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溝通與沖突管理培訓課綱

課程背景
對一個組織而言，良好的溝通可以使成員認清形勢，使決策更加清晰并建立組織共同的愿景。主管可以通過溝通，引導屬員更好地工作；屬員可以通過溝通，更好地理解、執行領導的意圖和決策；同事之間可以通過溝通，更加精誠團結密切合作。在一個組織里，所有的決策和共識，都是通過溝通來達成的。
溝通工作也是諸多管理工作中的靈魂，是提高工作效率，實現共同目標，滿足各種需要的重要工具。我們所做的每一件事情都是在溝通，比如上情下達或下情上傳等，不論溝通是否有效，溝通構成了我們日常工作中的主要部分。管理工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。成功的公司管理人士通常會將90%以上的工作時間用于部屬之間的良性溝通之中。通過清晰的指導與決策節省時間與精力，減少重復勞動，提高工作效率。
沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)是指在組(zu)(zu)織(zhi)運作(zuo)中(zhong)對(dui)各種沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，在企(qi)業快速發展過程中(zhong)，因(yin)為(wei)資源(yuan)的(de)(de)(de)有限性(xing)(xing)，或(huo)工作(zuo)方(fang)式(shi)、心理(li)需求、目標差(cha)異、團隊成(cheng)(cheng)員性(xing)(xing)格(ge)差(cha)異的(de)(de)(de)存在，工作(zuo)部門之間或(huo)團隊成(cheng)(cheng)員之間就(jiu)難免產(chan)生(sheng)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)分為(wei)良(liang)性(xing)(xing)互(hu)(hu)動沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)和有害互(hu)(hu)動沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)若屬于良(liang)性(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，組(zu)(zu)織(zhi)界(jie)限就(jiu)會越(yue)來越(yue)清晰，組(zu)(zu)織(zhi)目標就(jiu)會越(yue)來越(yue)明(ming)確(que)，管(guan)理(li)就(jiu)會發揮強(qiang)勢(shi)作(zuo)用，我(wo)們在管(guan)理(li)中(zhong)就(jiu)會取得(de)理(li)想績效(xiao)。相反(fan)，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)屬于內耗性(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，甚(shen)(shen)至是惡性(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，組(zu)(zu)織(zhi)界(jie)限就(jiu)會越(yue)來越(yue)模糊，組(zu)(zu)織(zhi)目標就(jiu)會越(yue)來越(yue)喪失，管(guan)理(li)就(jiu)會難以發揮應有作(zuo)用，就(jiu)會出(chu)現(xian)低(di)效(xiao)甚(shen)(shen)至負效(xiao)。對(dui)此，我(wo)們必須對(dui)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)有個清醒認識，要力(li)倡(chang)良(liang)性(xing)(xing)互(hu)(hu)動沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，力(li)戒內耗性(xing)(xing)互(hu)(hu)動沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，確(que)保沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)性(xing)(xing)質(zhi)和質(zhi)量，讓有效(xiao)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)為(wei)組(zu)(zu)織(zhi)目標的(de)(de)(de)實現(xian)服務，最(zui)終保證(zheng)企(qi)業管(guan)理(li)團隊的(de)(de)(de)有效(xiao)運作(zuo)。基于以上分析我(wo)們認為(wei)，企(qi)業及(ji)時進行有效(xiao)溝(gou)通與(yu)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)課程培(pei)訓，已成(cheng)(cheng)為(wei)企(qi)業諸(zhu)多培(pei)訓課程中(zhong)的(de)(de)(de)重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。

培訓目標
旨(zhi)在(zai)通(tong)過系統培訓，讓(rang)管理者(zhe)快速掌(zhang)握工作中的(de)溝通(tong)方法和(he)技巧，有(you)效處理部門內部，部門之(zhi)間，以及與公(gong)司外部客戶之(zhi)間的(de)沖(chong)突，使整個企業(ye)真正具有(you)相互(hu)配合，相互(hu)幫助的(de)良好氣氛，最終為(wei)組織目標的(de)實現提(ti)供(gong)有(you)力(li)的(de)保障和(he)支持(chi)。

課程大綱
第一單元 溝通的基本認知
◆什么是溝通
◆溝通在管理中的重要性
◆溝通流程解析
◆正確的編碼與解碼
◆溝(gou)通渠道的選(xuan)擇

第二單元 溝通方式與技巧
◆單向溝通與雙向溝通
◆正式溝通與非正式溝通
◆如何避免溝通漏斗的形成（溝通的有效性）
◆溝通中的角色問題
◆組織內部溝(gou)通與外部溝(gou)通

第三單元 與下級的溝通技巧
◆多說小話,少說大話
◆注重傾聽,勿施權威
◆態度和藹,語氣親切
◆部屬有錯,合理指正
◆寬容豁達,息事寧(ning)人

第四單元 與上級的溝通技巧
◆持有相反意見,勿當面頂撞
◆若有他人在場,宜仔細顧慮
◆意見略有差異,先表示贊同
◆若有建議上述,請選擇方法
◆心中存有上司,比較好(hao)溝通(tong)

第五單元 平級溝通技巧
◆彼此尊重,從自己先做起
◆異地而處,站在彼的立場
◆如有誤會,誠心化解障礙
◆了解情況,選用合適方式
◆知己知彼,共創和諧(xie)環境

第六單元 沖突管理的定義與作用
◆什么是沖突管理
◆正確看待沖突
◆沖突形成的原因分析
◆沖突在管理中的意義
◆沖突價值評(ping)估的(de)標準

第七單元 沖突的幾種表現形式
◆個體沖突
◆人際關系沖突
◆團體沖突
◆跨團體沖突
◆對(dui)待(dai)沖突的五(wu)種態度與策略

第八單元 沖突管理技巧
◆避免破壞性沖突
◆促成建設性沖突
◆良性循環理論
◆沖突管理的十項行動原則
◆沖突解決技巧（分析與討論）
--總結回顧(gu)與問題解(jie)決--

溝通與沖突管理培訓課綱