（有(you)可能(neng)）、準客(ke)戶(hu)(hu)（有(you)意(yi)愿）、戰敗客(ke)戶(hu)(hu)、老客(ke)戶(hu)(hu)（已成交）、競品客(ke)戶(hu)(hu)

第二部分：如何開展有針對性的客戶經營？
了解客戶的需求
客戶經營的前提：客戶調研
簡單的客戶調研工具的設計
如何將客戶調研表格變成客戶經營武器
客戶調(diao)研結果(guo)分析與(yu)針對性研究(jiu)

客戶經營的五大核心任務
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務過程的“關鍵時刻”
通過(guo)培訓提(ti)升員工的關鍵時(shi)刻應對水平

2、客戶日常關懷
客戶關懷的價值
客戶關懷的具體分類
如何做好生日關懷
案例：客戶向服務人員送禮
如何做好個性化關懷
案例：信達福特的特殊天氣短信
如何做好節假日關懷
如何做好客戶例行回訪
如何(he)做好關(guan)愛提(ti)醒

3、目標客戶群體拓展
提升長安品牌的品牌再現能力
各行業的縱向拓展
縣城市場網格化營銷戰略
案例分析：中國移動的網格化營銷借鑒
鄉鎮市場專員化營銷戰略
案例分析：中國人壽鄉鎮客戶經營策略
客戶開發效率分析：
集客(ke)量，當天集客(ke)成本，銷售(shou)轉化率。

4、創造客戶感動
客戶感動的價值
如何創造客戶感動
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
關注細節、提高客戶敏感度
案例分析：指標化的客戶感動率
培育感動文化：變感動客戶為指標
案(an)例(li)分析：非奢(she)侈(chi)品的(de)奢(she)侈(chi)的(de)客戶感動

5、客戶潛在價值獲取
如何有效進行增值銷售
如何贏得客戶的持續銷售
案例：HP電腦的預防性維護
如何獲取客戶的轉介紹
保險團購
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎勵轉介紹的客戶
關注客戶的換新周期
客戶挽留計劃

第三部分：客戶經營的五大實戰寶典
1、主動出擊、銷售流程前移
從駕校開始關注準客戶
讓銷售展廳流動起來
走出去——接(jie)軌*的汽(qi)車銷(xiao)售模(mo)式(shi)

2、提升準客戶的成交率
有望客戶追蹤表的管控
客戶追蹤流程與技巧
提升談判能力
案例分析：各行業促成技巧研究
會議營銷提升成交率：準客戶聯誼會設計與執行
小組討論：設計本店的準客戶聯誼會
戰敗客戶的原因總結分析
案例分享：上海通用汽車4S店的戰敗客戶分析會
海馬汽車的戰敗原因(yin)應對

3、全面挖掘大客戶
利用區域對比法和行業對比法發現客戶
尋(xun)覓關鍵人(ren)進行(xing)針對(dui)性拜訪

4、瓦解競爭對手的老客戶
巧妙利用市場調查表
獲取對手老客戶的轉介紹
針對社會維修網點的策反工作
設計針對競爭對手老客戶的活動
持續跟(gen)進競爭對手老客(ke)戶的(de)方法

5、提升客戶忠誠度
按照客戶價值進行客戶分類
優質客戶、潛力客戶、一般客戶（參見江鈴資料）
優質客戶一推一活動
潛力客戶一推一活動
一般客戶3推一活動
客戶忠誠度的衡量指標
銷售顧問在客戶忠誠度建設中的作用
設定與客戶互動聯絡的剛性指標
見別克基盤客戶管理
為“孤兒客戶”尋找主人
祝賀愛車生日
構建有吸引力的客戶俱樂部
隨時傳遞新品信息
打造VIP客戶團隊，培養影響力中心
客戶推介系統里面可以進行上門銷售
發掘(jue)優勢，讓客戶進行(xing)口碑營(ying)銷(xiao)

服務營銷精細化策略培訓