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課程大綱：
一、生產力管理第一篇蘇菲的煩惱
目標：以終為始---了解目標和價值
案例研討：蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務水平不能保持？人員流失？業績下滑？
如果你是蘇菲，應該怎么辦？
扁鵲三兄弟，誰的醫術最好？
生產力管理的三贏目標
1.客戶的聲音；
2、企業的聲音；
3、員工的聲音
排班，從預測(ce)開始

二、生產力管理第二篇防患于未然----長期預測和人員規劃
目標：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業務量下降？
長期預測的四個步驟：
1、按月的的業務量預測；
2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃；
4、坐席和財務預算
如何預測未來12個月的業務量
1.數據收集---月度數據模板
2.幾種常見的業務趨勢和預測方法
a)周期型；
b）增長型；
c）事件驅動型
3.話量數據的修正和預測變動因子
a)企業行為：銷量、促銷、業務類型;
b）環境因子：天氣、節假日、重大事件
c)其他因素：
4.實操案例：使用話量收集模板，預測年度業務量
年度人員配備計劃
1.使用年度人員配備模型
a)主要參數的確認;
b)績效目標設定；
c）人員配備原則
2.影響人員產能的主要因素
3.實操案例：計算年度人員需求
人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型；
2、實操案例：計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道；
4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
坐席和財務預算

三、生產力管理第三篇治病于初起---中期預測和排班
中期預測的頻率和方法
a）根據近期數據的變化調整預測；
b）發現預警
與長期預測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足；
2.人員過剩；
3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養漏斗
2、實操案例：如何計(ji)算明天(tian)需要面試的人數？

四、生產力管理第四篇短期預測和人員排班
日預測和時段預測
1.數據收集
2.幾種常見的業務量模型
3.時段話量預測的重要性
4.實操案例：根據歷史將每月話量分解到日
每日每時段人數計算
1、愛爾蘭C和服務水平的來歷；
2、簡易的人員數量計算方法
3、實操案例：計算每時段需要的人數
班次的確認
1、班次確認原則；
2、班次調整模型；
3、用餐規則；
4、實操案例：
排班吻合度計算和展示
1、什么是排班吻合度；
2、拍班(ban)吻合(he)度的展示和作用

五、生產力管理第五篇現場調控和綜合績效提升
現場調控和預警
與排班相關的績效指標收集
1、現場日報
2、現場時段報表
3、現場績效綜合分析表
實操案例：服務水平的綜合分析和提升
生產力管理總結
生產力管理培訓師介紹：孫媛
*領導力研究中心認證講師；
曾任：
某知名跨國公司市場經理、培訓總監；
中國國際教育產業投資集團華南區項目經理；
韓亞航空（中國）公司客戶經理；
具有多年知名企業的客戶關系管理、客戶服務管理、市場營銷管理、培訓管理經驗。
近幾年來(lai)，先(xian)后參與(yu)了國家電網公(gong)司“十(shi)一(yi)(yi)五”教育培(pei)訓規劃、多家通信運營企(qi)業的(de)營銷體系(xi)咨(zi)詢與(yu)培(pei)訓項目、國內多家知(zhi)名(ming)服(fu)(fu)務(wu)(wu)型企(qi)業的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)文化(hua)咨(zi)詢項目，現擔(dan)任多家世界知(zhi)名(ming)連鎖酒店的(de)禮儀顧問。獲得眾多企(qi)業和(he)學員的(de)一(yi)(yi)致(zhi)好(hao)評。