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課程特色：說實戰故事、講落地方案、送實操工具
課程收獲：
通過教學讓學員能夠真正理解互聯網帶來的新商業機會
了解并熟知電子商務的基本技術及進階技能
通過教學互動學員能夠用方法與工具維系顧客
學會用工具設計產品營銷流程
熟悉并掌握電商策略落地實施的實戰方法
授課形式：課堂講述、案例分析、短片播放、圖片展示、個性解答
一、網站頁面入門技術(2小時)
1．了解平臺產品各板塊的基本功能、作用
2．了解平臺各個頁面名稱、位置術語
3．了解平臺頁面的意義
二、電商商品基本技術(4小時)
1．從產品到商品的提煉
1）商品的概念
2）商品運營的要素
3）商品的命名技術
2．如何做好商品信息展示
1）商品頁面的包裝與設計元素
2）橫幅廣告的用處與妙處
3．商品賣點提煉技術
1）好賣點是利器
4．商品的定位策略
1）分析競品定價的重要性
2）通過競品分析找到商品定位
3）如何計算毛利率
4）如何計算利潤率
三、關于電商促銷那些事(2 小時)
1．為什么要促銷及促銷的類型
2．促銷的常用手法與技術
3．怎樣策劃一場促銷活動
4．促俏活動的策劃與流程
5．經典促銷案例解析
四、單品的推廣策略(4小時)銀行營銷策略
第一部分 ： 銀行主動服務營銷理念
一、 “狼來了”——銀行業全面競爭時代的到來
1、為什么要服務?
2、認識“服務”與“客戶”的內涵
三、不同客戶的需求與價值
四、客戶服務的四個層次--(案例分析)
五、客戶服務的十大準則
六、重視客戶的情感與心理需求
七、服務“用心” ，客戶才能“動心“--(案例分析)
第二部分 ： 大堂制勝的服務技巧
一、認知大堂服務
二、銀行服務的定義
三、什么是卓越優秀的服務--(案例分析)
1、服務的特點
2、什么是優質服務
3、認識客戶
4、客戶需求認知--(案例分析)
5、服務的*目標----客戶忠誠，促進銷售
四、銀行網點大堂服務的關鍵環節--(案例分析)
1、主動接待客戶
2 、了解、分析與挖掘客戶
3、積極響應客戶需求
4、引導與分流客戶的技巧與話術
5、業務、產品的推薦
6、客戶送別
五、柜員服務七步曲：流程與標準
第三部分 銀行大廳 現場管理技巧
一、大堂經理的“服務管家”角色
1、認識“服務管家”的身份
2、 “服務管家”心態塑造
3、 “服務管家”管什么?
二、大堂經理的現場管理點
1、物的管理：設施、設備、物品
2、人的管理：柜員、客戶經理、理財經理、保安、保潔
3、事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區補充等的監
管與提醒;
4、環境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營業前巡檢流程
2、營業中巡檢流程
3、營業后巡檢流程
四、突發事件的應對和管理--(案例分析)
第四部分 ： 客戶投訴與現場矛盾糾紛處理
一、正確認識客戶投訴
二、正確認識投訴客戶--(案例分析)
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點--(案例分析)
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創新思維：解決方案多樣性
五、客戶現場矛盾糾紛處理流程與技巧
1、接待——親和力、隔離
2、傾聽——充分收集事件信息，三不原則
3、復述——重視客戶意見
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過程
5、處理——多種方案供選擇
7、滿意確認——確認客戶滿意
8、感謝——感謝客戶問題帶給我們的進步和成長
第五部分 ： 營銷制勝 —— 大堂攬客營銷技巧
一、人生無處不營銷——敢于開口、樂于行動、快樂營銷
1、營銷是自我展現：自然自信感染他人
2、營銷創造價值：自我價值、企業價值、客戶價值
3、營銷前的準備：形象、自信積極、親和力、微笑
二、客戶購買心理分析：客戶為什么會購買?--(案例分析)
三、大堂經理傳品營銷技巧
1、大堂營銷應該具備的其他技能與素養：
1)職業形象 2)專業知識 3)人際溝通
4)雙贏思維 5)目標規劃
2、客戶銷售溝通技巧--(案例分析)
1) 建立與客戶的信任度 2) 寒暄和贊美的技巧-- (案例分析)
3)尋找客戶需求點 4)產品推薦的技巧
5)解除客戶疑問與異議 6)促成成交的話術
7)產品后期服務決定二次營銷
四、營銷話術與交叉銷售技巧：--(案例分析)
1、識別潛力客戶的方法：望 聞 問 切
2、交叉銷售的關鍵技巧--(案例分析)
3、轉介紹的效率與技巧
第六部分 ： 零售理財產品 銷售技巧
一、不同類別客戶的金融消費心理分析
1、穩健型心理
2、保守性心理
3、激進型心理
4、計較成本支出型
5、無所謂型
6、要求服務質量型
7、自我感覺良好型
二、客戶性格分析與服務溝通技巧
1、活潑外型客戶服務溝通技巧
2、力量型客戶服務溝通技巧
3、完美型客戶服務溝通技巧
4、平和型的客戶服務與溝通技巧
5、專家型客戶服務溝通技巧
6、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
三、不同金融產品的推薦技巧與模擬演練
案例：郵儲銀行“產品組合墊”
1、網銀推薦技巧(情境模擬)
2、信用卡推薦技巧
3、貴賓卡推薦技巧
4、黃金或外匯業務推薦技巧
5、基金推薦技巧
6、代理的保險業務推薦技巧
四、客戶跟蹤維護與成交技巧
1、電話跟進的有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
3、短信跟進技巧
第七部分 ： 大堂經理服務營銷能力 實戰演練
情景演練課程能夠鍛煉學員在服務禮儀、服務用語、營銷技巧方面的綜合能
力和實際運用能力，提高學員的臨場應對的能力，通過模擬演練和點評，發現學
員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。
1、客戶和工作人員分別由一部分學員擔當，采取隨機自然的方式，展現服
務銷售最真實的一面。
2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、
現場指導的流程。
3、實戰服務模擬演練包括：迎接關注客戶、分流客戶、引導客戶(不同的
客戶實施不同的引導方法) 、識別客戶(進門時、咨詢時、等候時) 、挖掘客戶
需求、二次分流、推介產品與引薦;營業廳客戶投訴處理等。
銀行營銷策略
1．單品的生命周期解析
2．單品引入期的推廣策略
3．單品成長期的推廣策略
4．單品成長期的推廣策略
5．單品成熟期與衰退期的營銷策略
《電商運營成長系列課程》中級篇(2天)
一、移動電商的新游戲規則(1天)
1．從產品到商品的演化路徑
1）商務活動移動化
2）商品比特化
3）社區網絡平臺化
2．小品類也有大市場
1）小品類的五個牲征
2）細分品類開辟藍海
3）獨特賣點產生銷動力
3．活動型商品的精準定位
1）高頻的快速掠奪用戶利器
2）快速的滲透用戶心智的工具
3）開通消費者感知品牌的通路
4）用戶興趣點的挖掘與商品展示技巧
二、明星產品的選品密碼
1．爆品必備的三大要素
1）最少的款式
2）最長的生命周期
3）快速的高頻產量
2．爆品的三大標準特征
1）大眾型產品
2）地域限制少
3）售后要求不高
3．用關健數據鎖定爆品機會
1）*的購物搜索關健詞
2）關健詞的來源及優化工具
3）行業同類產品動銷力的分析
案例解析：單品*“阮清風”成就了my.ing
現場實操：選出具有爆品潛質的三個產品(30分鐘)
三、內容電商的新玩法(3小時)
1．電商都需要一個好文案
1）講一個好故事吸睛
2．直播電商的技術
1）如何選擇直播平臺
2）開通直播的基本技術
3）直播電商的基本技術
3．不是網紅也能直播的玩法
1）直播的目的就是賣貨
2）直播賣貨經典案例解析
四、數據分析的必備技能(3小時)
1．電商數據分析指標體系
2．數據思路與數據分析工具
3．數據提取與數據存儲
4．數據可視化模型建立技術
《電商運營成長系列課程》高級篇(2天)
一、后電商時代的多1度營銷三板斧(6小時)
1．電商江湖風云變幻
1）電商賣家的生存現狀
2）京東也能出大賣家
3）建立商效的電商運營系統
2．模式獨特笑傲江湖
1）品牌模式的成長路徑
2）通路模式的打造秘籍
3）個性模式的塑造兵法
3．把握脈博,縱行江湖
1）平臺模式下的電商技術
2）020模式下的電商技術
3）全模式下的電商要術
案例分享：幸福郵差的故事
4．多1度的動銷力構建
1）移動時代的微營銷技術
2）開源不節流的推廣方式
3）轉化率的三維度
5．多1度的全網營銷
1）象’’西單女孩’’學營銷
2）將免費進行到 底
3）自媒體的營銷技術
6．多1度的社會化營銷挖掘
1）網紅經濟的變現能力
2）客戶忠誠度計劃
3）社會化營銷工具解析
二、爆品為劍創新行銷(6小時)
打造爆品的技術
1．引爆單品的基本功
2．爆品的生命周期解析
1）爆品生命周期判斷法
2）不同周期的文宣特點
3）不同周期的營銷重點
3．爆品的視覺營銷要點
1）視覺是引爆的重要入口
2）品質視覺化清除消費障礙
3）獨特賣點的簡單明了展示
4．單品引爆的拐點設計
1）以用戶為導向揪住疼點引爆
2）個性化設計打造引爆拐點
3）利用顧客關注設計引爆拐點
5．單品引爆的策略
6．降維營銷讓蟻群集體圍觀
1）爆品的第一標志
2）從消費者金字塔模型劃分維度
3）降維營銷升維發力
7．場景營銷創新爆品溝通策略
1）你若端著我便無感
2）在圈子里與“亞文化”共和
3）可預見的體驗讓爆品更有價值感
8．用機群模型巧妙布局推廣
1）全網營銷布局機群模型圖解
2）全網各平臺營銷布局的側重點
3）推廣布局的重點及策略
案例分享：一款會說話的人字拖
現場實操：設計你的單品引爆的拐點(30分鐘)
三、單品引爆從執行開始
1．引爆贏在格局，敗在細節
1）移動端與顧客溝通的重點
2）PC端與顧客溝通的重點
3）減少選擇機會促進顧客購買
2．在成長期卡位營銷
3．有趣的視頻讓消費者參與
1）讓產品快樂地動起來
2）每位消費者都是代言人
2）病毒視頻制作密碼
4．各種媒介推波助瀾的玩法
1）獨樂樂不如眾樂樂
2）社區平臺的傳播
3）多微平臺的傳播
現場實操：制定(ding)你的單品引爆策略(30分鐘(zhong))