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客戶服務能力提升課程

【培訓目標】：
客戶關系管理是每個企業都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業人員素質與企業口碑的風向標，如何管理好企業與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造企業優質服務形象、打造超*企業，這是本課程將要為你解決的問題：
從深層次認識客戶關系管理的重要性
清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧客戶關系關系的核心
掌握建立和諧客戶關系的基本技法
掌握客戶投訴處理的特殊心法和技法

【培訓對象】：
所有需要提高客戶服務能力的個人與部門
【培訓時間】：
2天，12課時
【授課形式】：
講授、游戲、小(xiao)組討論、視頻觀摩、案例(li)分(fen)享等

【課程大綱】：
第一部分 用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理
1.主動服務的最高境界
2.什么叫主動服務意識
3.主動服務和被動服務的區別
4.主動服務傳遞的是什么
5.主動服務贏得客戶忠誠度
6.服務態度和能力認知
7.優質服務的層次
視頻播(bo)放：《金猴鬧春》--客戶滿意的啟示

第二部分 不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧
1.服務溝通
2.服務溝通六個要素 
3.服務溝通的渠道（途徑）
4.溝通的漏斗
5.溝通感知的四個部分(周哈里窗)
6.提問技巧
提問的好處
常見的提問方法
面對客戶投訴提問技巧
7.傾聽技巧
傾聽的繁體字
傾聽的層次
傾聽的四個技巧
8.同理技巧
同理心與同情心
同理技巧運用
同理技巧的練習
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之醫院經歷（正反兩段視頻對比播放）
9.贊美技巧
贊美的原理
贊美的目的與步驟
三種贊美方式
10.說服技巧
說服的技巧
表達的最高境界
說服技巧的練習

第三部分、處理不瞞、抱怨、投訴的處理流程
1.客戶類型分析
性格測試
客戶分類
客戶特點分析
客戶應對技巧
2.客戶投訴的五種需求
咨詢
發泄
尊重
補償
解決問題
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之郵局服務（反面）尋找客戶投訴的原因
只有道歉沒有進一步行動--客戶問題得不到解決更加生氣
把錯誤歸咎到顧客身上--直接會誘發客戶情緒升級
做出承諾卻沒有實現--讓客戶感覺受到欺騙
完全沒反應--客戶認為你漠不關心
粗魯無禮--客戶認為你毫無素質
逃避個人責任--客戶認為你缺乏責任心
非語言排斥--客戶認為你不尊重他、不重視他
質問顧客--直接激發矛盾
語言地雷--直接引爆客戶情緒
忽視客戶的情感需求--客戶最終也不會滿意
5.影響處理客戶投訴效果的三大因素
語言
技巧
態度
6.客戶投訴處理六步驟
傾聽
同理
分析
提出解決方案
執行
跟進
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之機場環節
7.降低投訴的工具
8.行業投訴焦點實戰演練
視頻欣賞(shang)：《誰謀殺了客戶》完整版(ban)

第四部分 客戶投訴回復函的正確編寫及注意事項
1.簡介式質量投訴回復函范文提要
突出重點的規格格式
消除客戶負面情緒有效的“陽光用語”
2.客戶投訴回復函的三大誤區
問候過多，陳述無謂的事情起因
列舉太多與問題無關的數據
缺少問題處理(li)的解決辦法

第五部分 消費者惡意投訴處理步驟
1.惡意投訴的基本概念
2.惡意投訴的相關危害
3.惡意投訴者心理剖析
4.惡意投訴的成因
5.惡意投訴降低的有效舉措是強化內部管理
6.惡意投訴的處理原則
快速果斷
實話實說
大事化小、適時妥協
冷處理原則
對重大原則問題決不私了
不該賠的絕不賠
對群體性突發事件堅持走群眾路線
惡意投訴處理后的反思
節約處理投訴的成本和資源
7.惡意投訴的應對措施
核實情況
啟動惡意投訴應急預案
查找依據，確定維權方式
確定處理惡意投訴程序
及時收集證據
堅持對證據進行權威檢測和鑒定
行政調解是處(chu)理惡意投訴的重(zhong)要方式

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