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中國企業培訓講師
《呼叫中心主管綜合能力提升訓練》
 
講師:韓(han)惠娜 瀏覽次數:2566

課程(cheng)描述INTRODUCTION

呼叫中心主管綜合能力提升培訓

· 客服經理· 業務代表

培訓講師:韓惠娜    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

呼叫中心主管綜合能力提升培訓

課程大綱/要點:
一、事務管理篇-數字化管理是核心,會議運用是關鍵

呼叫中心主管的自我修煉-核心技能
呼叫中心業績及數據管理
呼叫中心團隊文化與團隊建設
明天“會”更好(hao)-團(tuan)隊會議學

二、溝通提升篇-正向溝通,減少沖突創和諧
建立高效溝通管道
培養親和力特質
使用避免沖突的表達方式
呼叫中心常見三種人格溝通模式
呼叫中心常見三種人格模式分析
1求同∕求異取向
2判斷同事屬于那種類型
3自我判定VS外界判定
4判斷同事屬于那種類型
5一般∕特定取向
6判斷同事屬于那種類型
有效提(ti)升認(ren)同(tong)感訓練

三、輔導提升篇-尊重個性,發揮質檢輔導作用
呼叫中心員工輔導兩大原則
輔導的準備(錄音點評)
輔導原則與技巧
質檢輔導個體化,求同存異共成長
只需五步,質檢從魔鬼變天使
典型員工的輔導案例分析
1如何處理員工的過激情緒
2如何讓員工遵守規則
3如何解決員工好高騖遠的問題
4如何提高員工的“責任心
5、如何管理“叛逆“的員工
6如何理(li)解(jie)人性化管(guan)理(li)

四、情緒管理篇-接納法則,幫助員工有效管理情緒
什么是能量?
能量就是人類的情緒(感受)
人的能量有哪些?
每個人的正負能量生命狀態
如何獲得正能量的生命狀態?
正負能量是如何發生作用的?
正能量獲得第一步:納已三句式
員(yuan)工(gong)管理總(zong)法則:關(guan)系總(zong)是優于一切

五、潛能激發篇-運用鼓勵技巧,釋放員工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己?
唯有鼓勵才能激發員工內在動力
什么是鼓勵?(活動)
鼓勵,從列清單開始
自我鼓勵,推已達人
1覺察活動:你采取的行為是有益的還是無益的?
2改變的行動計劃(1)-實時運用鼓勵
3改變“被動式反應”,化解消級對抗(1)
4改變“被動式反應”,化解消級對抗(2)
5改變的行動計劃(3)-你的選擇,你的私人邏輯
6改變的行動計劃(4)-讓想法、感受、行為煥然一新
鼓勵他人,能量流動
1、鼓勵的語言技巧
2、鼓勵的行為技巧(1)-擁抱
3、鼓勵的行為技(ji)巧(2)-分享獨特性增強自信心(活動)

六、關系構建篇-健康人際關系中心,營造向上能量團隊
健康的人際關系帶來正能量
你的人際關系是健康的嗎?
培養健康人際關系的原則
1讓語言有溫度:溫度計活動
2用好奇心代替試圖糾正行為
3、分清介限:這不關你的事
4、有同理心:白金法則
了解自己,尊重差異,管理沖突化無形
1壓力下的行為風格
2深度認識自己,改善自己的行為
3面對自己的恐懼,改(gai)善(shan)自己的行為(wei)

呼叫中心主管綜合能力提升培訓


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已(yi)開課(ke)時間Have start time

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    參加課(ke)程:《呼叫中心主管綜合能力提升訓練》

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開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓惠娜
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