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網點標準化管理課程

【課程背景】
銀行服務工作的總體目標是創造*的服務水平，全面落實和鞏固員工基本服務規范，實行營業網點服務工作的標準化管理。
實施網點標準化管理，關鍵在于強化網點服務管理責任，增強網點現場管理能力。
網點主(zhu)(zhu)任(ren)認真履(lv)行(xing)(xing)營(ying)業網點服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)第一(yi)責(ze)任(ren)人(ren)(ren)，運(yun)營(ying)副主(zhu)(zhu)任(ren)履(lv)行(xing)(xing)大堂(tang)(tang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)現場負責(ze)人(ren)(ren)，大堂(tang)(tang)經(jing)理(li)履(lv)行(xing)(xing)網點大堂(tang)(tang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)主(zhu)(zhu)要責(ze)任(ren)人(ren)(ren)，通過標(biao)準化管(guan)理(li)咨詢(xun)式培訓，做(zuo)(zuo)到網點主(zhu)(zhu)任(ren)、運(yun)營(ying)副主(zhu)(zhu)任(ren)隨時掌握(wo)網點各(ge)種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)情況，大堂(tang)(tang)經(jing)理(li)掌握(wo)巡檢方法(fa)與內(nei)容，各(ge)盡(jin)其責(ze)，并做(zuo)(zuo)到內(nei)外協調配合，及(ji)時發(fa)現和處理(li)在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)存在的(de)(de)各(ge)種(zhong)問題(ti)，落實各(ge)項服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規范和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準，增強員工服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技能，促使網點的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量不(bu)斷(duan)提高。

【解決方案】
1.研究體系：
本課程針對銀行營業廳現場員工管理與激勵藝術、營業廳現場客戶管理藝術、網點客戶營銷策略、網點客戶經理營銷實戰等現場管理的短木板開展情景式訓練。
2.運作體系：
鏡像(xiang)化:利用攝(she)錄(lu)系(xi)統將銀行學(xue)員實際工作(zuo)中的(de)對客(ke)服務技術動(dong)作(zuo)和(he)服務狀態進行錄(lu)像(xiang)記錄(lu)、評價、分析(xi)，針對性制作(zuo)客(ke)戶體(ti)驗改進方案和(he)鏡像(xiang)式反(fan)饋體(ti)驗課(ke)程(cheng)腳本。反(fan)鏡像(xiang)化:利用培訓前預設(she)的(de)鏡像(xiang)案例(li)(li)和(he)課(ke)堂(tang)實錄(lu)現場直(zhi)播案例(li)(li)為教(jiao)學(xue)腳本，開展(zhan)課(ke)程(cheng)感(gan)受(shou)體(ti)驗、課(ke)程(cheng)反(fan)饋式練(lian)習(xi),最終幫(bang)助受(shou)訓銀行提升顧(gu)客(ke)感(gan)受(shou)能(neng)力，達到優質服務的(de)目(mu)的(de)。

【課程對象】銀行網點負責人（網點主任、運營主任、大堂經理）
【課程時長】2天(tian)（一(yi)天(tian)理論(lun)，一(yi)天(tian)實訓）

【授課方式】
鏡像觀察反饋式教學。
鏡像現場直播教學。
情(qing)景式劇場教(jiao)學。

【授課特色】
激發員工學習興趣和表演欲望。
發揮員工想象力，提高創新能力。
提(ti)高員工語言(yan)、行為、情緒的(de)綜(zong)合表現力。

【授課目標】
對性提出潛在客戶感知風險，改善客戶體驗管理。
通過現場畫面直播教學，讓大家感受自己的風采、強化大家鏡頭感體驗。
提高對工作價值的認可度和參與積極性。
強化網點服務管理責任，增強網點現場管理能力。
提(ti)高網點負責人服(fu)務(wu)營銷實戰能力(li)。

【課程大綱】
前言：
1.鏡像化我們的服務現狀
2.案例討(tao)論：我們距離標準(zhun)化管理還有多遠？

模塊一營業廳現場員工管理與激勵藝術
1.績效管理技巧
2.團隊激勵技巧
3.高效激情的晨會技巧
4.建立學習型團隊技巧
5.現場員工工作監督指導技巧
6.現場團隊沖突管理
情景式演練：案(an)例分析與模擬演練

模塊二營業廳現場客戶管理藝術：提升客戶的滿意度
1．鏡像化我們的服務現狀：
顧客到達我們的營業廳檢查什么？
銀行營業廳現場管理的是什么？
銀行柜面十張現場圖片展示(糾正)
提升客戶滿意度的藝術
客戶的引導與分流
快速判斷客戶服務需求
如何實施針對性的客戶服務
客戶服務的基本原則與要求
如何提高客戶服務的滿意度
情景式訓練(lian)：優質客戶服(fu)務的訓練(lian)

模塊三網點客戶營銷策略
1.網點營銷十大策略
2.網點資源整合與海量營銷12大策略
情景(jing)式訓(xun)練：網點服務營銷情景(jing)訓(xun)練

模塊四銀行低柜客戶經理實戰銷售6步曲
1.挖掘和識別目標客戶
2.客戶深層需求及決策分析
3.客戶需求引導及洽談策略
4.金融網點產品呈現
5.促成合作策略
6.客戶關系維護與深度開發策略
情(qing)景(jing)式訓練：網(wang)點(dian)服(fu)務營(ying)銷情(qing)景(jing)訓練

模塊五實戰情景式課課程
主要安排在銀行營業廳進行情景服務演練，全程由實戰講師進行輔導。
1.客戶經理服務營銷6步曲現場督導、情景演練
2.網點營銷十大策略
3.網點資源整合與海量營銷12大策略
4.網點現場客戶服務技巧
5.FAQ(常見問題解答)
結(jie)語:做服務就像是女人(ren)(ren)穿衣服，更多的時候(hou)不(bu)是為了自己穿著舒服，而是為了別人(ren)(ren)看(kan)著好看(kan)，客戶就是我們(men)的觀眾，我們(men)在乎的永遠都是他們(men)眼中(zhong)的我們(men)！

網點標準化管理課程