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銀行服務培訓班

【課程背景】
本課程幫助銀行服務人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。
使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規范和客戶服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
專業形象是外在的，服務素質是內在的，《銀行服務禮儀與客戶服務技巧》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修--從思想上重新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。
幫助學員在銷售服務(wu)工(gong)作中(zhong)充分展示自(zi)己；并以恰當的方式與他人溝通(tong)。把良好形(xing)象和優質服務(wu)結合(he)起(qi)來，從而進一步提升公司的綜合(he)形(xing)象，在同(tong)業(ye)競爭(zheng)中(zhong)脫穎而出。

【課程目標】
了解服務禮儀基本理念及行為標準；
使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
提升服務意識，打造良好的職業素養；
掌握服務通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平；
提升(sheng)人(ren)(ren)際(ji)關系處理(li)能力，建(jian)立和(he)諧(xie)積極的(de)人(ren)(ren)際(ji)氛圍，為個人(ren)(ren)的(de)發(fa)展(zhan)和(he)企業的(de)發(fa)展(zhan)奠定良(liang)好的(de)人(ren)(ren)際(ji)關系基礎(chu)。

【培訓對象】銀行客戶經理、大堂經理、柜臺服務人員
【培訓時間】2天（6小時/天）

【課程大綱】
第一部分
1、禮儀的基本理念
2、觀看視頻短片
3、討論：結合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面
4、禮儀的最高境界是什么
5、銀行整體滿意度權重調查分析
6、如何贏得你的顧客的滿意度
7、你就是企業的品牌，內外兼修的形象工程
8、銀行服務禮儀訓練圖解
9、銀行服務禮儀的4個特性
銀行服務禮儀(yi)規(gui)范訓(xun)練導(dao)

第二部分著裝禮儀
1、二分鐘”的世界
2、首輪效應
3、銀行服務著裝的三大原則
4、銀行服務人士的著裝禮儀：
制服的著裝標準
工號牌的佩戴位置
領帶打法
褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風(feng)情--服飾的魔法師

第三部分儀容禮儀
1、面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
2、發式：男士前不遮眼、側部過耳、后不過頸/女士長發束起，短發攏于耳后。
3、手部：除手表外不配戴其他裝飾物
4、銀行服務女士淡妝技巧
5、自我形象檢查與重新塑造
銀行形象大使評(ping)選

第四部分舉止禮儀
1、站姿規范與禁忌
--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
2、入座與離座規范
--女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練
3、走姿規范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
4、蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
5、手勢：引領時的手勢方位
--遞接業務單據的手勢
6、鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
7、與客戶溝通肢體語言訓練；
8、拿取文件肢體語言訓練；
營業標準手姿四步(bu)驟

第五部分尋找*表情
1、你的微笑價值百萬
2、微笑的內涵
服務微笑的訓練方法
3、眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道
4、用你的眼神與顧客溝通
5、眼神的訓練
6、銀行服務禮儀規范十八字要訣
銀行禮儀大使十步訓練法

第六部分電話形象禮儀
1、打電話的禮儀
2、接聽電話的禮儀
3、電話留言的5W1H
4、代接電話的禮儀
5、處理回電的技巧
6、結束電話
7、移動電話使用禮儀
當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？
游戲中總結-溝通的雙向性
語音、音量、語調的訓練
充滿感情聲音的訓練
魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
8、如何引路
9、如何安排座次
10、交談的距離與方位
11、如何奉茶

第七部分待客技巧
1、客房五步成長路線圖
2、銀行四大服務意識
3、待客前的準備工作
4、舉手招迎五步曲
5、雙手遞接單據
6、介紹產品和服務的技巧
7、現場服務技巧之-聲、情、意、動
8、投訴處理六步舞曲
投訴案(an)例(li)模擬(ni)演練

第八部分課后實踐指導

銀行服務培訓班