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沖突管理與高效溝通培訓

【課程背景】
很多研究表明，在職業場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業的運作效率，同時也是員工個人職業發展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內，避免資源的內部消耗。 
優秀的職場人士所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業化的溝通素質與技能（2）團隊組織與領導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調因人而異的職業溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙。而領導力層面更加注重在沒有職位權力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統化、有建設性的方法應對項目中必然會出現的各種沖突。 
本課程(cheng)將(jiang)從這幾個層面入手，幫助學員建立(li)起完整的(de)(de)職業(ye)化(hua)溝通理(li)念，結合對企業(ye)實際案(an)例(li)的(de)(de)討論，使學員能夠在溝通技能領域掌握正確(que)的(de)(de)思路。

【課程對象】：企業需要提升溝通技能的人員
【課程時間】：1-2天

【課程收獲】：
1.為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽? 
2.為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？ 
3.為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？ 
4.研究分析、了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。 
5.練習有效的聆聽、發問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。 
6.領會與上司、下屬有效溝通的要點。 
7.研究橫向溝通協作障礙的產生原因，學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協作技巧。 
8.學習有效預防、處理沖(chong)突的要點與步驟，學會在工作中(zhong)通過有效溝通協作獲(huo)得雙贏。 

【課程內容】：
第一部分：溝通的基本認知 
1.什么是溝通 
2.溝通的程序與要素 
3.溝通障礙與風險 
說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。 
實作練習：收款機的故事 
培訓(xun)方式(shi)：講課、小組討論、實作(zuo)練習、故事分享 

第二部分：溝通的正確方法 
1.單向與雙向溝通 
2.積極聆聽的技巧 
3.有效的發問技巧 
4.有效表達的原則 
5.回饋技巧 
6.非語言溝通 
說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。 
游戲練習：話圖 
培訓方式(shi)：講(jiang)課、故(gu)事分(fen)享(xiang)、實作練習、游(you)戲演練 

第三部分：如何與上司、下屬有效溝通 
1.如何與上司有效溝通 
2.向上司請示工作的程序要點 
3.向上匯報的方法 
4.說服上司的技巧 
5.如何與下屬有效溝通 
6.下達命令的技巧 
7.有效的贊揚與批評下屬 
8.領導從有效的發問開始 
說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業科層式的結構決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。 
案例研討：越級布置工作 
培訓方式：講課、小組討(tao)論、大組交流(liu)、案例(li)研討(tao) 

第四部分：如何做好跨部門溝通協作 
1.跨部門溝通協作常見的障礙 
2.樹立共同的目標與價值觀 
3.擴大周哈里窗口中的公開區 
4.建立感情賬戶 
5.同理心與換位思考 
6.相互尊重和欣賞 
7.避免告狀式溝通 
說明：跨部門溝通協作是企業常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。 
角色扮演：張太太和李太太 
案例研討：開會 
培訓(xun)方式：講(jiang)課、小組(zu)討論、大組(zu)交流、角色(se)扮演、實(shi)作練習(xi)、案例研討 

第五部分：沖突處理技巧 
1.可能導致沖突的原因 
2.以雙贏思維解決沖突 
3.沖突處理的要點 
故事啟發：多余的話
備注：以上課程內容可根據(ju)客戶實際情(qing)況做適(shi)當調(diao)整。

沖突管理與高效溝通培訓