營銷話術規范與溝通技能提升
講(jiang)師：潘(pan)巖 瀏覽次(ci)數：2553
課程(cheng)描述INTRODUCTION
營銷話術規范與溝通技能提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
營銷話術規范(fan)與溝通技能(neng)提升
課程大綱(gang)
一、職業規范服(fu)務認知
客服人員(yuan)的四大目標，主動服務與(yu)營(ying)銷的心態
案(an)例、互動（自信(xin)的客服）
職業定位（根據講師自身一線(xian)客(ke)服的工作經驗，講述銷售人員(yuan)的未來發展規劃(hua)）
客服職業時面臨的四個時期
恐懼期(qi)、興奮期(qi)、厭(yan)倦期(qi)、困惑期(qi)
二(er)、主動服務與營銷心態塑造與調整
客服工作現(xian)狀(zhuang)壓力分析
簡單(dan)有效的緩(huan)解(jie)客(ke)服壓力(li)的方(fang)法
積極陽(yang)光客服心(xin)態訓(xun)練
客服溝通情(qing)緒來源(yuan)
積極(ji)陽光服務營銷心態來源
活在(zai)當下(xia)的心態
積極(ji)陽(yang)光的客(ke)戶心態
開啟積(ji)極的智慧
調整快樂(le)的服務營銷心態
期望效應在(zai)客服工(gong)作當中的運用
一(yi)線(xian)基(ji)層(ceng)崗位壓(ya)力源(yuan)分析(xi)
簡單有效的緩(huan)解一線壓力的方法
不(bu)要(yao)做(zuo)焦慮的猴子
不要背別人(ren)的(de)猴子(zi)
學會(hui)四(si)樂，遠離(li)抑(yi)郁
面對超長時間的工(gong)作加班怎么辦？
對職業發展(zhan)感(gan)到迷茫(mang)怎(zen)么辦？
客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨(yuan)、責罵怎么辦？
我每(mei)天(tian)要接(jie)打100個電話壓力大怎么辦(ban)？
客戶在(zai)對我(wo)發泄(xie)怎么辦？
我(wo)的(de)工作指標很(hen)重、壓力很(hen)大怎(zen)么辦？
我在團(tuan)隊上月倒數第(di)一怎么(me)辦？
客(ke)戶不(bu)講理對(dui)我破口大罵怎么辦？
三、團隊凝集力建設
客服團隊活動的(de)選擇
團隊凝(ning)聚力
PAC團隊(dui)角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊(dui)中(zhong)成人(ren)型(xing)角(jiao)色類(lei)型(xing)員工特點與溝通技(ji)巧
團隊(dui)中孩子型(xing)(xing)角色類型(xing)(xing)員工特點與溝通技巧
團(tuan)隊中不同角色(se)的(de)溝通(tong)
四、電話(hua)應答(da)話(hua)術設計與溝通技(ji)巧
1、電(dian)話溝通中的原則
尊重原則
電話(hua)里客戶對(dui)產品(pin)感知影響(xiang)因素
溝通中的語義轉換
練習：
外呼電話禮儀(yi)訓練(lian)
電話溝(gou)通規范(fan)和禮儀
電話禮儀禁忌(ji)
互動原則
溝(gou)通中互(hu)動(dong)的重要性
互(hu)動(dong)技巧
服務營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：業務(wu)現場訓(xun)練
親和原則
親和(he)力的三個概念
電話里(li)親和(he)力表(biao)現
正確的發音(yin)方式
電(dian)話中聲(sheng)音控制(zhi)能(neng)力
聲調(diao)的控(kong)制
音量的控制
語氣的控(kong)制
語(yu)速(su)的控(kong)制
微笑的(de)訓(xun)練
現場訓練：如(ru)何訓練溫柔、專業(ye)的聲音(yin)
現場模擬：如何訓練可愛(ai)、甜(tian)美的聲音
小練習：語態的控(kong)制能力
小練習(xi)：嗓(sang)音保護(hu)的三種方法
引導技巧的(de)兩個方法
2、電話溝通技(ji)巧：傾聽技(ji)巧
傾聽(ting)的三層含義
傾(qing)聽的障礙
傾聽的(de)層次(ci)
表層意思
弦外之音
傾聽小游戲
傾聽的四(si)個技巧
回應(ying)技巧
確(que)認技巧
澄清(qing)技(ji)巧
記錄技巧(qiao)
現(xian)場(chang)演(yan)練
3、電(dian)話溝通技巧：引導
引導的第一層含義——由(you)此及(ji)彼
引(yin)導的第二(er)層含義(yi)——揚長避短(duan)
在電話中如(ru)何(he)運用(yong)引(yin)導技巧
現(xian)場演練
4、電話溝通(tong)技(ji)巧：同理
什么是同理心？
對(dui)同(tong)理(li)心的正確認識
表達同理(li)心的方法：
同理心話(hua)術
現(xian)場練習：我很(hen)生氣(qi)，你們不講(jiang)誠(cheng)信，氣(qi)死我了
案例：客戶(hu)在電話里面罵人
5、電(dian)話溝通(tong)技巧：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美(mei)的3點
電話中贊美客(ke)戶
直接贊(zan)美
比較(jiao)贊美
感覺贊(zan)美
現場訓練(lian)：如何贊美客(ke)戶(hu)的(de)聲(sheng)音
案例：如何對男性客(ke)戶進行贊美
案例：如(ru)何對女性(xing)客戶進行贊美
五、電話營銷實戰對話腳本設(she)計
1、電話營銷實戰技能：開(kai)場白前30秒話術(shu)
開(kai)(kai)場(chang)白之規范(fan)開(kai)(kai)頭語
問(wen)候語
個人介紹
來意(yi)說明
狀態確認
腳(jiao)本設計：讓客戶開(kai)心的開(kai)場白設計
腳本(ben)設計(ji)：讓客戶驚喜的開(kai)場白設計(ji)
腳本設計：獨一(yi)無二的開場白設計
開場白客戶害怕聽到的詞(ci)語
開場白(bai)引起對方的(de)興趣
讓對方開心
讓對(dui)方信任
讓(rang)對方恐(kong)懼
讓對方困(kun)惑
讓對方緊張
2、營銷實(shi)戰技能：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目(mu)的
提(ti)問的兩大類(lei)型
外呼提問(wen)遵(zun)循的原則
三層提(ti)問(wen)法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xian)場演(yan)練
4、營(ying)銷實戰技(ji)能：有效(xiao)的(de)產品介紹
產品(pin)介(jie)紹(shao)最有效的三(san)組詞
提高營(ying)銷成(cheng)功率的產品介(jie)紹方法
好處介紹法
對(dui)比介紹法(fa)
主次介紹法
客戶見證法(fa)
分解介紹法(fa)
5、營銷實戰技(ji)(ji)能：客(ke)戶異議處理與挽留(liu)技(ji)(ji)巧
異議(yi)的分類
真實異(yi)議(yi)
虛(xu)假的異議
隱藏的異議
異議處理的四(si)個原(yuan)則
客戶異議處理的四種有效方法
提(ti)前異議(yi)處理法(fa)(fa)：引導(dao)法(fa)(fa)、同(tong)理法(fa)(fa)、認可(ke)法(fa)(fa)
客戶常見異議應對與(yu)練習：
我不需要
我再考慮(lv)一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次(ci)活動，我不(bu)想參(can)加，有需要(yao)再聯系你吧
“我在開車(che)，現(xian)在不(bu)方便”，“我在開會(hui)，回(hui)頭再(zai)說吧”“現(xian)在沒時間”
“我(wo)什么都不需要，就這樣吧(ba)”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不(bu)(bu)要(yao)(yao)說這么多了，我就是(shi)不(bu)(bu)需要(yao)(yao)！（不(bu)(bu)愿(yuan)告訴真實的(de)原因）
太(tai)麻煩(fan)了(le)，不需要……
你們公司為什么老打電話給(gei)我，煩(fan)不(bu)煩(fan)？
6、營銷實戰技巧(qiao)：促(cu)成技巧(qiao)
人(ren)性(xing)需求與(yu)促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價(jia)值(zhi)分析
促成(cheng)的五大技巧
直接促(cu)成(cheng)法
危機促成(cheng)法(fa)
二(er)選一法
體驗(yan)促成法
展(zhan)望未來法
客(ke)戶見證法
現場演練：學員(yuan)學會3種以上的促成方法
話術設計(ji)：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰(zhan)技能(neng)：結束語(yu)與(yu)信息收集
專業(ye)的結束語
讓客戶滿意的結束語
營銷話術規(gui)范(fan)與溝通技能提(ti)升(sheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38341.html
已開課時間Have start time
- 潘巖
[僅限會員]
溝通技巧內訓
- 《客戶開發溝通及客情管理》 喻國慶(qing)
- 客服口才-服務表達力提升訓 梁藝瀧
- 家電門店銷售溝通技巧 郜鎮坤
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 中國式溝通與讀心術 丁(ding)藝欣
- 項目經理代際溝通的方法和技 隋繼周(zhou)
- 《客戶溝通及接待的技巧》 喻國慶
- 破解超級溝通 夏國維
- 《瞬間溝通零距離》開創溝通 賈春濤
- 《新市場開發與客戶溝通》 喻國(guo)慶(qing)
- 讀懂客心-客服能力與客戶心 梁藝瀧
- 銷售項目經理的內部溝通與協 隋繼周