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客戶抱怨投訴處理培訓

課程背景
世界上任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。
課程收益
1、通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確服務工作態度，傳遞工作正能量
2、將服務概念落地，通過服務技巧提升企業服務品質從而減少客戶投訴發生
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節從根本上減少投訴的產生
4、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發事件的處理能力
課程對象:客戶服務一線人員及相關管理人員
講授模式:頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
課程時間:2天

課程大綱
第一章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業
3、服務是什么？服務存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做業務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業創造更多的回門利潤
6、卓越服務至關重要的是創造新服務力
7、服務(wu)(wu)視角決定(ding)服務(wu)(wu)高(gao)度

第二章：解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經驗與教訓
4、互通有無，實現信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力

四、態度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀(que)型(xing)客戶特(te)點與(yu)溝通的方法

八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
九、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事(shi)間(jian)有效協作的方法

第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、解決問題別制造問題
6、事事照“規定”，樣樣行不通
7、客戶服務要說“是”，不要說“不”
8、抱怨的類型
9、處理投訴的5大原則
10、解決客戶投訴的4大關鍵因素
11、解決客戶投訴的步驟
12、平息客戶憤怒的禁忌
13、快速與客戶建立信賴感的方法
結(jie)束：課程回顧與總結(jie)4．活潑型顧客的(de)推(tui)銷方式(shi)和成交模(mo)式(shi)

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