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中國企業培訓講師
金牌電商客服投訴處理技能提升
 
講(jiang)師:李(li)方 瀏覽次數(shu):2544

課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

電商客服投訴處理培訓

· 客服經理

培訓講師:李方(fang)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電商客服投訴處理培訓

課程背景:
在整個電商銷售流程中,最容易發生沖突的環節,也是決定企業在客戶心目中的最重要的環節,正是客戶投訴及中差評的處理環節,可以說,企業多年經營的口碑與信譽的成敗關鍵在此一舉。
售后客服是較(jiao)為艱辛的(de)工作,日常(chang)面對大(da)多數是客戶(hu)的(de)抱(bao)怨和指(zhi)責,如何打(da)造客服的(de)陽光(guang)心態,提(ti)(ti)升工作熱忱,解決由于銷售產(chan)生的(de)糾紛,轉(zhuan)化(hua)中差(cha)評,降低投訴率,避免壞口碑(bei)的(de)流(liu)傳(chuan),從而提(ti)(ti)高(gao)客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du),這是每個電商企(qi)業的(de)經營目(mu)標(biao),也是金牌客服成長的(de)必經之路(lu)。

課程收益:
.分析客戶不滿的原因,客觀看待中差評和投訴的價值,從而建立正確的售后客服態度。
.了解不同客戶類型,掌握不同客戶類型的溝通要領,深諳投訴處理的原則,養成陽光心態,學會同理心化解客戶的異議。
.引導客服學會察覺可能會引發投訴的細節,盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。
.教會客服在銷售中規范應答、培養觀察能力,學會揣測客戶真實想法,盡可能避免產生歧義。
.掌握投訴及中差評處(chu)理的溝通策略、溝通方(fang)式和化(hua)解(jie)技巧,避免(mian)負面評價的病(bing)毒式傳播,通過完美(mei)的解(jie)決方(fang)案,化(hua)危機(ji)為轉(zhuan)機(ji),重新贏得客戶的信任。

課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:電商企業的售后客服主管和有一定工作經驗的客服。
課程方式:理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組(zu)研討(tao)(20%)+行動練習(20%)

課程大綱
第一講:為什么會有不滿

一、設問:作為消費者,你會有哪些不滿?
小組討論,分享
點評小結:客戶常見10大不滿
二、10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統誘因
3.員工誘因
視頻案例分析
三、客戶不滿的價值
小組討論、分享
點評小結:
1)客戶是鏡子
2)客戶是老師
3)客戶帶商機
小結:客(ke)觀看待(dai)投訴,切忌“談訴色變”

第二講:如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設問:客戶不滿的背后希望得到什么?
同桌分享、討論
小組分享、點評
小結:客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進服務
二、5種投訴的客戶心理
視頻引入:客戶不滿的背后是什么心理?
小組討論、分享
點評,歸類、小結:
1)發泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現心理
6)報復心理
1.最近的一次投訴客戶的期望和心理
小組討論、分享
1)點評客戶的心理
聚焦問題、激活舊知、論證(zheng)新知、應用新知

三、4種色彩客戶類型
設問:為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式?
測試:性格色彩測試
認識:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
視頻分析:分析電影人物色彩
四、4種客戶溝通要點
討論:如何判斷客戶的性格色彩?
分享、點評、小結
討論:如何面對不同性格色彩客戶的投訴?
分享、點評、小結
五、2種心態準備
視頻:什么是同理心
小組討論、分享
1.小結心態準備
1)同理心-客戶不是傻白甜
2)真誠(cheng)心-客戶不(bu)是(shi)上帝是(shi)家人

第三講:化解實戰-事前避免
一、設問:減少客戶不滿最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨綢繆
故事:扁鵲行醫
小結:事后控制不如事前控制
分享:你經歷的投訴事件如何事前控制?
小結:
1)營銷方案避免歧義
2)首圖說明避免歧義
3)文字描述避免歧義
案例分析:
1)找出可能產生的歧義細節
2)如何調整避(bi)免(mian)歧義(yi)

第四講:化解實戰-事中防范
案例:客戶不滿的原因是什么?
一、事中控制—防微杜漸
設問:溝通過程中出現過的不滿現象
小組討論、分享
點評、小結:
1)學會揣測真實意圖
2)承諾務必說到做到
3)應答規范不生歧義
案例分析:
1)找出產生問題的細節
2)如何(he)溝通能避(bi)免?

第五講:化解實戰-事后彌補
一、投訴維權處理-轉危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補償形式多樣
案例分析:
1)列舉:典型投訴情景
2)運用:投訴處理原則
3)點評并總結
思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯

二、投訴處理的再處理
1.分享最近失敗的一次投訴案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結投訴處理的再處理
三、中差評處理-亡羊補牢
回顧:最近的中差評處理的成功案例
討論:分享處理成功的5步驟
小結:
1)時效:第一時間
2)工具:電話溝通
3)時間:避開忙碌
4)內容:合理解釋
5)結束:溫馨告別
案例延伸:棘手的客戶如何溝通
1)詼諧回復
2)主動認錯
3)小恩小惠
4)事實直陳
四、中差評處理的再處理
1.分享最近失敗的一次中差評處理案例
2.討論能否處理的更好?
3.小(xiao)結(jie)中(zhong)差評(ping)處理的再(zai)處理

第六講:沖突預防-流程完善
一、分析投訴集中的流程和環節
二、改善提升方向
1.規則吃透-加大考核力度
2.提前告知-管理客戶期待
3.主動跟進-加大溝通頻率
4.承諾兌現-保證品牌可靠
5.態度真誠-強調服務專屬
6.程序優化-體現服務變通
7.細節到位-避免投訴升級
頭腦風暴:現場整理投訴處理流程環(huan)節的細(xi)節改進,總結防范關鍵點,預防投訴,防范于未然(ran);

行動作業
一、行動作業:各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個
1.案例能體現典型的投訴處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出*投訴處理技巧案例,整理話術、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、行動作業:各店鋪整理記錄典型中差評處理案例5個
1.案例能體現典型的中差評處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評(ping)選出*投訴處理(li)技巧案例,整理(li)話術(shu)、并匯編(bian)成(cheng)冊《常見客戶(hu)中差評(ping)案例集》。

電商客服投訴處理培訓


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    參加課程:金牌電商客服投訴處理技能提升

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李方
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