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服務帶來超凡業績培訓

課程目標：
更新服務新理念，修煉服務好內功；
創新服務體驗，提供超凡服務感受；
掌握溝通技巧，減少服務沖突的方法；
掌(zhang)握(wo)投(tou)訴處理技巧，提高投(tou)訴客戶滿意度；

課程特色：
緊密結合工作實際，結合實際案例進行技巧講解。
技巧學習以實戰練習為主，高效實現培訓技能轉化
課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等
課(ke)程時長(chang)：1-2天

課程大綱：
模塊一、看透服務本質，關系優于一切
1服務還是營銷？
2不同營銷場景中服務的應用
3案例：《世界上最偉大銀行》的超凡服務
4互聯網時代的超凡服務新解：蜘蛛織網，網羅人心
5關(guan)系總是優于一切：超(chao)凡服務帶來超(chao)凡業績

模塊二：創新服務體驗，獲得超凡感受
1、案例《泰國東方酒店的故事》
2、什么是客戶體驗？
3、精準營銷也是體驗服務的一種
4、*客戶體驗的目的是什么？
5、客戶體驗在企業經營中的作用？
6、客戶體驗曲線圖
7、改善客戶體驗的三方向
8、改善客戶體驗的六法則
 9、案(an)例《江(jiang)小白(bai)情(qing)懷》《順豐(feng)快遞》《海底(di)撈》《平安銀行》《勵(li)志橙》《網約車(che)》

模塊三、掌握服務技巧，實現超凡服務
引言：天底下最難的兩件事是什么
一、溝通的技巧，語言的魅力
1、溝通無處不在
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個要素
溝通的四條原則
2、提升溝通感染<附件/附件8-魂斷蘭橋經典對白.doc>力<附件/附件9-魂斷蘭橋經典對白.rm>，穩固關系網
面對面溝通中感染力的構成因素
電話溝通中感染力的構成因素
提高溝通的感染力--聲音
什么地方需要重音？
停頓的使用
提高感染力--措辭部分
溝通中的肢體語言
3、溝通中的聽說問答
傾聽的兩個層面
傾聽的五個層次
傾聽的技巧
“說”的六條準則
他想表達什么？
【案例改進】：金字塔表達法
如何傳遞敏感信息
【小測試】
有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)
四種問題找到客戶需求（*提問技巧）
1）背景問題
2）難點問題
3）暗示問題
4）示益問題
同理心式回答(如何表達同理心)
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
力量型客戶
活潑型客戶
和平型客戶
完美型客戶
5常見三種人格溝通模式
求同∕求異取向
自我判定VS外界判定
一般∕特定取向
6橫向客戶關系溝通思維
用合作代替競爭
用好奇代替質詢
二、異議處理技巧，殊途同歸
1客戶異議的原因
2常見的異議處理誤區
3異議處理的一般步驟
4LSCPA異議處理技巧
三、投訴處理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、明確產生投訴的主要誘因
2、正確看待客戶投訴
3、投訴客戶的處理要求
4、投訴
迅速隔離
積極回應
解釋澄清
給出方案
實施跟進
5投(tou)(tou)訴案(an)例及不同(tong)業務投(tou)(tou)訴處理技巧

模塊四、實戰(zhan)演(yan)練-學以致用

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