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禮儀高效溝通培訓

一、課程前言
本課程從社交禮儀與高效溝通培養要求出發，以強化職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。
本課程的實踐教學設計以樹立職場禮儀意識和交際能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從意識喚醒——個人形象修飾——待人接物——引領位次安排——談吐溝通應對技巧——職業禮儀知識拓展——行業典型崗位操作設計整個實踐教學內容。
二、課程收益
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌職場禮儀意識，具備良好的禮儀素養，養成良好的禮儀習慣，能掌握職場禮儀的基本技巧、規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個人禮儀形象，樹立企業完美形象。
三、課程時間及對象：
課程時間為1天（6課時）
授課對象：各個崗位人員
五、培訓形式 教案講授、案例(li)分析、情景演練、管理(li)活動、小組討(tao)論等

六、課程大綱
第一部分：禮儀概述
1、禮儀概述
2、學習服務禮儀的重要性
3、提(ti)升服務接待禮(li)儀的能力   

第二部分：塑造職場形象
1、總體要求：端莊大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、穩重端莊的坐姿
4、輕盈機敏的行姿
5、文雅美觀的蹲姿
6、真誠目光交流
7、幾種場合的著裝
課(ke)程說(shuo)明：通(tong)過學習，言談(tan)舉止、表情態(tai)度(du)等禮儀規范的設計和(he)塑造自身的專業形象。男士能(neng)夠(gou)正(zheng)確穿著(zhu)(zhu)西裝，女士能(neng)夠(gou)正(zheng)確穿著(zhu)(zhu)套裝；幫助學員達到儀表端莊、笑(xiao)容(rong)真誠，同時養成(cheng)高度(du)的自制(zhi)力，尊重客戶(hu)，并(bing)受到客戶(hu)的愛戴，在(zai)工作提高工作效率，體現企(qi)業的競爭(zheng)力（現場(chang)互動、實(shi)操練習）

第三部分：會面禮儀
1、會面禮儀
1.1如何做到來有迎聲    
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲    
2、位次排列禮儀
2.1行進中位次排列標準及要求   
2.2樓梯位次排列標準及要求      
2.3會客位次排列標準及要求   
3、社交會面標準距離
3.1公共標準距離     
3.2社交標準距離   
課程(cheng)(cheng)說明：能夠正確運用職(zhi)(zhi)場(chang)會(hui)面禮儀(yi)的(de)方法，在會(hui)面過程(cheng)(cheng)中更好的(de)把握會(hui)面的(de)技巧及原則、提升本行業的(de)職(zhi)(zhi)場(chang)會(hui)面能力和(he)水(shui)平。（角色(se)扮演、模(mo)擬(ni)訓(xun)練(lian)）

第四部分：接待禮儀
 1、稱呼禮儀基本原則及規范
1.1稱呼禮儀的含義        
1.2稱呼的幾種功能
1.3稱呼的方式              
1.4不恰當稱呼舉例
2、服務接待禮儀
2.1接待前準備：檢查自己的著裝；檢查手部、面部、頭部
2.2接待過程中
?入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）
?社會交往接待標準話術
（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）
2.3接待結束
送別客戶標準要求
課程說明： 掌握現代社交禮儀標準及接待技巧，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度。
（角色扮演、模(mo)擬(ni)訓練）

第五部分：電話禮儀
1、如何樹立優質的電話服務意識
1.1面部表情的禮儀要點；
1.2如何塑造明朗的聲音和端莊的姿態接打電話；
2、電話接聽的標準規范
2.1響鈴三聲接聽原則；     
2.2規范的問候語；
2.3常規電話應對；         
2.4電話詢問常見話術；
3、電話撥打掛斷的標準規范
3.1座機撥打標準規范
通話的時機
通話的音量和質量
通話時間的長短
3.2掛斷電話標準規范及要求
掛斷前扼要確認重要事項
確認對方掛斷后禮貌掛斷
課程(cheng)說(shuo)明(ming)：掌握使用(yong)規范(fan)的電話術(shu)語(yu)；掌握撥(bo)(bo)打(da)(da)電話禮(li)(li)儀程(cheng)序與技巧(qiao)(qiao)——掌握正(zheng)確的撥(bo)(bo)打(da)(da)電話時間；靈活處理不(bu)同的情(qing)況(kuang)；掌握電話暗(an)示技巧(qiao)(qiao)應對(dui)啰嗦客(ke)戶， 掌握引(yin)導客(ke)戶提供有效信息(xi)的原(yuan)則； 掛斷電話禮(li)(li)儀。（角色扮演、強(qiang)化訓練）

第六部分：高效溝通技巧
1、溝通的基本技巧
2、溝通原則
3、掌握高效溝通的基本方法
4、能與客人進行有效溝通
5、掌握待客的原則及技巧
課程(cheng)說明：掌握溝通(tong)的(de)流(liu)程(cheng)及(ji)技巧，鍛(duan)煉提高員工的(de)服務溝通(tong)能(neng)力(li)(li)(li)及(ji)分(fen)析解(jie)決問題(ti)能(neng)力(li)(li)(li)，提升員工的(de)溝通(tong)能(neng)力(li)(li)(li)。（角色扮演、強化訓練）

禮儀高效溝通培訓