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網點優質服務培訓

課程簡介：
當前銀行業之間的競爭日趨激烈，網點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？
首先，應該從轉變員工的觀念入手，導入服務理念，讓員工從要我做轉變為我要做！
第二，要塑造好員工的職業形象，員工職業形象如何，直接影響銀行的社會形象。
第三，要塑造好員工的服務心態，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內在的心態，由內到外的進行轉變。
第四，當前各家銀行推出的網點轉型，實質就是服務轉型！柜員應該怎么做？
第五，要讓員工提升并掌握服務營銷技能，提高客戶滿意度，實現產品銷售的提升。
第六(liu)，要(yao)讓員工掌(zhang)握突發(fa)危機事件、顧客抱怨、客戶投(tou)訴等處理技巧。

授課方式：
將采用互動的方(fang)式進行培訓，每個環節都(dou)貫穿大量(liang)的實例(li)進行講解，實例(li)全(quan)部源自一線員工(gong)，讓受訓員工(gong)產(chan)生(sheng)很強的共鳴感。通過對實例(li)的講解，讓員工(gong)切身體會(hui)到如何樹立(li)良好的服務(wu)(wu)意識(shi)和(he)服務(wu)(wu)心態，提(ti)升員工(gong)服務(wu)(wu)技能和(he)服務(wu)(wu)質量(liang)，并(bing)著手解決員工(gong)在服務(wu)(wu)中經常遇到的各(ge)種服務(wu)(wu)難(nan)題。

課程大綱/要點：
第一部分、銀行服務禮儀
當前銀行業的競爭體現
產品競爭與服務競爭
服務在變化之中，銀行網點轉型轉什么？！
提升核心競爭力
什么是核心競爭力？難以替代，難以復制
服務創造價值
服務管理制度
服務管理考核
客戶滿意度管理
服務規范與流程
打造銀行服務文化
員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來源
員工的情緒勞動
最基本情緒管理四步法
銀行柜面服務溝通禮儀與技巧
“禮”由心生      
什么是滿意的服務
客戶滿意的幾個重要因素
認識銀行優質服務的價值
禮儀的核心—尊重  客戶滿意經常來自被尊重的感受，通過禮儀展現對客戶的尊重
“禮”由習得
儀容儀表
職業形象塑造
職業服飾搭配
儀態舉止
網點服務中的“觀察”技巧
客戶識別的時機
迎接客戶進入網點時
客戶主動咨詢某項業務時
客戶等候辦理業務時
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語言、語言表達、態度、交通工具、通訊工具等）
觀察的目的（揣摩顧客心理、預測顧客需求）
其他特征識別
影響溝通效果的因素分析
營造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
聆聽對方核心需求
客戶深層需求及決策分析
服務溝通冰山模型
高效收集客戶需求信息的方法
高效引導客戶需求的方法
客戶合作心理分析
客戶決策身份分析
客戶溝通引導策略
* 引導技巧
溝通引導的目的
高效溝通談判六步驟
溝通引導實用策略

第二部分網點服務突發事件溝通
1、定義：是營業現場無法準確預測發生，與客戶服務密切相關，影響正常營業秩序，需立即處置的事件。
2、常見突發類型
投訴事件視頻案例分析
二、客戶投訴分析
1、常見不滿意原因
1）業務辦理出錯
2）等待時間太長
3）辦理業務手續繁瑣
4）承諾沒有兌現
2、典型類型投訴客戶行為分析
3、同業客戶投訴案例
4、媒體應對技巧
三、有效客戶溝通
1、有效溝通的法則
三明治
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
2、現場溝通原則
促進積極情緒的轉化，推動合作的正向轉化。三種贊美技術的使用效果依次遞增。
態度三個關鍵詞：道歉、關切、問責
適當運用非語言表情
語言地雷千萬別去碰
把選擇權留下，把決定權給他
四、客戶投訴預防技巧
1、預防投訴技巧一：分析客戶實際需求
   投訴或吵鬧是客戶的外在行為，在行為的下面都有客戶被卡住的情緒（比如憤怒、委屈、無助、焦慮等），而產生情緒的原因有哪些？
2、預防投訴技巧二：正向引導與轉化
促進積極情緒的轉化，推動合作的正向轉化。三種贊美技術的使用效果依次遞增。
3、預防投訴技巧三：傾聽客戶聲音
要積極轉向的反饋和合適的發問，把他人的指責轉化為建設性對話。
4、預防投訴技巧四：應對客戶索賠的解決之道
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法

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