銀行柜員標準化服務流程與投訴處理
講師：周(zhou)云飛 瀏覽次(ci)數：2535
課(ke)程描述INTRODUCTION
銀行柜員(yuan)標(biao)準(zhun)化(hua)服務(wu)流程培訓課
培訓講師：周云飛(fei)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行柜員標準化服務流程培訓課
課程背景：
隨著(zhu)中國(guo)銀行(xing)(xing)業國(guo)際化和市(shi)場化程度的不斷提(ti)高(gao)，國(guo)內(nei)(nei)銀行(xing)(xing)經營(ying)所面臨(lin)的市(shi)場環境(jing)也(ye)逐漸發生變化，包(bao)括利(li)率市(shi)場化、互(hu)聯網金融、民營(ying)銀行(xing)(xing)等都使得銀行(xing)(xing)業競爭愈發激(ji)烈。“危”與“機(ji)”并存(cun)。國(guo)內(nei)(nei)銀行(xing)(xing)要把握發展機(ji)遇(yu)，就要積(ji)極實施(shi)變革(ge)與轉型(xing)，從而提(ti)高(gao)核(he)心競爭力。
在(zai)銀(yin)行的整體布局規劃中，網點是最重(zhong)要的環節之一，是銀(yin)行與客戶直接交(jiao)流的第一平(ping)臺，是銀(yin)行參與市(shi)場競爭的重(zhong)要資源。
但是(shi)許(xu)多員工在待客服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中存在散漫、隨(sui)意、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)不規(gui)范(fan)不專業等種種現象制約銀(yin)行(xing)業務(wu)(wu)(wu)(wu)進(jin)一步開(kai)展(zhan)，客戶(hu)投(tou)訴居高不下。因此提升銀(yin)行(xing)網點整體(ti)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平和規(gui)范(fan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流程(cheng)成為網點建設(she)、創造績效(xiao)的關(guan)鍵，進(jin)而為提高客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)感知，提高客戶(hu)忠誠度(du)，樹(shu)立銀(yin)行(xing)品(pin)牌形象奠定基礎。
課(ke)程收益：
.網點柜(ju)員(yuan)的職業形象
.網點柜員服務行為規范(fan)
.柜員標準化服務流程
.柜(ju)員投訴處理應對
課程(cheng)時間：2天，6小(xiao)時/天
課程(cheng)對象：銀(yin)行(xing)網點(dian)柜員
課程大綱
第(di)一講：形象(xiang)走在能力的(de)前面(mian)--柜(ju)員(yuan)職(zhi)業形象(xiang)
一、關于職業形象的認知
1. 職(zhi)業形象對個人
2. 職業形象對(dui)企業
3. 柜員(yuan)職業形象(xiang)特點
1）親切
2）成(cheng)熟
3）專(zhuan)業
4）自信
二、儀(yi)容儀(yi)表的要(yao)素
1. 發型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著裝
7. 配(pei)飾
第二講：細節(jie)決定成敗--柜員九(jiu)大服務行為規(gui)范
1. 表情(qing)的規(gui)范(fan)
2. 站(zhan)姿的規范
3. 坐姿的(de)規(gui)范
4. 走姿的規(gui)范
5. 蹲姿的國防
6. 鞠躬的(de)規范
7. 簽字或閱讀指示的規(gui)范
8. 遞(di)送物品的(de)規范
9. 電話(hua)禮儀的規范(fan)
第三(san)講：專業(ye)鑄就品牌--柜員標(biao)準化服務流程
一(yi)、柜員服務接(jie)待規范
1. 開(kai)門迎客流(liu)程(cheng)
1）開門迎客(ke)的含(han)義和(he)重(zhong)要性(xing)?
2）開門迎(ying)客(ke)的流程?
3）開門(men)迎客的注(zhu)意事項(xiang)?
2. 柜面服務七部曲
1）招手迎（對應話(hua)術）
2）笑相問（對(dui)應話術(shu)）
3）雙手接(jie)（對應(ying)話(hua)術）
4）巧營銷（對應話(hua)術(shu)）
5）快準辦（對應話術）
6）提醒遞（對應話術(shu)）
7）禮相送（對應(ying)話術）
第四講：一片冰(bing)心(xin)在(zai)玉壺(hu)--柜(ju)員投訴處(chu)理應對
一、客戶(hu)抱怨投訴的原因（頭(tou)腦(nao)風暴）
1. 產品質(zhi)量問題
2. 服(fu)務人員服(fu)務質量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務承諾未能兌現(xian)
5. 客戶(hu)需求(qiu)未能(neng)正真被理解
6. 客戶周圍人員(yuan)的評(ping)價
7. 客戶(hu)本人自身修養(yang)或性格
二、投訴(su)處理不當的(de)惡果
1. 不滿將造(zao)成30%的(de)客戶減少購買、20%的(de)客戶終止購買
2. 一個人(ren)不滿(man)意會轉(zhuan)告(gao)8-10人(ren)，滿(man)意是只會轉(zhuan)告(gao)3人(ren)
3. 一個負面印(yin)象(xiang)(xiang)要12個好印(yin)象(xiang)(xiang)彌補
三、處理(li)好投(tou)訴的意義
1. 指出缺(que)點和不足
2. 提供你繼續為他服(fu)務的機會
3. 加強(qiang)他成為穩定顧客的機會
4. 更好的(de)改進產品(pin)和服(fu)務(wu)
5. 提升解決問題的(de)能力
四(si)、客(ke)戶投訴(su)心理分析
1. 求尊重的心理
對策：道歉+喝茶(cha)
2. 求補償的(de)心理
對(dui)策：送禮物
3. 求發泄的心理
對(dui)策：傾(qing)聽
4. 敵視的心理
對策：認同+贊美
五、十種錯誤(wu)處理客戶投訴的方法(fa)
六、客戶投(tou)訴處理(li)的(de)七(qi)步(bu)驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫(fu)客戶情(qing)緒
3. 充(chong)分(fen)道歉(qian)
4. 收(shou)集足夠的信息(xi)
5. 給出解決的(de)方(fang)案
6. 征求客戶意見(jian)
7. 跟蹤服(fu)務
七、投(tou)訴案例演練
1. 主動引導--做好業務辦(ban)理前的(de)準(zhun)備工(gong)作
1）柜內外聯動，提高服(fu)務效率
2）客戶未攜帶身份證要求(qiu)辦(ban)理(li)業務(wu)
3）客戶需(xu)重新填單但不愿離開柜臺
4）客(ke)戶為了取一筆(bi)錢往返(fan)銀行三趟(tang)
5）客戶(hu)遭遇詐騙(pian)感覺被銀行冷落(luo)
5）規范叫號管理(li)，穩定服務秩序
7）客戶被插隊后(hou)情緒激動(dong)
8）客戶不取號排隊，強行辦理業務(wu)
9）客戶未聽到叫號(hao)，過(guo)號(hao)引(yin)起糾(jiu)紛(fen)
2. 溝通到位--高效準確地(di)辦理業務
1）杜(du)絕(jue)操作失誤，是一切服務的起點(dian)
2）柜(ju)員與客戶溝通(tong)偏差，導致意外銷戶
3）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
4）柜員不(bu)當言辭(ci)，導致優(you)質(zhi)客戶(hu)流失
5）準確解(jie)釋(shi)業務規程，減少溝(gou)通的(de)摩擦
6）客戶投訴銀行不予(yu)兌換(huan)零(ling)幣
7）客(ke)戶不接(jie)受銀(yin)行自動預約轉(zhuan)存業(ye)務
8）客戶無存折(zhe)是(shi)否能沖(chong)賬
9）客戶定存(cun)提前支(zhi)取(qu)，簽字(zi)前又要求取(qu)消
10）大額取款(kuan)未預約，客戶要求(qiu)取款(kuan)
11）客戶投訴銀行要求辦(ban)卡才能繳納(na)違(wei)章罰款
12）熟(shu)悉產品介紹(shao)，避免(mian)不必要的誤解
13）產品未到期，客戶提(ti)前來支(zhi)取
14）柜(ju)員解釋不(bu)明，導致客戶質(zhi)疑CA證書
15）客戶(hu)投(tou)訴柜面(mian)的快(kuai)速(su)營(ying)銷
3. 面對客戶不合理(li)要求，多元化應對處理(li)
1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
2）客(ke)戶(hu)提出特(te)殊(shu)要求(qiu)，影響了其他(ta)客(ke)戶(hu)
3）客戶(hu)回單丟失(shi)，要求(qiu)銀行賠(pei)償(chang)
4）正常營(ying)業前(qian)，客戶(hu)在門(men)外咨詢業務
5）在(zai)不違反規定(ding)的情況下，盡可能為客戶多做一點
6）客戶(hu)投訴銀行處理問題不及時
7）客戶在網(wang)點丟失物品(pin)，要求銀行賠償
8）投(tou)訴(su)一旦升級，運(yun)用法律知識來應對
9）客戶未及時收到信用卡(ka)電子賬單和短信通(tong)知，要求銀行賠償損失
10）客(ke)戶(hu)理財虧損，與客(ke)戶(hu)經理發(fa)生糾紛
4. 優(you)化硬(ying)件(jian)服(fu)務，關(guan)注服(fu)務細(xi)節
1）網(wang)點硬(ying)件故障(zhang)，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2）銀行沒有如(ru)期為(wei)客(ke)戶安裝POS機
3）機器設備故(gu)障(zhang)，影響正常(chang)服務(wu)
4）運鈔車未按時到達，打亂正常(chang)營(ying)業秩序
5）維(wei)護(hu)公共環境，保障大(da)多數客戶的利益
6）禁止客(ke)戶在網點內吸煙(yan)，引(yin)起(qi)糾(jiu)紛
7）客(ke)戶長期(qi)來銀行(xing)不(bu)辦理業務(wu)只泡茶飲水
課程結束
銀行柜員標準化服務流程培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44144.html
已開(kai)課(ke)時(shi)間Have start time
- 周云飛
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤(tao)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤(tao)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧