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營業廳賣場運營管理課程

【課程目標】
答疑解惑店面管理，培養店面管理者診斷分析能力；
提升店面吸引力，招徠客戶，提升店面知名度；
解決店面管理效能低下，刺頭員工管理，技能培養，打造后備人才；
掌握單店經營管(guan)理(li)技(ji)巧，管(guan)理(li)案例實踐分享(xiang)。

【適用對象】渠道管理崗、大賣場銷售與管理崗、營業廳管理崗、營業廳銷售骨
【課時】2天

【課程大綱】
一、營業廳賣場化轉型理念
1、功能型向賣場化效能化轉型設計理念
2、電信賣場化轉型體系化思路
3、賣場化模式下的4流3率轉化
4、業(ye)務轉(zhuan)型(xing)與(yu)營(ying)銷(xiao)轉(zhuan)型(xing)下，凸顯(xian)營(ying)業(ye)廳四化(hua)改造(zao)的必要性

二、營業廳環境賣場化改造
（一）營業廳布局與動線設計
1、營業廳基礎布局與定位-區域與特征關聯
2、營業廳布局優化的三個關鍵要素
2.1門頭夠醒目
2.2銷售有內容
2.3受理主推薦
3、營業廳動線設計標準
3.1業務辦理型客戶動線設計
3.2終端購買型客戶動線設計
3.3業務咨詢型客戶動線設計
案(an)例：營業廳(ting)整改前后布局圖分享與(yu)點評

（二）營業廳展示與陳列
1、門頭與櫥窗展示
1.1門頭展示的3大要點
1.2櫥窗設計的4點注意
2、主題銷售區展示
2.1真機體驗臺
2.2手機柜臺
2.3洽談區
2.4業務體驗區/摘機墻
3、業務受理區展示元素
4、終端產品陳列
4.1終端柜臺的組合陳列標準
4.2手機終端的陳列4大原則
4.3終端產品的4大效果成列：比較陳列、突出陳列、關聯陳列、生動化陳列
5、終端陳列的四真管理
6、配件(jian)產(chan)品陳列技巧(qiao)

（三）營業廳營銷氛圍營造
1、營銷氛圍對客戶購買的影響
2、營銷氛圍營造的6要素
2.1營銷氛圍營造之“聲”
2.2營銷氛圍營造之“光”
2.3營銷氛圍營造之“影”
2.4營銷氛圍營造之“物”
2.5營銷氛圍營造之“事”
2.6營銷氛圍營造之“人”
3、節假日營銷氛圍營造的關鍵
情景模擬：母親節點內氛(fen)圍(wei)打(da)造

三、營業廳營銷賣場化改造
（一）終端體驗式營銷技巧
1、案例分享：體驗就是要讓客戶有美妙的感覺（某運營商營業廳賣場實例正反案例解析）
2、體驗營銷5步法技巧
2.1 四個動作建立客戶有效聯系
2.2 五句話挖掘客戶需求（一線5000名銷售實踐證明了有效性）
2.3 終端推薦133法則，感受終端獨特魅力
2.4合約機PK裸機銷售的營銷思路討論
2.5 熱門應用的FBE推薦法則（說功能-看效果-講故事）
2.6 熱門應用軟件推薦實操演練《中老年桌面》、《拾衣網》、《uface》
2.7 體驗過程客戶必選的三個動作
2.8 客戶異議處理的2E2C原則
2.9 臨門一腳，促進客戶成交技巧
2.10客戶后續遞(di)延服(fu)務，3個動作1句(ju)話

（二）促銷活動策劃（炒店策劃）
1、炒店開展的功能及目標
2、促銷的14種手段和方案組合
3、促銷時間的劃分和節假日促銷活動
4、炒店活動方案制定 
5、炒店7步法執行
6、炒店活動安排好執行活動安排表
7、炒店物料準備
8、炒店的7種預熱方式
9、炒店現場分工（5大崗位設計）和人員安排
10、炒(chao)店人氣活動策劃的點子(zi)庫

（三）合約機銷售技巧和流量經營
1、套餐與合約機銷售技巧
1.1加多寶廣告看客戶消費心理
 1.2購機客戶10大消費心理
 1.3抓住客戶消費心理，用話術打動客戶
 1.4中端定位不同，主推賣點差異化
 1.5為每款終端找一個核心賣點
 1.6三大運營商3種方式合約套餐解讀
1.7合約機銷售(shou)與裸機銷售(shou)PK

2、流量經營的必要性
1.1流量經營的概念
1.2案例分析：權威咨詢機構統計與流量經營未來發展趨勢
1.3流量經營與客戶慘痛經歷
1.4購機必薦的6大內容
1.5 四大類熱門應用*演練
3、流量經營操作
1.1常規操作流量使用解讀
1.2 常見流量產生類型 
1.3流量控制策略
1.4流量(liang)控制的四(si)大(da)方法

四、營業廳人員賣場化改造
（一）心態管理
1、觀察法-身心合一
2、心態疏通-心態調節與員工激勵
案例呈現：80-90后心態分享
（二）崗位適配性測試
1、銷售能力測評
2、崗位勝任力模型分析
3、營業廳銷售能力星級認
4、性格分析與崗位適配性匹配
（三）技能管理
1、服務標準管理-形象、語言、行為
2、終端知識管理：終端6大要素解析
3、體驗營銷技巧管理：終端+業務+體驗
（四）團隊管理
1、團隊低效的問題診斷
2、高效團隊的8大特征
3、團隊文化打造，團隊精神激發
案例分享：從鄉鎮廳到全國示范建設標(biao)桿廳

五、營業廳機制賣場化改造
（一）運營商引商入店管理案例分析
1、店長責任制下的運營管理
2、店員計件制下的薪酬管理
3、各層面員工激勵（一線銷售、督導、臨促）
（二）客戶經營管理
1、老客戶檔案管理與外呼營銷
2、新型社會化營銷手段客戶經營管理（微博、微信、QQ等）
3、客戶自助能力培養
（三）經營指標分析
1、營業廳經營指標分解
2、常用經營分析工具分享
3、廳店關鍵指標-銷售目標數據跟蹤
4、案例：KPI之殤-優秀銷售顧問的指標管理誤區
（四）終端庫存管理
1、產品分類：“正清退管理”
2、訂貨管理
3、庫存管理：終端進出管理原則、物料管理方法
4、庫存(cun)管理(li)工具分享

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