課程描述INTRODUCTION
醫務人員服務形象塑造與服務規范
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫務人員服務形象塑造與服務規范
【課程大綱】
第一單元、優質醫患服務禮儀與完美服務形象
一、醫護服務者的禮儀素質要求
1、醫護服務禮儀修煉--我們該怎么樣工作
2、醫護服務禮儀關鍵要點
(1)重視和你接觸的每一位病患者
(2)與病患者拉近關系---親和力與親和效應
(3)要使病患者覺得自己的工作重要
(4)巧妙地引導與贊美病患者
(5)專注地聆聽病患者及家屬的需求
2、醫護服務禮儀修煉**招---白金法則
(1)流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問題
(2)運用視線服務,隨時注意病患的需求
(3)耐心周到的幫助病患解決問題--導醫流程指引
(4)病患者**喜歡的服務方式
二、醫護服務形象管理---儀容、服飾禮儀
1、醫生護理人員儀容修飾禮儀
(1)面部修飾
(2)發型修飾
(3)肢體修飾
2、醫生護理人員著裝要求
(1)醫生著裝
(2)護理著裝
(3)常見著裝誤區點評
(4)鞋襪的搭配常識
(5)首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
(6)護士帽佩戴
(7)服飾色彩搭配
(8)工(gong)作(zuo)用品的佩戴
三、精妙服務---醫護服務體態禮儀
1、病患者服務之坐立行走禮儀
2、優秀的儀態禮儀的基礎
3、正確恰當的引領病患者就醫
(1)迎接普通病患的要求
(2)搭乘電梯的禮儀
(3)上下樓梯的引導方式
(4)行進中如何與病患打招呼
(5)引導病患進入休息區等
4、引領手勢練習
5、與病患者及家屬握手的禮儀
6、鼓勵病患者的手勢
7、鞠躬禮儀
8、身勢語言
9、遞接物品單據等禮儀
10、醫護服務的面部表情訓練
11、醫護服務禮儀修煉第三招---用微笑去創造奇跡
12、謙恭有禮(li)的(de)送別(bie)禮(li)儀(yi)
第二單元、優質醫患服務規范與服務溝通
一、服務流程規范:一招一式體現專業
1、有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住患者的心
2、患者接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗
3、迎候患者的流程技巧
(1)職業形象的完美展示
(2)規范化的服務行為
(3)三米六齒的基本要求
(4)身體語言的專業展示
(5)專業、規范的服務問候語
4、受理咨詢的流程禮儀
(1)引領、分流患者的基本技巧
(2)目光、微笑的應用技巧
(3)關懷患者、服務患者的專業技巧
5、日常事務處理的禮儀
(1)處理業務時的身體語言應用技巧
(2)處理業務時的專業溝通技巧
(3)標準、規范的問候語
(4)語音、語調的應用
(5)主動關懷等待患者的技巧
(6)面部表(biao)情及肢體語言的規范運用
二、儀態禮儀親和力訓練
1、優秀的儀態禮儀的訓練基礎
2、基本站姿禮儀訓練
(1)站姿禮儀要點
(2)站姿變化與調整
3、基本坐姿禮儀訓練
(1)坐姿禮儀要點
(2)站姿變化與調整
4、行走姿勢禮儀
5、蹲姿禮儀
6、引領手勢禮儀
7、服務致意禮節--鞠躬
8、身勢語言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語言禮儀
11、打造親和力(li)的禮(li)儀表情
三、優質醫護服務與接待禮儀
1、醫護服務人員的5項基本修煉
(1)看
(2)聽
(3)笑
(4)說
(5)動
2、病患者的細節服務禮儀
(1)病患為什么要選擇我們
(2)病患滿意的細節禮儀
(3)隨時滿足病患的需求
(4)病患服務的準則
(5)決定病患服務質量的因素
3、病患服務接待禮(li)儀
四、醫患溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
2、提問禮儀---問出病患者要解決的問題
3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言
4、醫患溝通禮儀---6大要領
5、醫患進行高效溝通的禮儀與技巧
6、與病患電話溝通的禮儀
7、醫患關系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應對病患者的指責與抱怨
9、醫護服務禮儀第四招---看聽笑說動
10、醫護服務禮儀的升華--8個意識
11、醫護服(fu)務禮儀(yi)第五招---每天多注意一(yi)點點
醫務人員服務形象塑造與服務規范
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