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網點服務禮儀課程

【設計理念】 
1.  課程是根據每年千佳百佳標桿網點的要求進行設計的，根據評分要求、經常容易扣分的地方進行重點的講授和練習。
2.  在培訓前，在不同的網點做神秘人發現培訓后依然出現的問題，將課程進行提煉及修改，融入了當天考核，使學員增強了學習的積極性。
3.  根據(ju)銀(yin)行服務不(bu)斷的提升，增(zeng)加了VIP室(shi)一對一的輔導，讓客戶真(zhen)正(zheng)感受到VIP的待遇。

【培訓目標】 
1.  為員工灌輸服務禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，提升企業整體形象。 
2.  貫徹行業服務規范、禮儀規范，體現企業文化及品牌傳播。 
3.  學習靈(ling)活運用服務(wu)技巧，增強修養風度，建立自信心，塑造良好(hao)的職業(ye)(ye)形象、企業(ye)(ye)形象。 

【課程特點】
實操性強、感染力、案例豐富、寓教于樂、互動模擬與訓練貫穿始終。
【授課形式】
課堂講述(shu)、腦力激蕩、互動游戲(xi)、案(an)例分析、場(chang)景模擬彩排(pai)、現(xian)場(chang)考核(he)。

【課程內容】
一、職業精神與服務心態管理 
熱愛您的工作，職業榮譽感
銀行業親和力培養五部曲
服務意識角色認知
口碑的力量、服務創造價值
主動性服務培養
超越客戶期待值服務培養
情緒控制與情緒管理
壓力管(guan)理與壓力緩解

二、 服務意識與角色認知
什么是服務？
顧客是怎樣流失的？
服務角色：我是誰？
服務心態管理
尊重的力量
服務行業十大尊重
如何獲得他人信任？
服務精神：態度決定發展
顧客需要什么樣的服務？
服務原則：不能忘記的事情
服務宗旨：一視同仁
金牌服務：細節決定成敗
服務與企業文化
服務(wu)多走一步(bu)，PK少(shao)走一步(bu)

三、銀行業職業形象塑造 
儀容儀表的規范與禁忌
職業化妝技巧與禁忌
魅力著裝TPO
女士職業服的穿著（冬裝、夏裝）
女士絲巾系法（玫瑰花、平扣打法）
女士工號牌佩帶（穿襯衣、馬甲、西服外套三種標準佩戴方法）
男士職業裝穿著（冬裝、夏裝）
男士領帶打法
男士工號牌佩帶
飾物佩戴的禁忌
職業皮鞋的要求
色彩與風格
服裝搭配十大金律

四、接待禮儀與行業規范 
服務接待原則
服務接待“十心”
大堂經理日常迎賓禮儀
迎賓三部曲
如何進行禮貌分流引導
如何提前做好顧客情緒安撫工作
引領禮儀的細節及訓練要素
VIP接待禮儀及細節
咖啡禮儀
柜員接待規范 
柜員舉手示意禮
柜員一分鐘巧妙銷售
送賓五部曲
接待禁忌
特殊群體的接待禁忌
客戶經理接待規范
互動練習(xi)：模擬(ni)場景

五、銀行工作人員的儀態規范
親和力塑造
自信度提升
職業化三度微笑訓練（傾聽微笑、溝通微笑禮）
職業化站姿訓練（迎賓站姿、溝通站姿）
職業化坐姿訓練（柜員坐姿禮、起身禮、入座禮）
職業化走姿訓練
優雅蹲姿訓練
點頭示意禮訓練（三種點頭示意禮）
鞠躬禮儀訓練（迎賓鞠躬禮、送客鞠躬禮、會見領導鞠躬禮）
指引手勢訓練（指示方向手勢訓練、指示簽字時手勢訓練）
介紹手勢訓練
引領走姿訓練
文件夾手勢訓練
敬茶禮儀訓練

六、理財經理必修課
國際商務禮儀通則
信守時約
饋贈禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
商務電話禮儀
商務談判禮儀
商務郵件的收發
商務座次禮儀
魅力商務著裝
商務宴會
商務茶會
商務拜訪
商務接待

網點服務禮儀課程