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優質化服務禮儀(yi)課程培訓

模塊一：《提升優質服務意識》
課程內容：
一、企業窗口為什么要提高服務質量？
1、市場角度：適應市場需要
2、企業角度：企業經營性質決定
3、管理角度：社會監督和政府監管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質看服務質量
二、正確了解服務及“意識的轉變”
三、 禮由心生，態度決定一切，如何培養良好的服務意識
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務客戶六項基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五、窗口優質服務，實施客戶滿意需求方法
1、真心實意的服務，禮由內心而生
2、服務注意細節，重視與客戶接觸的每個點
3、建立良好的內部客戶關系
六、培養良好個(ge)人習慣--創造優質服務---樹企(qi)業品牌(pai)

模塊二：《塑造魅力商務服務形象》
課程內容：
一、服務禮儀的意義與重要性
二、良好個人儀表與企業形象的聯系及延伸
三、窗口服務人員形象的標準
四、良好個人儀表形象的規范標準實操訓練
個人形象實操
發型的打理
得體妝面的化法
窗口絲巾的百變系法
五、窗口基本服務規范講解、訓練
體態規范——站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引
領手勢、鞠躬禮
表情規范——三式笑容訓練
窗常用服務用語規范訓練
六、“優質客戶服務四階段”接觸點規范講解和模擬場景訓練
接待客戶階段——舉手招迎、三式笑容、15°點頭迎客禮、
請示入座
理解客戶階段——專業提問、簡短的應答、專業解答
幫助客戶階段——業務效率及專業度、客戶的情感關注
送(song)別客戶(hu)階段——結束語(yu)、溫馨提示及15°點(dian)頭(tou)送(song)客禮

模塊三：《員工情緒解壓與禮儀》
模塊內容：
1、職場情緒波動與“無禮”的魚水關系
2、如何駕馭你的職場情緒
3、在壓力重重下，如何通過“心”與“禮”獲取成功
4、 做自己情(qing)緒的(de)主人，構(gou)建輕松快樂(le)的(de)生活

模塊四：《服務規范與話術設計》
模塊目標：通過進行逼真的模擬演練與真空訓練統一服務流程，樹良好服務形象
授課方式：短片播放、模擬演練 示范演練
課程內容：
一、服務流程規范
二、服務動作規范
三、服務語言規范
四、服務話術設(she)計技法

模塊五《服務風采展示，匯報演出》
主題目標：通過通過大賽展示日常工作服務禮儀，樹立良好的服務典范，推廣服務禮儀示范崗位，并頒發專門的徽章或是標識，正面的激勵措施往往會產生意想不到的效果。
一、知識搶答
各小組針對文明用語、服務流程、服務禮儀基本常識進行搶答
二、服務案例模擬
1、職業形象
2、工作態度
3、禮貌修養
4、服務行為舉止
5、語言禮儀、
6、團隊意識
7、特殊情況的處理（應變能力）等。
三、針對表演(yan)情況評定與頒獎

優質化服務禮儀課程培訓