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商(shang)務禮儀(yi)課(ke)

課程大綱：
第一章：禮儀在商務工作中的具體應用
一、什么是禮儀
禮敬也，敬人是為敬己
二、禮儀是人際交往的藝術
三、禮儀是提高情商的重要途徑
“禮之用，和為貴”
四、如何通過禮儀提高溝通力
1、人際交往的尊敬之道(出門如見大賓，形象禮儀)
2、與交往對象相處的尊敬之道(久而居敬，舉止儀態禮儀)
3、敬人的舉止表現(站、坐、握手、名片、遞物等，交往會面接待禮儀)
4、做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強 言語溝通禮儀
五、溝通促進交流，客戶交往是感覺
客戶更愿意和自己喜歡的人打交道
六、商道即人道，商務人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
一個不會做(zuo)(zuo)人的(de)人往往沒有(you)做(zuo)(zuo)事的(de)機會，做(zuo)(zuo)人就是做(zuo)(zuo)關系。

第二章：職業化形象塑造
您的形象代表企業形象
一、首輪效應——良好第一印象的建立
1.形、氣、神—瞬間感受的亮點
2.你的崗位應體現出的精神面貌
3.讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
二、職業人士的儀容規范
1.面部修飾
2.肢部修飾
3.發部修飾
4.化妝修飾
三、職業人士的儀表規范
1.著裝*原則
2.飾物的佩戴原則與搭配技巧
3.西裝的著裝規范、套裙的著裝規范與禁忌
4.情境著裝藝術與技巧
四、現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀(yi)容(rong)講(jiang)解、演示、點評(ping)

第三章：商務交往會面禮儀
一、商務拜訪前的客戶預約
1.事先預約、準時赴約
2.遲到或失約要真誠告知客戶
二、拜訪前的準備工作
1.了解拜訪對象個人和公司的資料
2.準備拜訪時需要用到的資料及工具
3.拜訪計劃及目標設定
4.整理服裝、儀容，出門核查
三、商務接待恭候迎接
1.事先了解
2.做好接待準備
3.待客之道
4、接待人員大樓正門迎接
四、引領接待行進禮儀
1、道路行進
2、上下樓梯
3、出入電梯。
4、出入房門
5、廳里的引(yin)導方法

五、商務會面介紹
1、自我介紹話術
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
3、稱呼的藝術
六、商務會面握手
1、握手的順序
2、握手的禁忌
3、接待方主人應主動伸手
七、商務接遞名片
1、遞送名片手勢與話術
取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片藝術
2、接受之法
八、上茶禮儀
1、奉茶的人員
2、奉茶的順序
3、敬茶的方法
九、末輪效應——送客禮儀
1、征詢客戶的意見
3、送七原則
2、送客語言規范
3、送客的末(mo)輪效(xiao)應

第四章：商務活動中的公關交往藝術
一、距離有度，中國文化下的交往距離
1.問候的藝術
2.得體的稱呼
3.距離有度(不同情境下與客戶的交往距離)
4.情境交往距離
二、饋贈禮品的藝術與技巧
1.禮品的選擇——不以貴為標準
2.禮品需精美包裝——體現送禮人的感謝之情
3.贈送的時機
4.饋贈禮品禁忌事項
5.禮品贈送技巧——六(liu)W法則

三、商務宴客用餐禮儀
1.掌握出席宴請的時間
2.商務用餐的分類
宴請位次禮儀
桌次的安排
3.座次的排列
4.餐桌的入席與退席
5.菜式的選擇與搭配
6.點菜的技巧與藝術
7.筷子與刀叉的使用禁忌
8.餐巾、餐布的使用
9.舉止端莊、吃相文雅
10.忌喝酒過量、失言失態
11.餐桌上的溝通藝術
12.致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭
13.勸酒、喝酒、拒酒
14.如何調節氣氛，如何達成宴請的主要目(mu)的

第五章：禮儀在商務談判中的運用
1、日常商務交談中的禮節
2、選擇和把握好交談的內容
3、商務談判中應把握的基本原則
4、成功進行推薦介紹的基本要領
5、談判發問的(de)基(ji)本(ben)藝術和技巧分析(xi)

第六章：與客戶的有效溝通
一、面對客戶的溝通基礎
1、溝通是對話而不是說話，是雙向交流
2、溝通先要處理好心情，再處理事情
3、先建立人際關系，再建立生意關系
4、多問、多聽，準確地說，恰當地答
二、有效溝通的技巧和方法之寒暄的藝術
1、說好開場白
2、話提選擇
3、打開客戶心扉
三、有效溝通的技巧和方法之傾聽的技巧，配合肢體語言
1.傾聽的定義
2.聽清事實---聽出關聯---聽出感覺—聽出情感
3.聽懂需求，清楚地聽出對方的談話重點
4.永遠不要有意打斷對方，擺正自己位置，主角
還是陪襯
5.適時表達自己的意見，肯定對方的談話價值
6.配合表情和適當的肢體語言，避免虛假的反應
不能只是傾聽

四、有效溝通的技巧和方法之問的技巧
1、問的目的
2、開放式問題的使用技巧
3、風閉式問題的使用技巧
4、復述的技巧
(1)復述事實的技巧
(2)復述情感的技巧
五、有效溝通的技巧和方法之“說”的技巧----用客戶喜歡的方式交談
1、以同客戶一樣的語氣說話
2、與客戶眼神交流禮儀
3、如何贊美客戶，夸人的最高境界是對事不對人。
4、如何回應客戶
5、應對不同類型客(ke)戶

商務禮儀課