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物業客服溝通與服務課程

【課程背景】
物業客服的有效溝通與服務為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓物業客服的有效溝通與服務成為企業的競爭優勢？如何解開物業客服的有效溝通與服務的死結？如何在客服中與業主和租戶順暢有效地溝通？與業主和租戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務行為是哪一項？
在任何一個物業公司中與業主和租戶的溝通服務每時每刻都在影響著物業公司的發展，有70%的問題是由物業客服人員的溝通協調不利導致的,物業客服人員的溝通與協調能力還是現代物業公司成功的必要條件。
本(ben)課(ke)程通(tong)過(guo)對(dui)*溝(gou)通(tong)理論的(de)系統總(zong)結(jie)并(bing)結(jie)合物業(ye)公司(si)的(de)特點(dian)，總(zong)結(jie)提  煉出一套完善、系統、有效的(de)物業(ye)客服人員溝(gou)通(tong)體(ti)系，解(jie)決以(yi)上問題(ti)。

【課程目的】
本課程幫助物業客服人員了解并把握人性的基本心理特質，學會運用心理藝術，調整自身心態，提升與業主和用戶的溝通服務能力，令業主和租戶滿意。
【課程特色】
在輕(qing)松快樂的(de)氛圍中實(shi)施(shi)感悟(wu)式學習和實(shi)操互動。

【培訓形式】
1、講師講解（強調重點、要點和難點，將專業術語平民化，幫助學員理解）
2、頭腦風暴（運用團隊的智慧發現問題、分析問題、解決問題，從而達到學以致用的目的）
3、游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，體驗互動，在笑聲中學習和領悟）
4、角色扮演(yan)與現場模(mo)擬訓練

【培訓時間】兩天
【適合對象】物業客服人員

【課程大綱】
第一部分：導入破冰
1、討論物業客服在服務過程中遇到的問題
2、共同尋找解決問題的方向
3、明(ming)確課程目標(biao)并引(yin)入課程

第二部分：優質物業服務從心開始
1、什么是物業的客戶（業主和租戶）？
2、物業客服服務的是什么？
3、物業服務的三個層次
（1）超越期望值服務：忠誠度
（2）附加值服務：滿意度
（3）基本服務：無怨言
3、物業客戶（業主和租戶）滿意的三個層面
（1）商品---直接
（2）服務---直接 
（3）企業形象---間接
4、物業客戶（業主和租戶）滿意服務的五個因素
（1） 可靠性——態度
（2） 響應性——反應
（3） 安全性——專業
（4） 移情性——耐心
（5） 有形性——儀容
5、物業客服服務工作面臨的挑戰
6、物業客服人員應具備的服務意識
7、物業客服(fu)人員應具備的服(fu)務態度

第三部分：做個彬彬有禮的物業客服人員
1、學習禮儀提升物業服務品質
2、與業主和租戶交流的服務禮儀
3、客戶服務儀容儀表禮儀
4、客戶服務儀態舉止禮儀
5、客戶(hu)服務(wu)語言禮儀規范

第四部分：物業客戶服務流程的五個環節
1、服務業主和租戶的準備與技巧
2、表達對業主和租戶的理解
3、讓業主和租戶認可我們的觀點
4、用服務滿足業主和租戶期望
5、建立良好的業主和租戶關系

第五部分：為業主和租戶服務過程中的溝通技巧 
1、有效溝通與客戶服務的關系
2、溝通的法則（73855法則）（實操練習）
(1)文字語言：傳達信息（內容）占7%
(2)有聲語言：傳達感覺（聲調）占38%
(3)肢體語言：傳達態度（包括眼神和身體動作）占55%
3、溝通注視區（實操練習）
(1)眼神的重要性
(2) 三個注視區域
談判注視區
溝通注視區
親密注視區

4、溝通的漏斗以及解決方法（實操練習）
（1）你心里想的是100%
（2）只能講出你心中所想的80%
（3）別人聽到的只是你心中所想的60%
（4）別人聽懂的只是你心中所想的40%
（5）結果是：別人只執行了你心中所想的20%
5、克服與業主和租戶溝通障礙的三種基本方法
（1）利用反饋
（2）簡化語言
（3）主動傾聽
6、與(yu)業(ye)主(zhu)和租戶說的技巧(qiao)與(yu)問的技巧(qiao)

第六部分: 物業客服過程中與業主租戶的角色扮演
現場模擬訓練

第七部分：培訓回顧與學員學習評估

物業客服溝通與服務課程