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服務式管理培訓

課程大綱：
一、客戶服務
1、客戶服務理念
.活動：王子救公主
優質客戶服務的從心開始 
什么是客戶、服務是什么
客戶滿意的概念
8-1=0
客戶服務的三個考慮因素
  .客戶需求
  .客戶的期望值
  .客(ke)戶的后顧之憂(you)

滿意因子與不滿意因子
客服就是要達到或超越客戶的期待
好的和不好的客戶會造成的結果
  .為什么失去客戶
  .活動：傳話
  .顧客滿意的后果推演
  .顧客不滿意的后果推(tui)演

2、服務過程中的溝通技巧 
  .傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
  .說的技巧：標準應答話術的編寫 
  .問的技巧
1.投訴管理及應對
  .分析投訴 
  .什么是客戶投訴 
  .投訴是怎么產生的？ 
  .客戶希望通過投訴獲得什么 
  .客戶投(tou)訴的三(san)個級別 

2.對待投訴——共情共贏 
  .共情 
  .傾聽 
  .記錄 
  .感謝 
  .道歉 
  .定心丸 

3.共贏 
  .預防和化解分歧 
  .掌握主動權 
  .達成一致 
  
4.處理投訴
  .探索 
  .提議 
  .行動 
  .確認 

5.對內客戶服務
  .管理者和員工的管理
  .對立？壓榨？
  .互相依存，互惠共贏
  .船(chuan)和船(chuan)員

6.管理者應該以什么心態面對員工
  .共同的目標
  .有效的組織結構
  .恰當的領導
  .相關的技能
  .合適的分工
  .積極的合作
  .靠大家的手來實現共同目標
  .活動：放鞭炮
  
7.解決問題
  .計劃執行的PDCA
  .執行中產生偏差
  .主管有義務支持員工的執行結果
  .協助解決問題
  .輔導員工成長
  .問題的定義
  .問題的分類
  .維持性問題
  .績效性問題

8.找尋問題原因的5P
.突破問題的5M
.從管、卡、壓改變成反饋、提醒、支持

9.內部客戶服務三要素（3Cs?）：
.關懷（CARE）
.合作（COOPERATIO.）
.溝通（COMM..ICATIO.）。
.內部客戶服務的(de)五大意識：

10.三有三不
.內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
.站在對方的立場看問題
.支持(chi)性態度（主動與合(he)作）

11.多贏模式(?s.pportive?attit.de?&?wi.-wi.?mode.)
.活動：大花轎
.評價服務
.衡量標準在內部客戶手中
.學會利用服務(wu)承(cheng)諾進行有效的(de)服務(wu)質量控制(zhi)

12.影響服務質量控制的五個環節?
.內部服務質量評估的基本方法
.內部客戶服務的重點
.內部客戶需求
.超越內(nei)部客戶(hu)期望(wang)

13.分組討論
.我們的客戶需求和期望值
.后勤線
.專業線
.營銷線

14.內部客戶有效服務的8大黃金法則
.尊重為本，意識跟上；
.問題導向及對事不對人原則；
.少聽多聽，避免妄下結論；
.避免惡性爭論和情緒污染；
.學會換位思考與寬容；
.不要吝嗇你的贊美與認同；
.不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
.帶(dai)上微笑和(he)幽默(mo)感(gan)

服務式管理培訓