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客戶服務體系培訓

課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客(ke)戶對服務要求越來(lai)越高(gao)，一不留神，溝通不到位，就會造成(cheng)公關危機。要及時重視服務營銷和(he)溝通，避免客(ke)戶期望過高(gao)。

參訓對象：總經理(li)(li)、客(ke)服(fu)總監、CRM主(zhu)管、客(ke)服(fu)主(zhu)任(ren)、客(ke)戶經理(li)(li)等(deng)中高層管理(li)(li)人員

課程大綱：
第一章 互聯網+時代的服務體系構建
一、互聯網+時代對企業服務的要求
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客(ke)戶服(fu)務管理體(ti)系案例分析

第二章  互聯網+時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
二、把“以客戶為中心”服務理念落實(shi)到員工的行為中

第三章 互聯網+時代構建*的客戶服務管理體系
一、互聯網+時代客戶服務戰略的制定
二、互聯網+時代客戶服務組織體系的構建
三、優化服務流程
四、提升服務標準
五、控制服務質量
六、客戶反饋處理系統的構建
七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
八、客戶服務管理(li)的(de)保障系統

第四章  互聯網+時代客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
二、客戶服務人員的管理
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
四、塑造卓(zhuo)越的服務文化(hua)

第五部分、客戶服務管理案例分析

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                     
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教(jiao)育(yu)背景：清華大學經濟管理學院(yuan)工商管理碩(shuo)士

主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任*著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶關系管(guan)理(li)(CRM)與(yu)大數據、服務體系、服務營銷、、企(qi)業電子商務、產(chan)業互聯網、人(ren)工智能等領域的培訓(xun)與(yu)咨詢；具(ju)有扎實的理(li)論(lun)功底，豐富的行(xing)業知(zhi)識及企(qi)業管(guan)理(li)經驗，能將復雜深(shen)奧的理(li)論(lun)用(yong)淺顯的企(qi)業實踐案例(li)加以闡述，講課擅長啟發(fa)、互動。

主講課程有：
1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等；
2.客戶服務系列：《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；
3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；
主要(yao)著(zhu)作：中國(guo)科(ke)學(xue)文(wen)化音像出版社出版的商學(xue)院EMBA課程(cheng)《開車學(xue)管(guan)理-電子商務(wu)與網絡營(ying)銷》CD光盤。

曾服務過的企業：
高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 
零(ling)售(shou)行業(ye)：蘇寧(ning)電器(qi)、王(wang)府井百貨(huo)、天虹百貨(huo)、勁牌酒業(ye)、金六福酒、蒙牛乳業(ye)、鐵騎力士 …

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