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銀行業消費者權益保護培訓

課程背景：
目前，消費者權益保護成為各主要國家金融改革的重要議題。消費者保護是金融監管者的職責，也是金融機構的責任，同時也是金融機構的生存法則。隨著銀行消費者對金融服務需求的日益增長，金融產品與服務的持續創新，服務收費與產品銷售等事關消費者權益保護問題日益凸顯。監管部門、行業協會、金融機構充分認識到加強金融消費者權益保護工作的重要性，大力開展消費者權益保護工作。
本課程以銀行提供(gong)的產品和服務為切入點，將合規經(jing)營和消(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護內(nei)容(rong)貫穿于(yu)銀行服務全(quan)流(liu)程，讓銀行從業(ye)人(ren)員在為消(xiao)費(fei)(fei)者提供(gong)服務時(shi)，自(zi)覺履行對消(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護的義務，實(shi)現銀行與消(xiao)費(fei)(fei)者共贏的關系。

課程收益：
.全面樹立員工的合規意識，有效防范操作風險、合規風險與法律風險
.了解銀行消費者權益權利和義務
.清晰知曉銀行從業人員行為規范要求
.清晰(xi)了解(jie)銀行提供的(de)產(chan)品(pin)和服(fu)務與消費(fei)者(zhe)權益保護(hu)的(de)權利和義務

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行從業人員
課程方式：課堂講授+案例分析+視頻啟(qi)發(fa)+小組討論+現場點評

課程大綱
前言：監管風暴下的金融時期
1. 新形勢下的金融走向和監管風暴
2.“強監管、嚴問責”形勢下的合規管理要求
3. 銀監會提出了內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監督防線）、
柜面業務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監控、印章憑證管理、代銷業務管理、風險提示、客戶信息安全管理、錄音錄像監控、營業場所管理、員工行為管理、風險事件聯動查處和雙線整改、內部舉報核查、宣傳引導、聲譽風險管理等要求。
4. 2017年郭樹清監管風暴及穿透監管思路
5. 監管風暴并沒有結束，后監管風暴下的銀行要求
6. 回(hui)顧與(yu)前行（2017-2018年）監(jian)管

第一講：合規內涵與合規風險
一、為什么要進行合規風險管理
1. 合規的本質
2. 合規的層次要求
3. 合規的主體
二、合規的職業操守要求
1.《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》解讀
2. 金融從業人員基本職業道德規范
3. 合規的“底線”、“紅線”、“高壓線”要求
4. 銀行從業人員基本行為規范
5. 視頻思考與啟發
總結：敬業、責任、危機、感恩
三、合規風險是核心風險、基礎風險
1. 合規風險內涵
2. 案例研討和啟發1：無應急機制下的大額劃款
3. 案例研討和啟發2：無真實背景的業務開拓
總結：合規警句(ju)學習(xi)

第二講：員工行為排查及案例分析
視頻思考與啟發
一、違規與風險的關系論
1. 員工行為排查（8小時內外）關鍵性
典型案例：社會資金掮客偽造金融憑證詐騙案
1）案情簡介
2）作案過程
3）發案分析
人員處理&案例啟示
二、量變到質變的風險論
典型案例：一位懺悔者的自白
1）案情簡介
2）作案過程
3）發案分析
人(ren)員處理&案例啟(qi)示(shi)

第三講：銀行消費者權益保護
一、銀行消費者權益保護知識解讀
1. 銀行消費者內涵與定義
2. 金融消費者權益保護的意義
3. 銀行消費者權益的主要權利
4. 銀行消費者的主要權利
1）安全權
2）隱私權
3）知情權
4）選擇權
5）公平交易權
6）賠償權
7）受尊重權
8）受教育權
9）監督權
5. 銀行(xing)消(xiao)費(fei)者權益(yi)的主要義務

6. 主要國家銀行消費者權益保護現狀
1）*
2）英國
3）澳大利亞
4）加拿大
5）日本
6）韓國
7）中國香港
8）中國
a中國銀行消費者權益保護的進步
b中國商業銀行采取各種措施有效保護消費者權益
c中國銀行消費者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護的現實障礙(ai)

二、商業銀行輿情風險管理
1. 從銀行自身角度看輿情風險
2. 銀行業金融機構聲譽風險主要來源
3. 國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題
4. 如何管理聲譽風險
5. 聲譽風(feng)險(xian)發現后如何進行危機公關(guan)及媒(mei)體公關(guan)

三、金融消費者權益保護與典型案例
1. 儲蓄消費者權益保護
1）消費者的主要權利和義務
2）銀行主要權利和義務
3）銀行給消費者的風險提示
典型案例：存款被盜取案
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：利用冠字號碼查詢，妥善解決假幣糾紛事件
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：設備故障引發的糾紛案
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示

2. 支付結算消費者權益保護
1）消費者的主要權利和義務
2）銀行主要權利和義務
3）銀行給消費者的風險提示
典型案例：利用銀行結算中間憑證詐騙
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

3. 銀行卡消費者權益保護
1）消費者的主要權利和義務
2）銀行主要權利和義務
3）銀行給消費者的風險提示
典型案例：冒用他人身份領取信用卡惡意透支
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：網上盜刷案件引起的糾紛
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：還款方式不同，告知權要講清
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

4. 個人貸款消費者權益保護
1）消費者的主要權利和義務
2）銀行主要權利和義務
3）銀行給消費者的風險提示
典型案例：借貸搭售，強制交易不合規
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：房貸反價，口頭承諾惹糾紛
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示
典型案例：出借身份證被他人貸款，信用記錄惹不良--農戶貸款常見糾紛案
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示
典型案例：利用工作便利違規辦理貸款業務侵害消費者權益
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

5. 保管箱消費者權益保護
1）消費者的主要權利和義務
2）銀行主要權利和義務
3）銀行給消費者的風險提示
典型案例： “租”而非“代保管”
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律判決
案例啟示

6. 代收代付業務消費者權益保護
1）消費者的主要權利和義務
2）銀行主要權利和義務
3）銀行給消費者的風險提示
典型案例：銀行越權處理賬戶資金案
1）案情簡介
2）處理過程

7. 電子銀行消費者權益保護
1）電子銀行消費者主要權利與權益
2）銀行主要權利和義務
3）銀行給銀行消費者的風險提示
a.給網上銀行消費者的風險提
b.給手機銀行消費者的風險提示
c.給電話銀行消費者的風險提示
典型案例： 銀行頻發短信引發的投訴
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例： 未履行條款義務，銀行被起訴
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

8. 銀行價格管理與消費者權益保護
1）銀行服務收費公示
2）更新消費者信息
3）服務價格合規公示
4）尊重消費者選擇權利
典型案例： 銀行誤收費引發投訴
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示

9. 銀行營業網點服務突發事件處理
1）銀行營業網點服務突發事件范圍
2）突發事件應急處理的組織體系與職責
3）突發事件的應急處理原則
4）群體事件類風險成因
5）群體事件類風險應對
6）商業銀行補充賠償責任
典型案例：刑事案件風險應對
典型案例：人身損害類風險事件
典型案例：商業銀行安全附隨義務法律要求
典型案例：商業銀行免責與好意施惠行為
典型案例：妥(tuo)善(shan)處理廳堂爭(zheng)執事件

第四講：商業銀行合規文化構建
1. 合規風險文化- 至上而下的工程
2. 培育風險文化- 全員風險意識
3. 打造風險文化- 合規風險管理制度
4. 落實風險文化- 制度與執行
結束語
（注：根據授課時間進行(xing)相應內容(rong)/案例(li)增減）

銀行業消費者權益保護培訓