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服務禮儀的培訓課程

【課程大綱】
第一單元、營銷代表服務禮儀與服務意識塑造
一、換位思考，如果你去消費，你會喜歡什么樣的服務人員？
二、分析受歡迎的服務人員具備的四要素
案例分析：態度良好的服務人員卻遭到投訴？
三、導入客戶服務意識的重要性
四、4G時代下的基礎電信運營商的挑戰與機會
1、4G時代下，全業務競爭形勢分析
2、基礎電信運營商的“去電信化”
3、移動互聯網時代運營商的轉型之路
五、移動互聯網時代與客戶服務的轉型
群策群力：移動互聯系網時代下人們消費特征與習慣？
群策群力：如何成為促使自己成為客戶購買4G手機終端的“*”？
群策群力：互聯網時代“服務”與“銷售”的關系？
六、4G時代“心服務”、“新服務”解讀

第二單元、服務人員化妝與服飾搭配技巧
一、魅力商務人士如何進行化妝
1、你真正了解化妝品和工具嗎？
2、 怎樣呈現光感肌膚
3、一字眉真的適合你嗎
4、眼形改變及眼妝的畫法
5、如何修容讓你變成V字臉
6、完美唇妝(zhuang)，你就是**動(dong)人的天使

二、女性服務人員的服飾搭配要求
1、女性服務人員妝面要求
（1）不化妝就是一種失禮
（2）化妝前請做好護膚工作
（3）職場妝面三重點
（4）腮紅與眼影是否必要
2、女性服務人員著裝要求
（1）制服上裝要求
（2）制服下裝和裙裝要求
（3）高跟鞋的標準
3、100-1=0
（1）女性服務人員短發要求
（2）請將你的長發盤起
（3）夏(xia)天，不容忽(hu)視(shi)的著裝細節

三、男性服務人員服飾搭配要求
1、你所不知道的襯衫的學問
（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫
（2）三種襯衫不能選
（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
（4）襯衫與西裝的關系
2、配飾要求
（1）領帶的長度和寬度的標準
（2）皮鞋與皮帶的關系
（3）白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細節要求
（1）男性服務人員發型要求
（2）男性也不能忽視皮膚的保養
（3）指甲，鼻毛，小細節，大影響

第三單元、服務人員優雅的服務儀態與服務能力提升
視頻分析：上海聯通營業廳服務儀態規范。
一、服務流程規范：一招一式體現專業
1、有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶的心
2、客戶接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗
3、迎候客戶的流程技巧
（1）職業形象的完美展示
（2）規范化的服務行為
（3）三米六齒的基本要求
（4）身體語言的專業展示
（5）專業、規范的服務問候語
4、受理咨詢的流程禮儀
（1）引領、分流客戶的基本技巧
（2）目光、微笑的應用技巧
（3）關懷客戶、服務客戶的專業技巧
5、日常事務處理的禮儀
（1）處理業務時的身體語言應用技巧
（2）處理業務時的專業溝通技巧
（3）標準、規范的問候語
（4）語音、語調的應用
（5）主動關懷等待客戶的技巧
（6）面部(bu)表(biao)情及肢體語言的規范運用

二、儀態禮儀親和力訓練
1、優秀的儀態禮儀的訓練基礎
2、基本站姿禮儀訓練
（1）站姿禮儀要點
（2）站姿變化與調整
3、基本坐姿禮儀訓練
（1）坐姿禮儀要點
（2）站姿變化與調整
4、行走姿勢禮儀 
5、蹲姿禮儀 
6、引領手勢禮儀
7、服務致意禮節--鞠躬
8、身勢語言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語言禮儀
11、打(da)造(zao)親和力的禮儀表情

三、優質客戶服務與接待禮儀
1、客戶服務人員的5項基本修煉
（1）看
（2）聽
（3）笑
（4）說
（5）動
2、客戶的細節服務禮儀
（1）客戶為什么要選擇我們
（2）客戶滿意的細節禮儀
（3）隨時滿足客戶的需求
（4）客戶服務的準則
（5）決定客戶服務質量的因素
3、客戶服務接待(dai)禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題
3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言
4、客戶溝通禮儀---6大要領
5、客戶進行高效溝通的禮儀與技巧
6、與客戶電話溝通的禮儀
7、客戶關系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應對客戶的指責與抱怨
9、客戶服務禮儀第四招---看聽笑說動
10、客戶服務禮儀的升華--8個意識
11、客戶服務禮(li)儀第(di)五招---每(mei)天(tian)多注意一點點

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