課(ke)程描述INTRODUCTION
銀行大堂經理綜合能力提升
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經理綜合能力提升
課程目標:
在今天的銀行營銷中,服務一般也被認為是金融產品的一種,它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中,并延伸到有形產品的生命之外,成為一個連續、循環的價值鏈,那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢?
.了解大堂經理角色管理;
.掌握現場管理技巧;
.學習服務營銷管理。
培訓對象:銀行大堂經理
培訓時間:1-2天
課程大綱:
一、 大堂經理的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費專業顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大(da)堂經理的(de)工作包括現場硬件(jian)的(de)管(guan)理和(he)(he)“軟件(jian)”的(de)管(guan)理和(he)(he)提升;
二、 大堂中的客戶接觸點管理
(一)大堂經理的現場管理點
1.外觀裝飾
2.大廳內裝飾
3.咨詢臺
4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優惠方案
6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7.有序的業務辦理
8.新業務體驗. 終端展示區、
9.環境干凈、空間敞亮
10.舒適的等候區
11. 客戶自助服務區
12.高端客戶服務區
13. 便捷的業務受理
(二)大堂經理自身與客戶接觸點管理
1. 熱情歡迎(微笑與服務指引)
2. 服務態度、業務水平(對業務知識,行業知識,柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力)
3.快速的現場應急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理)
4.注視并帶(dai)真誠(cheng)微笑的(de)(de)道別(你也可以創造“利(li)潤”,讓客戶因為你的(de)(de)存在常來)
三、銀行大堂經理服務營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務
3.銀行服務的4大特點:
.無形性 . 異質性 .循環性 .非儲存性
4.客戶滿意(yi)度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1.笑:服務意識與服務禮儀
2.說:有話好好說
3.聽:能說會道VS能聽會說
4.問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
5.看:察言觀色(無言的溝通)
6.中國式客情關系(xi)管(guan)理(親近(jin)度,信任度,人情)
銀行大堂經理綜合能力提升
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已(yi)開課時間Have start time
- 陳培松
中層管理內訓
- 做個會帶人會管人會幫人的中 侯(hou)春梅
- 《行穩致遠?微利時代中層管 馬藝
- 中層經理的五維管理 鮑愛中
- 《洞穿人力資源管理-中層管 伍純
- 中階主管管理才能(MTP) 趙(zhao)澄旻(min)
- MTP-中層干部核心管理技 范(fan)遠(yuan)飛
- 中層管理技能培訓(MTP) 臧其超
- 中基層管理技能提升與操作要 夏國維
- 《管理破局:中層非人實戰訓 伍純
- 中層管理者角色定位與卓越管 陶躍
- 破局企業經營管理增長實戰攻 劉成熙
- 《MTP中層管理綜合技能全 秦超