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深圳客戶服務技巧培訓?

課程定位
當今社會，服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現我們的服務價值，如何凸顯我們的服務品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應對抱怨投訴處理，對于每一個服務人員來說，這都是需要學習的技能。
課程特點
專業師資——多年來一直致力于行業服務的傳播和實踐，經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練
量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果(guo)——學員滿意率超過95%

課程大綱
第一模塊  溝通技巧
一、提高溝通效率技巧
1、表現同理心的反饋技巧
2、探查客戶根源想法的詢問技巧
3、表現專業的自信表達技巧
4、預防和化解分岐的話術技巧
5、達成一致的協商技巧
6、情景訓練：如何深入客戶情景
二、笑-如沐春風
1、微笑法則
2、微笑與聲音的結合
3、微笑與身體的結合
4、微笑與眼睛的結合
5、微笑訓練
三、看-內心世界
1、觀察客戶要點
2、觀察客戶行為
3、觀察客戶心理
4、目光接觸技巧
5、識別身體語言的紅綠燈
6、“看透客戶”: 情景演練(lian)

四、聽-弦外之音
1、傾聽-拉近客戶的關系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
2、回應-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何通過回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語）
3、理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
4、你會聽嗎——聽力實戰演練
5、提問的好處
6、怎么提問
7、情景分析
8、靈活運用開放式提問和封閉式提問
9、提問過程中要避免的事情
10、話術強化訓練 : FAB法則的應用

五、說-動人心弦
1、客戶更在意你怎么說
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
2、用戶客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
3、用客戶能聽懂的方式去說
語言(yan)的邏輯結構(gou) : 1、架構(gou)你的語言(yan)結構(gou)    2、避免專業術語

六、問-循循善誘
1、封閉式提問、開放式提問
2、能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
3、思路決定出路、問題決定答案
案例討論1：
如何給客戶留下規范專業的“第一印象”。
分析：
1、客戶希望感受到什么
2、客戶感受到什么
3、塑造專業的形象
案例討論2：
如何應對客戶的“異議”？
分析：
1、“異議”背后客戶的真實想法
2、“異議”的類型
3、異議的處理步驟
此模塊通過(guo)掌(zhang)握(wo)有(you)效溝通的(de)技巧和原則，學(xue)(xue)(xue)習與(yu)不同行為風格的(de)人相(xiang)處(chu)技巧。對(dui)于難(nan)纏客戶的(de)性格和心理(li)特征分析，幫助學(xue)(xue)(xue)員確(que)立(li)面(mian)對(dui)難(nan)纏客戶應有(you)的(de)策(ce)略和方法，引導(dao)學(xue)(xue)(xue)員掌(zhang)握(wo)“先處(chu)理(li)感情再處(chu)理(li)事(shi)情”。

第二模塊  抱怨投訴處理
一、客戶為什么會抱怨
二、客戶抱怨/投訴的原因和類型
1、客戶抱怨/投訴的類型
2、客戶抱怨/投訴的原因和目的
3、抱怨/投訴客戶的四種需求
4、處理客戶抱怨/投訴的積極意義
5、面對客戶抱怨/投訴應有的態度和策略
三、抱怨客戶的反應
四、抱怨的價值
五、客戶抱怨處理機制和方法
六、場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節
案例討論：
親情服務九法之“善待客戶抱怨”
分析：
引導學員(yuan)深刻洞察客戶抱(bao)怨(yuan)的(de)成因及(ji)抱(bao)怨(yuan)時的(de)心理(li)狀態(tai)，從而幫助學員(yuan)確立其(qi)面對(dui)客戶抱(bao)怨(yuan)、投訴時應有的(de)策略和態(tai)度。

七、客戶抱怨/投訴處理三原則
1、原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
2、原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）
3、原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
八、客戶抱怨與投訴處理的六步驟
1、第一步：安撫情緒
2、第二步：找明原因
3、第三步：期望管理
4、第四步：提供方案
5、第五步：達成一致
6、第六步：跟蹤落實
7、分步驟案例演練（分組情景演練）
九、客戶抱怨與投訴處理流程細節演練
1、受理投訴時的技巧
2、接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
3、向(xiang)客戶答復投訴(su)/抱怨處理結果(guo)的(de)技巧

十、服務沖突與服務危機對應技巧
1、為什么會沖突
2、如何避免沖突
3、沖突發生后的解決措施
4、避免投訴升級的要領
5、處理升級投訴的技巧
十一、服務補救技巧：變抱怨者為擁護者
1、服務補救的時機
2、服務補救的程序
3、服務補救的方法
4、案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時

十二、投訴管理
1、投訴類型的界定
2、投訴管理的原則
3、投訴管理流程
4、投訴與投訴升級各階段應對機制
案例討論：
很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。
分析：
1、投訴對公司和自己意味著什么
2、我們對投訴態度隱含的認識誤區
3、客戶投訴的真實目的
4、“轉怒為喜”的意義和方法
客戶(hu)(hu)抱(bao)怨和投訴應對不當(dang)，容易(yi)與客戶(hu)(hu)發(fa)生沖(chong)突，預防比解決更重要。本模(mo)塊通過客戶(hu)(hu)的(de)性(xing)格(ge)和心理(li)特征分(fen)析，幫助(zhu)學員確立面對客戶(hu)(hu)應有的(de)策(ce)略和方法(fa)。

深圳客戶服務技巧培訓?