課程描述INTRODUCTION
客戶經理商務禮儀課程培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經理商務禮儀課程培訓
【課程大綱】:
第一板塊: 銀行客戶經理應必備的職業素養篇
一、 服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果
二、 銀行客戶經理服務態度要求
六字經:敬業、熱情、耐心
三、 銀行客戶經理服務質量要求
六字經:準確、高效、專業
四、 “人而無信難立世”:誠信的人品
五、 “滿腹才學是寶藏”:豐富的知識
六、 “境有心生人為峰”:積極的心態
七(qi)、 萬綠從中一點紅:獨特的形象魅力
第二板塊: 銀行客戶經理職業形象禮儀篇
1、客戶經理職業形象設計原則
要有一個統一的職業風格
個人形象設計與銀行整體形象協調
個人形象設計與個人風格協調
個人形象因客戶不同而做微調
2、客戶經理“儀容”修飾技巧
發式、發型的職業要求
微笑、眼神是關鍵
面部、手部、皮膚的護理
女性化淡妝,力求妝成有卻無
女士化妝與男士面部護理的具體要領
職場儀容的禁忌
3、客戶經理“儀表”裝扮技巧
服飾禮儀:佛靠金裝,人靠衣裝
裝扮禮儀:三分長相,七分打扮
穿著的*原則
西裝、領帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
女士著職業裝六大禁忌
銀行職員常見著裝誤區點評
4、客戶經理“儀態”訓練技巧
站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練
你的言談舉止時刻在向客戶訴說:“你是個怎樣的人”。
肢體語言解讀及鞠躬禮儀訓練
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評)
案例分享:
案例1:誰泄露了我的秘密?
案例2:客戶經理的成功一(yi)筆。
第三板塊:銀行客戶經理商務接待禮儀篇
. 面對客戶時常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
. 與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人
. 與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手大忌分享
. 與客戶交換名片禮儀
如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片
. 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側、內側高于外側、
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
. 電話接待流程禮儀
接聽電話 撥打電話 移動手機“三不”原則
. 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領禮儀
. 與客戶交談視線關注禮儀
親密凝視區 社交凝視區 公務凝視區
. 接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
. 乘車禮儀
司機開車 主人或領導親自駕車座次安排
. 宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排 奉茶注意事項
. 會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時 桌子豎放時
. 簽字(zi)儀(yi)式(shi)位(wei)次(ci)禮(li)儀(yi)、談判位(wei)次(ci)禮(li)儀(yi)
第四板塊:銀行客戶經理高效客戶溝通禮儀篇
. 影響溝通效果的因素分析
. 銀行客戶經理實用職場溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現
. 與客戶高效溝通四大策略
微笑是通行證
贊美是潤滑劑
有效傾聽
高效提問技巧
. 聆聽對方核心需求
. 深入對方情境
探索客戶心理冰山
進入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區
. 高效溝通六部曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認同執行
實施檢查
客戶經理商務禮儀課程培訓
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已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 唐黛琳
商務禮儀內訓
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