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大堂經理綜合能力課程

【前言】
銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。???
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創造機會并奠定成功的基礎。你將體會到制定大堂經理服務標準并貫徹這些標準的重要性，以及如何組建并領導一支優秀的大堂經理服務團隊去不斷提升客戶服務水平。?? ??
近年來，隨著股份制商業銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優質客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。???
在的日常工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時，大堂經理特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。???
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.?
我們(men)要(yao)用卓(zhuo)越的服務來贏(ying)取(qu)客戶。

【培訓形式】
細致講授
---詳細講解銷售技巧，深度分析銷售情景
行動學習
－－職場再現、互動討論
實做練習、自我提升
講師引導
－－案例導入、引導發現
講(jiang)授分析、總結提高

【課程長度】
2天（12課時）

【課程內容】
模塊一、大堂經理應該具備心態
培訓收益：
銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數百位客戶，不僅勞動量大，而且往往會遇到客戶的不理解、指責甚至更加野蠻的行為。因此大堂經理的良好心態建立及心態調整的工具變得愈加地重要。
本講通過情境演示和角色扮演的方法，幫助學員建立積極心態并掌握情緒管理的工具與方法。
本講重點內容
1、建立良好心態的三大基石        
2、優秀大堂經理的六心：愛心、耐心、同理心、上進心、恒心、無私心
3、改變可以改變的，接受無法改變的    
4、絕不報怨
5、心態調整(zheng)與(yu)情緒管理的五大工(gong)具(ju)

模塊二  禮儀、形象、溝通及服務
培訓收益：
與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序，作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到愉快、便捷、高效的引導服務，可以讓客戶更加的忠實于我們銀行。
本講重點內容:
1、如何讓客戶更加的認可你——形象提升系統
2、如何讓客戶感覺更良好——服務禮儀六步法
3、如何讓客戶喜歡你、相信你——親和力建立五大步驟
4、如何服務(wu)客戶(hu)；引導(dao)、分流、指導(dao)、答疑(yi)等技(ji)巧

模塊三、 銷售能力
培訓收益：
一個優秀的大堂經理一定是一位銷售精英，因為只有成功的銷售才能為銀行帶來*的價值，可在當前大堂經理銷售的過程中存在著如下問題：
客戶很少給大堂經理銷售的機會
客戶經理往往一味的介紹產品，卻根本不了解客戶的經濟及家庭情況，也不了解客戶的真實需求，如果連一個人的需求我們都不了解，那么我們如何去滿足他的需求呢？
客戶丟下句：不需要、考慮考慮再說、沒錢、回去和家人商量一下后便如石沉大海一般消失了。
這章節中設計的內容包括了很多類似問題的答案。
本講重點內容
1、客戶好奇心引導五大原則
2、客戶需求的三個領域及大堂經理必問的十八個關于客戶的問題
3、痛苦式銷售法
4、產品介紹的五大方法
5、客戶抗拒解除的法寶及萬能抗拒解除法
6、促使(shi)客戶購買的八大工具(ju)

模塊四、現場管理
培訓收益：
大堂經理的工作中，大部分的時間都被現場管理所占用，作為銀行服務窗口中的窗口，大堂經理的現場管理能力決定銀行的品牌實力與客戶感受。
本講重點內容
1、網點大堂團隊服務準則
2、網點整體協作服務標準
3、崗位服務標準
4、客戶動線大廳管理7步法
通過大廳管理解決工作中存在問題
大廳規劃（有哪些區域、怎么布局、為什么、包括座椅、機具等） 
什么是大堂管理
大堂管理管什么 
大堂團隊有哪些崗位組成，如何分工、定位
各崗位工作重心、第一要務、主要職責 
大廳有那些需要關注的區域 
哪些區域容易發生問題，發生什么樣的問題，什么原因引起的，如何解決
柜員在受理業務時哪些環節最影響業務速度、影響工作效率。
客戶在柜臺有不滿情緒、投訴時主要是哪些矛盾造成的。
場景(jing)回(hui)放 

模塊五、投訴客戶的處理
培訓收益：
在銀行業中，客戶投訴是司空見慣的事情，但是任何一個重視客戶價值的銀行均不會漠視客戶投訴，客戶投訴管理已經升級為一項重要的工作內容，甚至關系到的銀行的長久發展與永繼經營。客戶投訴即是危機，也是轉機，這關鍵在于大堂經理的服務水平與溝通智慧，沒有打不開的門，也沒有服務不好的客戶。
本講重點內容
1、準確辨別客戶投訴及報怨內容：
行為分析
內容分析
目的分析
2、處理客戶投訴的原則：
傾聽、傾聽還是傾聽
運作同理心
接待熱情，但不胡亂承諾
積極主動
3、處理客戶投訴的流程：
事前預防
事中控制
事后處理
控制局面，以防惡化（隔離）
鼓勵客戶發泄，排解憤怒（去火）
收集信息，了解問題所在 （傾聽）
提出解決方案 （勇敢）
讓客戶參與解決方案 （尊重）

大堂經理綜合能力課程