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【課程背景】
作為企業的經營者/管理者，您是否正在面臨以下問題？
a. 獲客越來越困難，存量客戶變得越來越重要，但是客戶黏性和客戶忠誠度卻不怎么給力？
b. 投入時間、精力和費用去挽留流失客戶、喚醒沉默客戶，但效果依舊不好？
c. 不知道該不該激勵客戶，或者不知道如何激勵客戶，再或者現行的激勵措施效果不佳？
d. 客戶抱怨及其背后的員工抱怨此起彼伏，似乎他們都站在了企業的對立面？
e. 客戶回流出現下滑，若存量客戶的營銷也要依靠廣告投放，真的是擔心費用劃不劃得來？看到其他企業的微信公眾號，不知道該不該效仿，或者不知道怎么做，或者已經在做，但是效果不佳？
f. 與客戶之間日漸疏遠，實施的市場調研效果經常受制于預算或時效性，內容價值乃至真實性也令人懷疑？收集到的客戶反饋和評價，主要用于指標考核，但卻時常與經營業績相悖？
作為普通消費者或商業領域的觀察者，您是不是經常羨慕那些雖然同處于激烈市場競爭環境，但可以依托忠誠客戶不斷創造價值和保持領先的企業，諸如京東、攜程、華為、小米、海爾、星巴克、宜家……
相比較而言，他們的成功秘訣之一，就是從第一次接觸客戶或者客戶第一次消費他們的產品/服務開始，就努力與客戶建立起一種持久的關系，并且在接下去的過程中，不斷強化和拓展這種關系。在攜程，我們稱之為“針對存量客戶的服務營銷”，它的內涵包括：
a. 更高頻和更默契的客戶接觸
b. 更有效和更有益的客戶激勵
c. 更全面和更主動的客戶體驗管理
d. 更直接和更深入的客戶需求洞察
e. 更具差異化乃至個性化的產品/服務和營銷溝通
f. 所有上述結果的充分有效利用，最終達成更強的客戶黏性和客戶忠誠
本課程(cheng)將通過分享講師本人多年操(cao)盤存量(liang)客戶服務營銷的(de)成(cheng)(cheng)功經(jing)驗，以(yi)及采用(yong)實際案例研(yan)討與小組(zu)操(cao)練(lian)相(xiang)結合的(de)教學(xue)方法，帶領(ling)學(xue)員理(li)解其中(zhong)的(de)奧秘，掌握相(xiang)關的(de)方法，并(bing)在(zai)此基礎上(shang)激發學(xue)員，以(yi)充分的(de)決(jue)心(xin)和(he)信心(xin)，立刻投入行(xing)動(dong)，從而(er)促成(cheng)(cheng)學(xue)員所在(zai)企業(ye)的(de)關鍵決(jue)策及其落(luo)地。

【課程特色】
培訓過程中，我們摒棄單調枯燥的理論講解，更加側重于方法應用和貼近企業具體現狀的實戰演練。講師將采用講授法、問答法、案例研討與分組討論等多樣方式相結合的教學模式。
因此，講師將引導學員們共同激發出適合企業的：
1）會員精準服務營銷的策略框架
2）客戶成長計劃的策略框架
并且(qie)在培訓收尾階段，講師還將引導學(xue)員趁熱打鐵(tie)，共同激發(fa)出下(xia)一(yi)步的行動計劃及其目標(biao)。

【課程對象】
面向互聯(lian)網企(qi)業(ye)、服(fu)務業(ye)、零售業(ye)或(huo)消費品制造企(qi)業(ye)，負責用戶運營(ying)、商家運營(ying)、存量市場營(ying)銷和(he)渠道管理的中高層(ceng)管理者。

【課程目標】
1、深刻理解存量客戶服務營銷對學員所在企業的戰略價值；
2、掌握從獲客開始，部署和實施客戶接觸/客戶激勵/客戶體驗管理的具體方法，乃至整體的效果評估；
3、熟悉客戶價值的計算方法(fa)，以及實施群分(fen)化服(fu)務營(ying)銷(xiao)的基本路徑。

【課程大綱】
一、引言
1、企業當前面臨的危機
2、為什么要特別針對存量客戶開展服務營銷
3、客戶價值
4、客戶生命周期管理
【攜程或益豐大藥房的一個客戶值多少錢？】
【益(yi)豐大藥(yao)房客戶(hu)沉默的原因分析】

二、致存量客戶的見面禮
5、獲客成功后，緊接著做什么
6、可能面臨哪些挑戰和陷阱
【益豐大(da)藥(yao)房訂單(dan)關(guan)聯不到會員的原因分析(xi)】

三、存量客戶的接觸溝通
7、客戶接觸場景和渠道
【攜程是如何設計和部署精準營銷場景的？】
【益豐大藥房半年內微信單篇閱讀人數超60倍增長的故事】
8、客戶知識的獲取和利用
【益豐大藥房從微信端獲取和利用(yong)客戶知識的故(gu)事】

四、存量客戶的激勵
9、成長計劃或積分忠誠度計劃
【益豐大藥房和攜程是(shi)如(ru)何(he)提升(sheng)客戶粘性的(de)？】

五、客戶體驗管理
10、客戶費力度和員工費力度
11、品牌客戶體驗
【攜程是如何降低客戶費力度的？】
【某在線英語(yu)教育網站(zhan)會員購課(ke)體驗的問題】

六、群分化服務營銷
12、客戶群分
13、群分化CRM-客戶關系管理
14、群分(fen)化CEM-客戶體(ti)驗管理(li)

七、存量客戶服務營銷的效果評價
15、客戶忠誠度指標
a)NPS（客戶凈推薦值）
b)錢包份額
【攜程和益豐大藥房實施NPS的實際經驗】
【為了(le)提升錢包份額，攜程應該如何面對去哪兒網的競爭？】

八、結尾
16、4P→4C→？
17、行動計劃

存量客戶的服務營銷課程