課程描述INTRODUCTION
顧問式服務培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧問式服務培訓
課時:1天/期
培訓對象:
客服中心星級團隊,含客戶經理、支撐管控等
課程目標:
幫助學員樹立以客戶為中心的服務及服務營銷理念;
幫助學員掌握如何獲得更多高端客戶真實的、隱含的需求;
幫助學員在服務營銷過程中提高溝通及說服力;
掌握高端客戶服務營銷時所應具備(bei)的相(xiang)應技巧,提高客戶滿意(yi)率。
課程綱要:
第一章 互聯網時代下的服務認知篇
.互動討論:為什么使用多年的服務營銷方式在今天已經變得無效?
一、重新定位服務營銷的原則、目標、任務和方式
二、建立“以客戶為中心”的服務營銷思維
1.解讀客戶
2.什么是“為客戶著想”
.課堂討論:談到客戶滿意,你會想到什么?
1.應該為客戶著想什么
2.如何為客戶著想
.課程導入:柯達、諾基亞品牌,要么改變,要么華麗地灰飛煙滅。
1.“知己知彼,百戰不殆”
2.電信、移動、聯通的優勢對比
3.找到你在客戶心目中的(de)位置
第二章 高端客戶需求服務篇
一、高端客戶服務創造價值
1.新客戶-滿意客戶-忠誠客戶
2.服務四大原則
二、日常維系增進感情
1.日常關懷
2.特殊時刻關懷要點
3.節日關懷
4.生日關懷
5.視頻分享:誰更能敢動我們
三、高端客戶關懷基本流程
四、高端客戶關懷關鍵節點
1.基本信息有效收集
2.重要資源交叉運用
3.案例1演練:個人信息破冰演練
4.案例2演練:高端客戶關懷常見情景演練
五、高端客戶異議處理
1.異議有效分類處理
2.10大常見客戶異議
3.客戶異議處理原則及流程
4.投訴客戶心理分析
六、高端客戶需求挖掘
1.增進客戶感情
2.促進價值提升
3.突顯人我差異
4.案例分析:移動全球通商旅套餐與電信天翼商旅套餐對比
5.情景演練:高端客戶需求有效挖掘
七、高端客戶維系挽留
1.漫畫欣賞
2.客戶生命周期與維系挽留策略分析
3.客戶為什么會離開
4.維系挽留四步法
1)建立關系
2)傾聽需求
3)提供建議
4)跟進執行
5)情景演示:預警(jing)分(fen)析(xi)常見(jian)情形演練
第三章 顧問式溝通服務篇
一、溝通的概述
1.溝通的六大原則
2.溝通的四項基本要求
二、怎樣做好溝通
1.傾聽是溝通的關鍵
2.表達是溝通的基礎
1)話語表達要準確
2)講話要有邏輯性
3)勇敢地說出“不”
4)如何提高語苦表達能力
3.反饋讓溝通更有效
1)組織好反饋信息
2)適時明確地反饋
3)用提問來反饋
4)運用你的肢體語言進行反饋
4.贊美讓溝通更容易
1)微笑是最好的名片
2)引經據典,口吐蓮花
3)妙用修辭,語出驚人
4)幽默,交談的最高境界
5)自嘲,既博取同情又活躍氣氛
.互動討論:學員提出溝通中常見問題,老師點評并解答
三、何為說服力
1.你對說服一無所知
2.邀你一窺(kui)說(shuo)服力殿堂
四、如何實現說服
1.說服力要點
1)引起注意
2)尊重對方
3)強調利益
4)給予承諾
2.說服力技巧
1)說服需攻心為上
2)知其所知想其所想
3)迂回戰術卸下防備
4)激發斗志善用激將
5)綿里藏針以柔克剛
6)爭取同情以弱克強
7)善意威脅以剛克剛
8)贏得好感善用模仿
9)以退為進欲抑先揚
3.說服需方法得當
1)瞬間優勢第一印象
2)信任搭建溝通橋梁
3)輕重緩急收放得當
4)尋求一致以短補長
.情景實戰(zhan)訓練:學員老師互換角色(se) ,演練以上方法
4.說服一定有力量
1)從容自信營造氣場
2)話語鏗鏘激情飛揚
3)主動出擊威懾對方
4)有理有利征服對方
5)以情動人感動對方
6)*數據贏得信賴
7)故事案例勝過真相
.案例分析:如何應對客戶對我們服務的質疑?
5.說服還要看情況
1)談判現場營造芬芳
2)陷入僵局幽默救場
3)突發狀況不慌不忙
4)木棍打蛇隨棍而上
5)適時借助他人力量
6)必要之時善意撒謊
.案例分析:如何說服客戶接受我們的服務?
6.說服十忌不可忘
1)說服一忌膽小緊張
2)說服二忌躲躲藏藏
3)說服三忌暈頭轉向
4)說服四忌雜亂無章
5)說服五忌隔靴搔癢
6)說服六忌拖沓冗長
7)說服七忌東張西望
8)說服八忌飛短流長
9)說服九忌得理不讓
10)說服十忌反復無常
.情景(jing)實戰(zhan)訓練:模擬(ni)學員在工(gong)作中(zhong)的場景(jing)進行強化訓練,老師點評
顧問式服務培訓
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