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O2O模式下的客戶服務課程

【課程收益】
1、全面了解認知O2O營銷及其主要運營模式
2、掌握O2O營銷如何引流
3、掌握O2O營銷之微信運營和內容運營
4、掌握O2O的本質在于優化客戶體驗
5、掌握培養自己的客戶服務意識的方法
6、掌握營銷(xiao)溝通(tong)關鍵步(bu)驟(zou)和服務溝通(tong)種(zhong)類

【課程大綱】
第一講：O2O營銷模式面面觀
（1）O2O營銷的基本概念
（2）O2O營銷的主要特點
（3）適合O2O營銷的行業
（4）O2O營銷的發展趨勢
案例分析：順豐(feng)嘿客O2O的(de)經驗總結

第二講：O2O營銷如何開展？
（1）體驗營銷——關注用戶感受
（2）直復營銷——準確定位受眾
（3）情感營銷——感動你的客戶
（4）數據庫營銷——會員卡應用
案例分析：美(mei)的(de)集團O2O營銷(xiao)分析

第三講：O2O營銷如何引流？
（1）線下活動——讓社區沸騰起來
（2）節假促銷——瞄準用戶的痛點
（3）線上社交——挖掘產品之外的需求
（4）線上分享——讓用戶們動起來
案例分析(xi)：思美得廚(chu)具O2O營銷分析(xi)

第四講：O2O營銷之微信運營
（1）微信營銷之公眾號設計
（2）微信營銷十大吸粉方法
（3）微信營銷之粉絲轉化方法
（4）微信營銷重在后期運營
案例分析：杜蕾斯(si)O2O營銷分析

第五講：O2O營銷之內容運營
（1）內容營銷之選題策劃
（2）內容營銷之標題設計
（3）內容營銷之內容編排
（4）內容營銷之傳播平臺
案(an)例分析：樂(le)友(you)O2O營銷分析

第六講：O2O的本質在于優化客戶體驗
（1）好的體驗源于好的服務
（2）服務也是營銷
（3）產品同質化，服務差異化
（4）服務提升業績和績效
案例分(fen)析：阿芙精油(you)O2O營銷分(fen)析

第七講：“全心全意”的服務意識
1、心
（1）服務發自內心
（2）服務回報真心
（3）教育訓練愛心
2、要
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好
（1）服務技術好
（2）客人評價好
（3）服務效益好
案(an)例分享(xiang)：“搶客戶”還(huan)是“拼服務”？

第八講：全員服務意識的培養（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）
（2）系統化（反思：是否應付檢查？）
（3）規范化（反思：不要有規不行！）
（4）創新化（反思：不要成為口號！）
案例分享：藍天(tian)幼兒園(yuan)的(de)客戶服務(wu)

第九講：全員服務的心智（心態）塑造
（1）全員服務的奉獻心態
（2）全員服務的履信心態
（3）全員服務的忠誠心態
（4）全員服務的上進心態
（5）全員服務的主人翁意識
案例(li)分享(xiang)：孩子王的O2O營銷(xiao)服(fu)務

第十講：客戶服務溝通流程步驟
（1）事前準備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協議
（6）共同實施
案(an)例分享：金海(hai)岸婚紗的O2O營(ying)銷服務

第十一講：客戶服務溝通種類
（1）客戶服務溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務溝通中的回答技巧
（4）客戶服務溝通中的引導技巧
（5）客戶服務中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力？
案例分享：華夏未來幼兒園的O2O營銷服務(wu)

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