政務窗口服務推薦禮儀培訓
講師：楊蕊萍(ping) 瀏(liu)覽次數：2676
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
政務窗口服務推薦禮儀培訓
培訓講師：楊蕊萍(ping)
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
政務窗口服務推薦禮儀培訓
課程(cheng)大綱
服(fu)務(wu)理念一、政務(wu)窗口服(fu)務(wu)意識
1、什么是政務(wu)窗口(kou)服務(wu)，什么是政務(wu)窗口(kou)服務(wu)禮儀
2、訪(fang)客滿意的(de)真正(zheng)含義
3、禮儀在提升訪客對(dui)政務(wu)窗口服務(wu)感知的重要作(zuo)用
4、如(ru)何在接待服務的關鍵處提高訪客的感知度(du)
二、窗口工(gong)作(zuo)人員具備素養
1、專業的服務形象是贏(ying)得訪客信賴的前提
2、規范的(de)服務舉止和(he)服務儀(yi)態是(shi)獲得訪客尊重的(de)方法
3、得體的服務語(yu)言(yan)是(shi)得到訪(fang)客信任、避免(mian)訪(fang)客投訴(su)的基礎
4、良好的服(fu)(fu)務溝通是贏得訪(fang)(fang)客(ke)(ke)喜愛、有效解(jie)決(jue)訪(fang)(fang)客(ke)(ke)投訴的條件(jian)觀看接(jie)待(dai)服(fu)(fu)務視頻講解(jie)、分析、2政務窗口服(fu)(fu)務工作(zuo)的兩重性
一、窗口(kou)接待服務工作的雙重性
1、功(gong)能服務(wu)(結(jie)果滿意)
2、情感(gan)服務(wu)(過程愉快)
二、訪客(ke)對接待(dai)服務的(de)期望
1、訪客需要快(kuai)捷、便利、準(zhun)確的功能服務
2、訪客需要(yao)在服(fu)務(wu)過程中體驗快(kuai)樂(le)、滿意(yi)、受重(zhong)視的感覺
三、滿足訪客情(qing)感服務(wu)的方(fang)法(fa)
1、運用(yong)接待禮儀(yi)讓訪客(ke)感受到尊重和關注
2、運用(yong)接(jie)待禮(li)儀(yi)讓訪(fang)客(ke)感(gan)受快樂和滿(man)意(yi)
3、始終以訪客為中心，**團隊在服務關鍵點營(ying)造使訪客受重視的整(zheng)體(ti)服務氛(fen)圍
4、迅速響(xiang)應訪客的要求，幫(bang)助訪客解(jie)決問(wen)題講(jiang)解(jie)、分(fen)析、案例
觀(guan)看短視頻
分(fen)組討論3政務(wu)窗(chuang)口服務(wu)之專(zhuan)(zhuan)業(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)塑造專(zhuan)(zhuan)業(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)的6622111法則
一、儀(yi)容(rong)禮儀(yi)
1、儀(yi)容含義——打(da)造富有親和力(li)的職業儀(yi)容
2、內(nei)容：頭(tou)發、面部、手部、口腔、個人衛生等
二(er)、統一服(fu)飾禮儀(yi)
1.著裝的(de)原則(ze)
2.統一著制服要求：整潔(jie)、無皺折、無破損
3.工(gong)裝、鞋襪的(de)穿著(zhu)禮(li)儀
4.飾物選(xuan)擇與(yu)佩戴的禮儀
（1）號牌(pai)或胸牌(pai)佩戴位置
（2）飾物佩(pei)帶的原(yuan)則
三、現場指(zhi)導及檢查
1.頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾(jin)、工號牌、領帶、工作鞋、襪(wa)、飾品(pin)的(de)佩戴、手(shou)指甲(jia)、口氣(qi)等(deng)。
2.妝容（統一眼影、眼線、口紅等(deng)）
四、現場個案分析與診(zhen)斷(duan)：如(ru)何(he)“提升”你的(de)儀(yi)容（配圖(tu)）講(jiang)解
分析
案例(li)
示范
分組達標
45分鐘
4政務窗口服務親和儀態訓(xun)練一、基本儀態訓(xun)練
1、窗口站姿要求及禁忌(ji)
2、工作走姿禁(jin)忌及(ji)特例
二、向訪(fang)客致意禮
1、點(dian)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手(shou)致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
三、工作手勢(shi)
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其(qi)他手位與手勢
4、手(shou)勢(shi)禁忌
四、打造(zao)親和力的政務窗(chuang)口服務表情
1、微(wei)笑(xiao)訓練
2、窗口(kou)眼(yan)神的得體運用及其禁(jin)忌
五(wu)、窗口崗位禁(jin)忌儀態(tai)講(jiang)解
示范
訓練
參與
5政務窗口服(fu)務語言禮(li)儀一、如沐春(chun)風的服(fu)務語言
開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊(zun)稱表敬(jing)意(yi)
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二(er)、敬而不失(shi)的語言習慣
與客交(jiao)談(tan)時，內容(rong)謙恭(gong)，語氣謙恭(gong)
三、服務用語和禮貌用語的區別
四、服務規范(fan)用(yong)(yong)語具體應用(yong)(yong)情境示范(fan)
1、問候語：見到訪(fang)客(ke)
2、告知語：中(zhong)途離(li)開
3、致謝語：訪(fang)客配合、訪(fang)客提意(yi)見
4、致歉語：麻煩訪客
5、道別(bie)語：訪客離開時(shi)
6、提醒語：關鍵時刻講解(jie)、分析、感受、示范、練習
45分鐘
6政務(wu)窗口服(fu)務(wu)基本(ben)(ben)接待與(yu)溝(gou)通基本(ben)(ben)服(fu)務(wu)規范
1、崗位恭候(hou)（迎客禮儀）
2、“三聲”、“三到”和(he)致意（迎接訪(fang)客(ke)及(ji)問候(hou)禮(li)儀）
3、窗口接(jie)待的“三個(ge)主動”、“五個(ge)一樣”
4、接一顧二照(zhao)顧三(san)
5、服務(wu)接待手勢
6、政務(wu)窗口服務(wu)的唱收唱付(fu)
7、訪客權限之外要求的應對
8、如何(he)請訪(fang)客配(pei)合(he)
9、怎樣(yang)向訪(fang)客詢問
10、接(jie)待(dai)過程(cheng)中的(de)積極(ji)傾聽
11、自己出現失誤(wu)時
12、訪客出現失誤時
13、訪(fang)客(ke)問題票(piao)據的溝(gou)通
14、服務中途暫離的溝通
15、服務(wu)結束(shu)的致(zhi)意講解、示范、參與、情(qing)景模擬、練習(xi)7政務(wu)窗口現場服務(wu)
五步法模擬訓(xun)練一、與訪客打(da)招(zhao)呼
二、詢問訪客需求
三、為訪客辦理業務
四、將訪(fang)客的票(piao)據證件交給(gei)訪(fang)客
五、感謝訪(fang)客(ke)光(guang)臨(lin)講解(jie)、示范
政務窗口服務推薦禮儀培訓
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- 楊蕊萍
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