理財客戶經營與維護提升技巧
講(jiang)師(shi)：朱曉青(qing) 瀏覽次數(shu)：2561
課程描述INTRODUCTION
理財客戶維護技(ji)巧(qiao)培訓
培訓講師：朱曉青
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
理財客戶維護技巧培訓
課程(cheng)背景：
近(jin)年來，客戶期望和行(xing)為正(zheng)在不斷地發(fa)生改變，且(qie)伴隨著電(dian)子渠道技(ji)術(shu)的應(ying)用(yong)發(fa)展，網點客戶經營(ying)困難(nan)加劇(ju)，客戶關系面(mian)臨嚴峻威脅，具體(ti)表現為：
. 到(dao)店(dian)客戶(hu)數量下降，面對到(dao)店(dian)客戶(hu)仍舊采用(yong)簡單粗暴的(de)硬推模式已(yi)無法奏效；
. 營銷人員工(gong)作計劃(hua)性(xing)不足(zu)，依舊停(ting)留在依靠流(liu)量客戶的營銷模式；
. 電訪(fang)客戶流(liu)于形式，員(yuan)工(gong)被動執(zhi)行(xing)，成功率低，導致普遍(bian)存在困惑和消極；
. 同(tong)業競爭激烈，存量客(ke)戶開發不足，價值客(ke)戶面臨流失風險(xian)，面對中高(gao)端客(ke)戶如何增強客(ke)戶粘性，鞏(gong)固客(ke)情關系，深挖潛力價值？
為了幫助客戶經(jing)理(li)更好地勝任角色，實現有(you)效的(de)(de)客戶維護和營銷，心態塑造和能(neng)力(li)打造就成為重中之重。尤(you)其在(zai)資(zi)管(guan)新(xin)規的(de)(de)背景下，財富管(guan)理(li)進入(ru)到2.0時代，更需要具備一(yi)支(zhi)高(gao)素(su)質、專業足、能(neng)力(li)強(qiang)的(de)(de)客戶經(jing)理(li)團隊，顯著提(ti)升網點渠道(dao)產能(neng)價值，這將是網點決勝未來(lai)的(de)(de)核心競爭力(li)所在(zai)。
課程收益：
. 提升(sheng)客(ke)戶經(jing)理的(de)自我管理能(neng)力
. 掌握存量(liang)客(ke)戶管(guan)理與提升技巧
. 掌握陌生客戶(hu)開發和電(dian)話營銷(xiao)技巧
. 掌握現場面(mian)銷的實戰技能
. 掌握營銷(xiao)活動的組織(zhi)策劃與執行技巧
課程時間：2天(tian)，6小時/天(tian)
課程對象：客戶經(jing)理、理財經(jing)理、相關崗位儲備人員
課程方(fang)式：互動參與、案(an)例分享、情景演練、分組討論、個人及(ji)團(tuan)隊展示
課程大(da)綱(gang)
第一講(jiang)：新零(ling)售銀行(xing)時代(dai)下的客戶經理
一(yi)、客戶期望(wang)及(ji)需(xu)求(qiu)的(de)變革
1. 客戶理(li)財需求復(fu)雜化
2. 客戶理財渠道多樣化
3. 客戶理財體驗豐富化
二(er)、資管新規(gui)背(bei)景下的(de)財富管理2.0時代
1. 資管新規打破剛性(xing)兌付的潛在影(ying)響(xiang)
2. 財富管(guan)理由1.0時代轉入(ru)2.0時代
三、客戶經理的(de)角色定(ding)位(wei)和核(he)心(xin)競爭(zheng)力思考
1. 由“專(zhuan)注(zhu)事“到“專(zhuan)注(zhu)人”的蛻(tui)變
2. 客(ke)戶經(jing)理(li)角(jiao)色的全新(xin)詮釋
案例分享：*CFP委員會的*動(dong)向
3. 四項應(ying)對未來的核心競爭力修煉
四(si)、客(ke)戶經理(li)的自我管理(li)
1. 客戶(hu)經理的時(shi)間管理
案(an)例(li)分享：客戶(hu)經(jing)理典型的(de)一天
系統支持：待辦(ban)工作(zuo)列表(biao)&工作(zuo)計(ji)劃臺歷
2. 客戶經(jing)理的(de)目標(biao)管理
工具(ju)使用：每日銷售(shou)活動(dong)量梳(shu)理
工具使(shi)用：每日自我檢視清單
3. 客(ke)戶經理的知(zhi)識管(guan)理
第二講：存量客戶管理(li)與提升技(ji)巧
一(yi)、高效客戶管理的方法
1. 第一(yi)步：分層管理
2. 第二步：分群經營
1）客戶分群經營的好處
2）客(ke)戶(hu)分群經營的細分維度參考
案例分(fen)享：某網點理財經(jing)理的分(fen)群(qun)經(jing)營
工具演練：根據管戶分類(lei)表開展分類(lei)練習(xi)
3. 第三步：分級維護
工具使用：客戶分級維護任務清(qing)單表
二(er)、陌生客(ke)戶(hu)開發流程(cheng)與技巧
1. 第一步：認領(ling)客戶確(que)認關系
2. 第二步：定(ding)期回訪深化(hua)關系(xi)
案例分(fen)享：通過(guo)微信發掘痛點實現7千萬資金留存
3. 第三步(bu)：邀約客戶促(cu)成面談
4. 第(di)四步：增值服(fu)務鞏固客情
5. 第五步：定(ding)期回顧(gu)重塑關系(xi)
三、網點常(chang)見七類客群的營銷技巧(qiao)
1. 家庭女性的客(ke)群特(te)征、理財需求、生活需求和(he)營銷策略
2. 年(nian)輕(qing)白領的(de)客群特征、理財需(xu)求、生(sheng)活(huo)需(xu)求和營銷策略
3. 專業人士的(de)客群(qun)特征、理財需求、生活需求和營銷策略(lve)
4. 老(lao)年客群(qun)的客群(qun)特征、理財需求、生活需求和營銷策略
5. 私營業主的客群特征(zheng)、理財需求(qiu)(qiu)、生活(huo)需求(qiu)(qiu)和營銷策略
6. 拆(chai)遷客戶(hu)的客群特(te)征、理財需求、生活需求和營銷策略
7. 高端(duan)客戶(hu)的客群特征、理財需求(qiu)、生活(huo)需求(qiu)和營銷(xiao)策略
第三講：電(dian)話(hua)營銷的關鍵
一、正確定義電(dian)話(hua)營銷
1. 電話營銷的信任(ren)危機
案例分享：殘酷的真相--客戶(hu)的真實(shi)心聲(sheng)
2. 正確(que)定義電(dian)話營銷
3. 營銷產品(pin)VS營銷自己
二、自(zi)我調整和精心準備
1. 警惕自我實現的魔(mo)咒
2. 電話營銷的陽光心態
3. 事先備齊(qi)所需的(de)工(gong)具
4. 自我調(diao)整以(yi)開啟熱鍵
三、聲音的藝術
1. 聲(sheng)音影響(xiang)他(ta)人情緒、思維和(he)行為
案例(li)分享：聲音的魔力
2. 服(fu)務業的經驗分享
1）英國First-Direct銀行
2）日本帝(di)國飯店
3. 聲音影響力的五要素
情景演(yan)練(lian)：好聲音(yin)訓練(lian)
四、避免踩雷區
1. 常見的(de)錯誤開(kai)場溝通盤點
2. 客戶心聲剖析(xi)
3. 正確(que)的開(kai)場溝通方式(shi)
情景演練：正確開(kai)啟電話營銷
第(di)四講：常用十類(lei)電話流(liu)程、話術及(ji)應對(dui)技巧
一(yi)、客(ke)戶認(ren)養的電話(hua)流程、話(hua)術及應對技巧
1. 第一通電話(hua)的(de)關鍵：服務認養
2. 客(ke)戶認養的(de)流程邏(luo)輯
3. 客戶認養的參考話術(shu)
4. 把握機(ji)會靈(ling)活應對：讓異議變成(cheng)認可
案例分享：來自客戶的(de)抱怨
5. 順水推舟贏取好感(gan)
案例分享：正在出(chu)差(cha)/出(chu)行的客(ke)戶
6. 彰顯真誠爭取了解
情(qing)景演練：不同(tong)類型的客(ke)戶認養電話撥打
7. 第(di)一通電話的注(zhu)意(yi)事(shi)項
二、貴(gui)賓升級的電話流程、話術及應(ying)對技巧
1. 營(ying)銷的正(zheng)確邏輯順序
案例(li)分享：錯(cuo)誤(wu)的升(sheng)級邀約
案(an)例分享：談戀愛的類(lei)比
2. 貴(gui)賓升級的流程(cheng)邏輯
3. 貴賓(bin)升級的參考(kao)話術
4. 臨門一腳積極(ji)促成
情景演練：貴(gui)賓(bin)升(sheng)級(ji)電(dian)話實戰
三、大額資金(jin)進出的電(dian)話(hua)流程、話(hua)術及應對技巧
1. 跟進(jin)大額(e)資金進(jin)出的必要性和重要性
2. 跟(gen)進電話最忌(ji)諱的關鍵點(dian)
3. 資(zi)金出賬跟進(jin)的流程邏輯
4. 資金出(chu)賬跟進的參考話術
5. 資(zi)金進帳跟進的流程邏輯
6. 資金進賬跟(gen)進的(de)參(can)考話術
情景演練：大額(e)資金進出的(de)電話實戰
四、客(ke)戶流(liu)失預警的(de)電(dian)話流(liu)程(cheng)、話術及(ji)應對技巧
1. 外資銀行客戶流失預(yu)警的(de)經驗分享
2. 客(ke)戶流(liu)失的(de)原因(yin)剖析(xi)：主(zhu)觀原因(yin)VS客(ke)觀原因(yin)
3. 客戶流(liu)失預警的流(liu)程邏輯
4. 客戶(hu)流(liu)失(shi)預警(jing)的參考話術
情景演練：客戶(hu)流失預警的電話實戰
五、產品到期提(ti)示的電話(hua)流程、話(hua)術及應(ying)對技(ji)巧
1. 產(chan)品到期電話提示的必要性(xing)和重(zhong)要性(xing)
案例分享(xiang)：一宗(zong)意外的投(tou)訴事件
案例分享：成功挽留(liu)500萬存款
2. 產(chan)品到期提示的流程邏(luo)輯
3. 產品到期提(ti)示的參考(kao)話術
情景(jing)演練：產品到(dao)期提示的電話實戰(zhan)
六、大額活期(qi)閑置跟進的(de)電話(hua)流程、話(hua)術及應對技巧
1. 大額活期(qi)閑置(zhi)的原因剖析
2. 消極(ji)應(ying)對(dui)大額活期(qi)閑置的不良后(hou)果
3. 大額活期閑置跟(gen)進的流(liu)程邏輯
4. 大額活期閑置跟進(jin)的參考話(hua)術
情景(jing)演練：大額活期(qi)閑置(zhi)跟(gen)進的電話實戰
七、生日祝福的電話(hua)流(liu)程、話(hua)術及應(ying)對技巧(qiao)
1. 生(sheng)日祝福的必要性(xing)(xing)和重要性(xing)(xing)
案例分享：一(yi)個打動人心的生(sheng)日祝福電話
2. 生日祝福的流程(cheng)邏輯
3. 生日祝福的參考話術(shu)
情景演練：生日(ri)祝福(fu)的電話實戰
八、活(huo)動(dong)邀(yao)約的電話(hua)流程、話(hua)術(shu)及(ji)應對技巧(qiao)
1. 成功邀約(yue)的關鍵之道：客戶(hu)認可
2. 活動邀(yao)約的(de)流程邏輯
3. 客戶(hu)同(tong)意、猶豫和(he)拒(ju)絕(jue)的(de)應對技巧
4. 活動(dong)邀(yao)約的參(can)考話術
5. 細(xi)節決定成(cheng)敗：結束(shu)前(qian)的(de)溫馨(xin)提示
情景(jing)演練：活(huo)動邀約的(de)電話實戰
九、產品(pin)表現(xian)回顧的(de)電話流程、話術及應對技巧(qiao)
1. 定期(qi)跟進回顧的必要性(xing)和重要性(xing)
案(an)例分(fen)享：300名客戶的共(gong)同心聲
2. 跟進回顧的流程(cheng)邏輯
3. 跟進回顧的參考話(hua)術
情景演練(lian)：基金表現回顧的電話實戰
十、日常(chang)電話(hua)維護的電話(hua)流(liu)程、話(hua)術及應對技巧
1. 日常維護的必(bi)要(yao)性和重要(yao)性
2. 日(ri)常維(wei)護(hu)的溝通(tong)主(zhu)題
1）近況了解
2）服務反饋
3）前期跟進(jin)
4）熱(re)點交流
5）需求(qiu)對接(jie)
6）產(chan)品(pin)推介(jie)
案例分享：30萬(wan)的實物金條銷售
3. 日常維護的(de)參考話術
情景演(yan)練：日常電話維護的(de)電話實戰
分組(zu)討論：邀約客(ke)戶(hu)來行的由頭還(huan)有哪些？
第五講：現場顧問式營銷(xiao)及產品實戰(zhan)技巧
一、現場(chang)顧(gu)問式(shi)營(ying)銷流程
1、服務暖場
2、話題(ti)切入
工具運用(yong)：不同類型客戶的(de)常用(yong)話題切入
3. 需求了解
工具運用：客戶KYC九宮格PPF
4. 整體規劃
工具運用：資產配置建(jian)議表
5. 產品呈現
1）FABE的產品(pin)介紹法
2）簡易產品的FABE演(yan)示
6. 異(yi)議處理
1）真實異議(yi) VS 虛假(jia)異議(yi)
2）有效處理異(yi)議(yi)的四個要點
7. 高效促成
8. 持續跟進
二(er)、重點產品實(shi)戰營(ying)銷技巧與演練
1. 貴金屬的生活(huo)營銷(xiao)技(ji)巧與(yu)參考(kao)話術
2. 基(ji)金(jin)、基(ji)金(jin)定投(tou)的簡易營(ying)銷技巧(qiao)與參考話術
1）基(ji)金的簡易營銷邏輯
2）基(ji)金定投(tou)的30秒(miao)攻略話(hua)術
3）巧妙運用心理賬戶(hu)的影響促成定投
案(an)例分(fen)享：雞(ji)VS蛋的類比
情景演練：營銷主推(tui)基金產品與定投
3. 保險的快速營(ying)銷(xiao)技巧與參考話術
1）常見錯(cuo)誤的保險一(yi)句(ju)話(hua)營銷話(hua)術
2）開啟正確的保險(xian)營銷邏(luo)輯
案例分享：談戀愛的類比(bi)
情景演練：營銷主推保(bao)險產品
第六(liu)講(jiang)：營銷活動的創新思維
一、最好的活動借鑒藍本--真人秀節目
團隊討論(lun)：真人秀到底好在哪里？
1. 貼近生活
案例分(fen)享：《夢想改造(zao)家》的人文關懷
案(an)例分享(xiang)：《爸(ba)爸(ba)去哪兒(er)》的(de)親子(zi)訴求
案例分(fen)享：《向(xiang)往的生活》的返璞(pu)歸真
2. 互動(dong)參與(yu)
案例分享：《中國好(hao)聲音》的身心投入
案例分享(xiang)：《超級女生(sheng)》的(de)觀眾決定權
3. 持續連(lian)貫
案例分享(xiang)：《我們結婚了》：愛上(shang)別人的(de)愛情
案(an)例(li)分享：《非誠勿擾》：能(neng)否(fou)最(zui)終(zhong)牽手成功(gong)
4. 觸發(fa)情感
案例分享：《中國好聲音》的情(qing)感寄托
案例分享：《中(zhong)國達人(ren)秀(xiu)》的(de)激蕩(dang)人(ren)心
二(er)、洞察(cha)客戶心理投其所好
1. 商戶(hu)的(de)“生意為(wei)本”需(xu)求
案例分享：一場三贏的商戶聯誼會
2. 年輕白領(ling)的愛美(mei)之心
案例分享：外貿服裝的致(zhi)命吸引(yin)力
3. 高端客戶的*體驗
案例分享(xiang)：頒獎(jiang)典(dian)禮式(shi)的感謝會
4. 老(lao)年客戶的情感訴求
案(an)例分享：一次撬動20個優質社區的(de)高能活動--“最美(mei)老(lao)人(ren)”評選(xuan)活動
第七講：網點營銷活動(dong)的組織策(ce)劃及執行流(liu)程要點
一、活動(dong)前(qian)的組織策劃流程要點
1. 確(que)定目標客戶和活動(dong)主題(ti)
案例(li)分享：傳統的端午(wu)節包種子活動如何包出新(xin)花樣(yang)？
團(tuan)隊討(tao)論：如何開展商(shang)戶(hu)邀約？
2. 梳(shu)理活動形式和活動流(liu)程(cheng)
團隊(dui)討論：先營銷還是(shi)先活(huo)動？
團隊(dui)討(tao)論：一對一交流環節的重要性
3. 選擇適合(he)的(de)活(huo)動時間地點(dian)
團隊討論：選擇什么樣的活動(dong)時間最適宜？
案例分享：參考生物(wu)鐘的影響選取*活(huo)動時間
4. 做好機構洽談(tan)避免(mian)砸場子
案例(li)分享：一(yi)場險(xian)些(xie)搞砸的旅游分享會(hui)
5. 客戶邀約要做到心里有數(shu)
團隊(dui)討論：盤點失敗(bai)和成功的客戶邀約(yue)
6. 事半(ban)功倍開展人員(yuan)巧分工
團隊討論(lun)：迎賓、簽到、接待、主持、主講、現場支持人員如何各顯神通
7. 精(jing)心的(de)物料準備確保效果(guo)
團隊(dui)討論：送禮也(ye)是一種學(xue)問
8. 進行(xing)活動(dong)前期的有效宣傳
二、活動中的執(zhi)行流程要點(dian)
1. 安排(pai)現場人員固定式服(fu)務
案例分享：高級餐廳(ting)的固定式(shi)服務
2. 安排分組搭檔相(xiang)互間照應
案例(li)分享：一位中途開溜的客戶
3. 影響客(ke)戶體驗的座(zuo)位安(an)排
案(an)例分享：一(yi)位活動現(xian)場中(zhong)落寞(mo)的大客(ke)戶
4. 良好的氛圍制造難忘體驗
團隊討論：充(chong)分發(fa)揮視聽嗅覺的影響力
5. 情感互動讓活動直抵人(ren)心
三、活(huo)動后的(de)跟進流程要點
1. 及時回訪跟進意向客戶
案(an)例分享：一場有效回訪實現1萬(wan)克賬(zhang)戶貴金屬銷售的營銷活動
2. 有形延續發揮(hui)活動(dong)余熱
3. 持(chi)續(xu)連貫形成口碑效應
案例(li)分享：三(san)次活動(dong)植入客戶心智
4. 善于總(zong)結(jie)下一次(ci)會更好
理財客戶維護技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/43769.html
已(yi)開課時間Have start time
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