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銀行信用卡清收流程及解決方案

一、項目概述：
這兩年，銀行進行了規模較大的信用卡不良欠款外拓清收活動，這種清收大都是橫撒網式的，沒有過多的策劃和籌備，經過這種多次的清收后，只解決了部分較容易清收的客戶，而剩下的欠款戶則都是老大難客戶，所以，目前銀行的清收大都進入了第二階段——僵持期。
對于這些欠款戶，普通的清收策略是難以奏效的，為了解決這一問題，海闊老師經過多場清收實際經驗，總結出了“認知不協調”式促動清收攻略，這一攻略來自于*社會心理學家費斯廷格，主要解決人們在做事時知易行難的問題，讓那些“知法犯法”的欠款戶能快速“繳械投降”，讓第二階段的清收取得*成果。
此(ci)外，此(ci)項目也(ye)加入了行動(dong)(dong)學習(xi)的管理(li)工(gong)具(ju)，讓清收動(dong)(dong)員成(cheng)為促動(dong)(dong)師，促動(dong)(dong)欠(qian)款(kuan)戶思(si)路(lu)，積極配合清收工(gong)作，同時用科(ke)學管理(li)工(gong)具(ju)管理(li)清收團(tuan)隊成(cheng)員。

二、當前存在的問題及解決方案：
1. 原有的到戶清收模式作用不明顯，與欠款戶處于焦灼狀態。
解決方案：用行動學習中的0RID匯談方式讓學員充分了解第二階段清收時欠款戶的心理、思維模式，找準切入點，同時編出針對性話術，對清收隊員進行話術通關考試。
2. 客戶也有意愿要還款，但行動遲緩，沒有實質性措施。
解決方案：學會用“認知不協調”的心理分析工具快速掌握客戶心理，針對客戶心理，通過行動學習的思維導圖工作，幫助客戶想出可行的能快速落地的方法。
3. 以往的宣傳造勢對欠款戶的威懾力不足？
解決方案：此次以鄉鎮文藝演出+清收宣傳站造勢宣傳相結合的模式進行宣傳，擴大宣傳面，同時申請法院出動警車，用廣播喇叭在鄉鎮進行宣傳。
4.與欠款大戶在溝通溝通、談判、促成的方法與技巧不足。
解決方案：此次將找到20~30個重點大戶進行重點公關，主講老師提前與團隊老師及清收隊員組成特別行動小組，制定談判策略，不打無準備之仗。
5. 以往的清收工具已經學會了，現在沒有新清收工具。
解決方案：學會用世界*的行動學習策略管理團隊及欠款戶，此次增加了四個清收工具：
1）利用0RID匯談表啟發欠款戶
2）用思維導圖幫助客戶制定還款策略
3）用行動學習團隊共創畫布進行清收策略制定
4）用行動學習項目復盤畫布進行清收復盤總結
6. 老師和輔導團隊在的時候效果顯著，但老師走了后，不好固化。
解決方案：此次固化有兩種方式：
1）是定期回訪模式。
2）用視頻自媒體(ti)《海(hai)闊金(jin)融營銷(xiao)時(shi)(shi)聊(liao)》定(ding)期拍攝視頻，回答(da)清(qing)(qing)收(shou)隊員的問題(ti)同時(shi)(shi)提供解(jie)決方案，供清(qing)(qing)收(shou)隊成員在線實時(shi)(shi)觀看。

三、項目成果：
總目標：160+20+10+8+4+1策略
160—促動160個欠款戶：四個大組用行動學習的方式，每天至少保證2~10名欠款戶產生實際行動。
20—搞定20個欠款大戶：保證有20個10萬元以上欠款戶采取還款行動。
10—每天研發落實10條話術：結合當地實際，解決實際問題，同時要求清收人員通關考核。
8—培養8個清收促動師：會使用行動學習工具，通過促動話術調動客戶積極性，并能和客戶使用思維導圖解決欠款難題并制定出行動方案。
4—打造4組行動學習式清收團隊：學會用行動學習的方式進行團隊管理、欠款戶管理，同時學會用團隊共創、項目復盤的模式管理清收項目。
1—1套(tao)工(gong)具：完成的行動學(xue)習團隊營銷管理方案

四、組織形式：
（一）、分組模式：
此次分組共分為四組，模式如下：
1：特別行動小組（1組）
1）由海闊老師帶隊，挑選清收隊當中最有經驗的隊員組成
2）負責欠款大戶的談判、清收工作
3）清收宣傳演出的組織與實施
4）與法院聯合進行清收宣傳
2、普通清收小組（3組）：
1）由輔導老師和清收隊員組成，由輔導老師按行動學習的模式管理考核團隊。
2）電話約談客戶
3）與法院政府機關聯絡，對欠款戶施壓
4）制訂一戶一策的清收策略并實施
（二）、pk模式
1、按行動學習管理模式，制定嚴格的pk制度，并嚴格實施
2、每天晚上進行總結及pk，獎罰當場兌現
3、話術通關、行動學習管理工具的使用同清收業績一樣，都作為重要的pk項目進行評比
4、此次業(ye)績作為選拔干部的重要依據

五、鄉鎮征信法制宣傳演出活動安排：
（一）、時間：1~3次
（二）、地點：鄉鎮廣場
 (三）、內容：公民征信宣傳周
（四）、方式：
1）文藝演出：與當地中小學、老齡委合作共同舉辦。
2）現場征集宣傳：由銀行出2名工作人員上臺講解，同時用有獎問答的方式現場宣傳。
3）設立宣傳站：分發宣傳單，同時展示轄區內老賴戶紅黑榜
五、項目周期：
5天4夜

六、項目安排
日期時間安排
第1日 上午8:30—9:00啟動儀式
上午9:00—12:00課程一：《信用卡應收賬務催款催收技巧》
介紹僵持期的清收技巧
下午：14:00—17:00課程二：《行動學習清收工具使用方法》
1、如何成為促動師，促動客戶思想和行動
2、如何利用DRID匯談表啟發欠款戶
3、如何用思維導圖幫助客戶制定還款策略
4、如何用團隊共創畫布制定清收策略
5、如何使用行動學習項目復盤畫布進行清收復盤總結
17:30-18：301、用團隊共創畫布制定第一周清收策略
2、外拓清收準備
第2、3、4日早晨：8:00—8:30晨會，戰前動員
上午：8:00—12:00
下午：13:00—18:00分析清收臺賬中的欠款戶，調查了解欠款戶財務及經營狀況，做出有針對性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶到網點進行協商溝通
2.鄉鎮清收文藝宣傳演出、出動宣傳車、貼宣傳海報進行造勢。
3.到商戶、機關事業單位、企業及農戶外進行外拓清收營銷；老師巡回輔導
第5日上午8:00—8:30晨會，戰前動員
8:30—12:00分析清收臺賬中的欠款戶，調查了解欠款戶財務及經營狀況，做出有針對性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶到網點進行協商溝通
2.鄉鎮清收文藝宣傳演出、出動宣傳車、貼宣傳海報進行造勢。
3.到商戶、機關事業單位、企業及農戶外進行外拓清收營銷；老師巡回輔導
第5日下午15:00-18:001、如何使用行動學習項目復盤畫布進行清收復盤總結
2、用團隊共創畫布制定后期清收及固化策略
3、兌現獎罰

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