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中國企業培訓講師
流量業務投訴處理實戰技巧
 
講(jiang)師(shi):梁宇亮 瀏覽次數:2545

課程描述INTRODUCTION

流量業務投訴處理實戰技巧培訓

· 大客戶經理

培訓講師:梁(liang)宇亮    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

流量業務投訴處理實戰技巧培訓

課程背景
1.學會投訴分析方法: 通過分析流量業務的本質.流量客戶的特征.流量業務的分類來學會投訴處理的分析方法與思維方法;
2.掌握投訴處理體系:課程分別通過流量投訴處理方法.流量投訴處理制度.流量投訴處理流程和流量投訴處理預防的講解,系統地為學員搭建流量投訴處理體系;
3.提升投訴處理能力:課程總結相應的投訴處理的方法.話術和工具,讓學員在工作崗位上可以直接提升流量投訴處理的能力;
4.深(shen)化投(tou)訴(su)處(chu)理作(zuo)用:通(tong)過(guo)(guo)流量投(tou)訴(su)處(chu)理的學習掌握如何通(tong)過(guo)(guo)投(tou)訴(su)促(cu)(cu)服務,通(tong)過(guo)(guo)投(tou)訴(su)促(cu)(cu)營銷,通(tong)過(guo)(guo)投(tou)訴(su)促(cu)(cu)保有.通(tong)過(guo)(guo)投(tou)訴(su)促(cu)(cu);

課程收益
1.學習分析流量投訴的問題及流量投訴的產生原因
2.掌握處理流量投訴處理的思路和基本流程
3.解決流量投訴中常見的投訴問題應答口徑
4.全面提升投訴處理人員流量現場投訴處理的實戰技能
5.總結流量投訴處理的標準流程與個性化流量
6.提煉流量

課程大綱
第一部分 4G經營時代流量業務投訴處理的重要性:
1.移動互聯網的普及推動了流量經營的發展
2.流量經營時代的到來推動電信運營商業務的轉型
3.客戶投訴重心的改變推動投訴處理的改變
4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度
5.流量投訴處理的能力決定流量營銷的效果
6.流量投訴處理的(de)能力決(jue)定(ding)流量業績的(de)發展

第二部分 客戶流量業務投訴的問題及原因分析
1.客戶流量業務投訴的問題分析:
1.1客戶流量投訴的類型及問題
1.2常見客戶對流量業務投訴的主要原因
.費用問題.使用問題.感知問題……
2.客戶流量業務投訴的原因分析:
2.1流量營銷宣傳與流量使用感知之間的落差
2.2客戶流量業務的消費預期與消費困擾
2.3客戶流量業務的投訴期望與處理結果的差距
2.4造成流量客戶不滿意的四大關鍵要素
2.5客戶流量業務投訴心理軌跡分析
2.6流量客戶投訴本質分析:
.報(bao)怨本質(zhi)(zhi).問題本質(zhi)(zhi).需求本質(zhi)(zhi).更好本質(zhi)(zhi)

第三部分 流量客戶流量業務投訴處理的管理方法與制度
1.流量客戶投訴處理的管理方法:
1.1流量客戶投訴管理的明確目的
1.2 流量客戶投訴管理的基本方針
1.3流量客戶投訴管理的執行管理
1.4流量客戶投訴處理的統計評估
1.5流量客戶投放處理的分析改進
2.制定流量客戶投訴處理的管理制度:
2.1 流量客戶投訴處理的體系框架
2.2流量客戶投訴管理的過程模型
2.3制定流量客戶投訴管理的標準化處理流程;
2.4制定流量客戶投訴管理的個性化處理流程;
.關鍵制度制定:流量客戶投訴處理流程.員工處理流量投訴管理制度
.關鍵工具制定:流(liu)量服(fu)務問題小冊(ce)子

第四部分 流量業務投訴處理的原則與關鍵處理技巧
一.流量業務投訴處理的關鍵三步曲:
1.步驟一:分析與歸類流量業務投訴的類型與客戶特征:
1.1 分析流量投訴客戶的性格特征:
.根據客戶的外表和語言及動作行為分析其性格特征
.力量型.表現型.完美型還是和平型的投訴客戶;
1.2 分析流量投訴客戶的流量設訴類型:
.流量產品投訴.流量期望投訴.流量服務投訴.流量競爭投訴;
2.步驟二:化解流量客戶業務投訴的情緒影響:
2.1化解流量客戶情緒影響的本質理解;
.先處理心情,再后理事情的順序
2.2化解流量客戶情緒影響的關鍵方法:
.動之以情.曉之以理
.情感化解情緒之方法與技巧;
.理(li)性(xing)化解情緒之(zhi)方法與技巧;

2.3化解不同類型的投訴處理客戶情緒的演練:
1.1抗拒型的流量客戶情緒化解演練
1.2保守型的流量客戶情緒化解演練
1.3猜疑型的流量客戶情緒化解演練
1.4較勁型的流量客戶情緒化解演練
3.步驟三:與客戶達成雙贏的共識
3.1以客戶的動機與需求為基礎達成雙贏共識;
3.2以良好的溝通技巧來達成雙贏共識;
3.3以補償進階的方法來達成雙贏共識;
3.4以多種理性的方法來達成雙贏共識;
3.5以多(duo)種感性的方法來達成雙贏(ying)共識;

二.流量業務投訴處理的關鍵話術提煉與工具總結:
1.關鍵話術提煉之一:化解情緒達成認同的五種話術;
2.關鍵話術提煉之二:轉移說服的五種常用話術;
3.關鍵話術提煉之三:共識達成的八種常用話術;
4.不害怕流量投訴的工具制定
5.基于不同流量投訴的處理指引表;
三.流量業務投訴現場能力演練:
1.學員提出流量投訴的問題進行互相演練;
2.應用方法針對不同類型的流量客戶進行方法演練;
3.投訴處理(li)案例團隊討論并(bing)應用方法(fa)解決演練;

第五部分 流量客戶流量業務投訴的提前預防方法
1.流量業務投訴提前預防的重要性
2.流量業務投訴提前預防與客戶滿意度的正比關系
3.流量業務營銷案推廣前的投訴審計與服務滿意度管理
4.流量業務營銷案推廣前的投訴問題收集與解決
5.流量業務營銷過程中的投訴問題的收集與應答口徑
6.流量業務營銷過程后的客戶期望值管理以提前以預防
7.制(zhi)定流(liu)(liu)量(liang)業(ye)務營銷前.中(zhong).后客戶投(tou)訴提前預(yu)防流(liu)(liu)程

第六部分 投訴處理*有效解決方法:以投訴促銷售,以投訴促保有;
1.流量業務投訴處理的主要目的是客戶滿意;
2.幫助客戶解決和處理流量投訴只能讓客戶沒有不滿意
3.幫助客戶處理流量投訴問題的關鍵解決方法:
.問題上的解決;
.心態上的解決;
.行動上的解決;
4.客戶滿意的關鍵公式為:
.流量客戶的滿意=解決問題+附加價值
5.流量投訴處理的關鍵是解決客戶的投訴同時給予額外的附加價值
6.附加價值=滿足客戶額外需求
.便捷需求.利益需求.關懷需求.溝通需求.服務需求.多層需求;
7.通過處理投訴問題給予客戶附加價值來自然地促成銷售
8.以投訴促銷售,以投訴促服務,以投訴促保有,以投訴促滿意;
9.以投訴促銷售的實戰案例;
10.以投訴促保(bao)有(you)的實戰案例(li);

第七部分 總結與提升:通過課程將解決以下投訴過程中的問題(部分):
1.流量費用高
2.流量活動太少
3.網絡覆蓋不好
4.普遍客戶使用量少
5.流量計費下行短信推遲
6.老年人對流量使用上有疑問
7.我有WIFI,幫我停流量
8.如何向上網沒有興趣的客戶推流量
9.流量沒怎么用就沒有了
10.流量使用過快
11.當月流量為什么不能分享給家人
12.當月流量為什么不能延續到下月
13.我是老年人,我不需要融合性資費
14.我要取消流量
15.我的山寨手機自動產生流量,安卓手機會跑流量
16.請幫我關掉上網功能
17.鄉鎮信號不穩定不能上網
18.我不清晰裝的軟件會產生多少流量,我不要
19.加油包為什么比套餐包贈送的多啊
20.加油包為什么檔次那么少
21.流量為什么要分本地和省外啊
22.為什么在高速公路上或高鐵上不能用流量
23.我沒錢,用不(bu)起。

流量業務投訴處理實戰技巧培訓


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梁宇亮
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